客戶(hù)思維——以客戶(hù)思維為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

課程背景:

我國(guó)已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶(hù)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)快速建立良好合作關(guān)系，令客戶(hù)滿(mǎn)意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)。

因此，本課程主要針對(duì)客戶(hù)的“客戶(hù)分析，塑造品質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)”角度，從服務(wù)環(huán)境、客戶(hù)研究分析、客戶(hù)分類(lèi)等模塊進(jìn)行分享，希望提升團(tuán)隊(duì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶(hù)管理分析能力，更好塑造客戶(hù)體驗(yàn)，為塑造企業(yè)品牌添磚加瓦。

課程收益：

• 重塑思維：樹(shù)立“客戶(hù)思維”，了解服務(wù)客戶(hù)的底層邏輯；



• 洞見(jiàn)體驗(yàn)：以客戶(hù)行為軌跡為主線(xiàn)，抓取業(yè)務(wù)服務(wù)流程的關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)；



• 分析方法：通過(guò)從數(shù)據(jù)為依據(jù)，進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理方法及客戶(hù)分析；



• 識(shí)別客戶(hù)：提升辨識(shí)客戶(hù)類(lèi)型以及不同類(lèi)型溝通應(yīng)對(duì)的策略和話(huà)術(shù)；



• 處理異議：學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程。

項(xiàng)目時(