轉(zhuǎn)訴為金——基于供暖客戶場景分析的投訴處理技巧與情緒疏導(dǎo)
轉(zhuǎn)訴為金——基于供暖客戶場景分析的投訴處理技巧與情緒疏導(dǎo)詳細(xì)內(nèi)容
轉(zhuǎn)訴為金——基于供暖客戶場景分析的投訴處理技巧與情緒疏導(dǎo)
課程背景：
如今數(shù)字革命與供暖服務(wù)快速推進(jìn)中，在這個(gè)數(shù)字化賦能新型供暖系統(tǒng)的背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供暖服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足供暖用戶不斷提升的用能體驗(yàn)需要，賦能供暖服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進(jìn)數(shù)字化供暖服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：
人們的自我保護(hù)意識(shí)也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴？在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶的時(shí)候，我們?cè)撊绾伟矒峥蛻羟榫w？在處理異議和調(diào)控客戶情緒之間應(yīng)該如何把握處理細(xì)節(jié)？在遇到疑難投訴時(shí)，我們?cè)撊绾慰鞙?zhǔn)狠的解決客戶異議，保全企業(yè)形象？
本課程結(jié)合供暖系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀，從國家營商環(huán)境宏觀背景出發(fā)，緊密結(jié)合供暖企業(yè)特點(diǎn)，以實(shí)際業(yè)務(wù)流程為場景，從各窗口、各班組、客服崗及上門服務(wù)維修崗現(xiàn)狀出發(fā)，分析優(yōu)勢和投訴處理工作中存在的問題，守住重點(diǎn)、解決難點(diǎn)、疏通堵點(diǎn)，剖析并深入淺出的細(xì)致講解，結(jié)合現(xiàn)場演練、情景模擬、視頻案例等樣教學(xué)方法，為打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)添磚加瓦，希望為貴公司服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量提升提供幫助。
課程收益：
●重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯；
●需求分析：以模型工具對(duì)用戶需求進(jìn)行精細(xì)分析應(yīng)用；
●識(shí)別用戶：提升辨識(shí)客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對(duì)的策略和話術(shù)；
●處理異議：學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化練兵
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默；
課程大綱
第一講：構(gòu)建新時(shí)代服務(wù)底層邏輯
一、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——用戶思維
互動(dòng)：你對(duì)供暖服務(wù)的理解是什么？
案例：電力、水務(wù)、燃?xì)獾绕髽I(yè)案例
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代+數(shù)字化時(shí)代與傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)代的差異
2.用戶需求的升級(jí)變化
案例：解放后至今，服務(wù)需求變遷
3. 客戶遠(yuǎn)離+客戶需求+時(shí)代：背后的本質(zhì)邏輯
二、兩個(gè)陷阱——避免陷入兩個(gè)陷阱服務(wù)
1、專業(yè)術(shù)語陷阱
2、經(jīng)驗(yàn)主義陷阱
情景剖析：供暖專業(yè)術(shù)語舉例，用戶聽起來的感覺？
三、一個(gè)出發(fā)——用戶需求
1.客戶滿意的內(nèi)涵
2. 客戶需求探尋與分析
案例：供電、銀行、快遞KANNO模型
練習(xí)：你的供暖用戶數(shù)據(jù)背后的秘密？
第二講：信訪流程、場景與供暖用戶不同類型識(shí)別與心理分析
一、供暖信訪處理標(biāo)準(zhǔn)化流程
1. 流程六步法：
- 接待登記：快速記錄用戶訴求（如“18℃以下投訴”“管道爆裂緊急工單”）。
- 分類派單：按緊急程度分級(jí)（緊急工單2小時(shí)響應(yīng)，普通工單24小時(shí)）。
- 現(xiàn)場核實(shí)：攜帶測溫儀/記錄儀取證，明確責(zé)任歸屬（如用戶私自改裝導(dǎo)致問題）。
- 處理反饋：維修方案透明化（如“預(yù)計(jì)3小時(shí)修復(fù)，期間提供電暖器”）。
- 回訪確認(rèn)：72小時(shí)內(nèi)回訪，留存用戶滿意度錄音。
- 歸檔分析：季度報(bào)告高頻問題，優(yōu)化服務(wù)（如某小區(qū)管道老化集中更換）。
2. 關(guān)鍵細(xì)節(jié)：
- 證據(jù)留存：拍照測溫記錄、簽字確認(rèn)工單。
- 責(zé)任劃分模板：區(qū)分“公司責(zé)任（設(shè)備故障）”和“用戶責(zé)任（私改管道）”。
二、供暖案例場景處理
1、場景——室溫不達(dá)標(biāo)引發(fā)群體投訴
背景：某老舊小區(qū)多戶室溫16℃，用戶揚(yáng)言集體上訪。
演練任務(wù)：
分組模擬：1人扮演情緒激動(dòng)的居民代表，1人扮演客服。
目標(biāo)：安撫情緒，承諾2小時(shí)上門測溫，同步啟動(dòng)臨時(shí)供暖車。
總結(jié)：三大核心技巧：
傾聽共情：
§ 話術(shù)：“家里老人小孩挨凍，換誰都著急，我們一定優(yōu)先處理！”
§ 禁忌：打斷用戶、推諉責(zé)任（如“這歸物業(yè)管，找我們沒用”）。
表達(dá)清晰：
§ 技術(shù)解釋通俗化：不說“熱力失衡”，改說“熱水循環(huán)不暢，正在調(diào)整閥門”。
§ 承諾具體化：不說“盡快解決”，改說“今天下午3點(diǎn)前給您方案”。
情緒降溫：
§ 用戶咆哮時(shí)沉默5秒，降低音量回應(yīng)：“您先消消氣，我記下您的需求，立刻協(xié)調(diào)?！?/font>
二、場景話術(shù)對(duì)比：
a) 錯(cuò)誤示范：“我們也沒辦法，等天暖了再說吧?！?/font>
b) 正確示范：“我們會(huì)加派檢修組，今晚8點(diǎn)前上門排查，同時(shí)給您送取暖補(bǔ)貼?！?/font>
三、客戶不同特性出發(fā)分析客戶
1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼
2. 不同客戶不同特質(zhì)類型的識(shí)別
1）支配性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
2）表達(dá)性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
3）耐心性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
4）精確性客戶——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
3. 從客戶五大心理分類解析
1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析
2）求心安心理：實(shí)例剖析
3）求尊重心理：實(shí)例剖析
4）求建議心理：實(shí)例剖析
5）求賠償心理：實(shí)例剖析
案例：客戶38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？
討論：結(jié)合供暖公司目前客戶需求分析，梳理區(qū)分（可由企業(yè)提供場景案例）
第三講：投訴應(yīng)對(duì)+場景處理——流程、方法和場景案例（可由企業(yè)提供場景案例）
一、場景中投訴處理技巧
1.處理投訴的“六步為贏”法：
1）墊子調(diào)氛
2）識(shí)別觀察
3）界定訴求
4）方案表達(dá)
5）引導(dǎo)認(rèn)可
6）反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：維修延遲導(dǎo)致用戶拒繳費(fèi)用
背景：用戶因暖氣漏水報(bào)修3天未解決，家中家具受損，拒繳費(fèi)用并投訴至市長熱線。
課堂產(chǎn)出成果：至少2份不同客戶異議場景策略及話術(shù)（1.0版）。
三、投訴處理五妙招
1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
2. 偷梁換柱
3. 無中生有
4. 權(quán)威影響
5. 有形道具
案例：在本業(yè)務(wù)流程出了點(diǎn)小問題，給客戶造成一定影響，如何化解投訴？
第四講：面對(duì)沖突的情緒管理修煉
一、沖突應(yīng)對(duì)的基本原則
1.溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓
2. 不做情緒的奴隸，以解決問題為目的
二、情緒管理中化解“情和事”
1.情緒從哪來——人腦科學(xué)
2. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”
3. 情緒對(duì)自身五臟的影響
案例：五臟六腑與情緒的關(guān)聯(lián)
與客戶發(fā)生沖突的對(duì)錯(cuò)，如何看待？
三、情緒疏導(dǎo)方法
（一）一支筆解心憂
1. 思考讓自己最近很煩心的事情
2. 一支筆畫出一幅畫
3. 回想剛才兩種人生心態(tài)的變化
（二）我是你的紅領(lǐng)巾
1. 接納自己情緒的起伏
2. 嘗試在黑暗中獨(dú)行
3. 感受被人帶著指引
4. 心存理解和包容
（三）轉(zhuǎn)化情緒的方法
1. 寫下來
2. 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
3. 音樂足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久沒做的事
6. 幽默自娛
實(shí)戰(zhàn)模擬：以實(shí)際場景案例為背景腳本+學(xué)員抽取命題+現(xiàn)場演示+老師現(xiàn)場輔導(dǎo)
第五講：模擬實(shí)戰(zhàn)——無實(shí)戰(zhàn)無體驗(yàn)（精華：根據(jù)客戶需求及整體時(shí)間確定）
1. 每組6-8人，按組分配
2. 導(dǎo)師出場景命題，隨機(jī)抽題
3. 學(xué)員準(zhǔn)備場景腳本和原景重現(xiàn)
4. 現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演示
5. 導(dǎo)師及時(shí)點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場詳細(xì)輔導(dǎo)
課后復(fù)盤+學(xué)員分享+合影
吳娥老師的其它課程
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。2021年1月6日，為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，國務(wù)院發(fā)辦公廳布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）。中國信息通信研究院發(fā)布《數(shù)字時(shí)代治理現(xiàn)代化研究報(bào)告——數(shù)字政府的實(shí)踐與創(chuàng)新（2021年）》，報(bào)告指出，數(shù)據(jù)是數(shù)字政府
講師：吳娥詳情
課程背景：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場人際交往中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會(huì)議溝通等等場合，解決事件的本質(zhì)70都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績效和業(yè)績。本課程針對(duì)企業(yè)在組織發(fā)展中對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通中的實(shí)際問題與
講師：吳娥詳情
攻心為上——張嘴就直觸心房的溝通 12.26
課程背景：“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。無論是校園外還是校園內(nèi)，與人溝通都要從人的本性出發(fā)，會(huì)說話，說好話，適宜話，這是從校園就應(yīng)該學(xué)習(xí)把握的技能，便于校內(nèi)運(yùn)用與就業(yè)后的社會(huì)適應(yīng)。本課程的目的就在于從以人為本的角度分享探討校園溝通與營銷的技能，希望有所啟發(fā)。課程目標(biāo)：●了解不同類型、不同年齡段、不同性別對(duì)方的需求?！穹治鰧?duì)方
講師：吳娥詳情
課程背景：如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的
講師：吳娥詳情
解密溝通，打破壁壘 12.26
課程背景：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會(huì)議溝通等等場合，解決事件的本質(zhì)70都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績效和業(yè)績。如果，你在團(tuán)隊(duì)溝通中，遇到了信任危機(jī)、團(tuán)隊(duì)溝通死角和氣不打一處
講師：吳娥詳情
課程收益：l學(xué)習(xí)通信領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)基本常識(shí)；l掌握主要場景投訴的相關(guān)法律知識(shí)及案例；l了解輿情管理的基本邏輯機(jī)構(gòu)；l掌握輿情應(yīng)對(duì)的策略和方法。課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天課程大綱第一講（案例）：行業(yè)規(guī)則——基本了解的通信行業(yè)基本注意規(guī)則一、廣告宣傳中的法律問題1、案例1——廣告宣傳優(yōu)惠期出錯(cuò)問題1：針對(duì)該客戶，公司是否構(gòu)成違約？問題2：如公司及時(shí)發(fā)布變更聲明
講師：吳娥詳情
第一章項(xiàng)目背景一．背景簡述目前通信行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個(gè)性化需求來說，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過自己的溝通交流，同時(shí)化解異議，才是促成客戶對(duì)我司品牌認(rèn)知的升級(jí)，同時(shí)促成客戶二次復(fù)購的重要環(huán)節(jié)！而隨著消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)、法治思想的增強(qiáng)以及各大媒體的影響力擴(kuò)大，用戶的投訴意識(shí)和尋找法律或輿論途徑曝光，為自己爭取權(quán)益的
講師：吳娥詳情
課程背景:。我國已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客
講師：吳娥詳情
課程背景:我國已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315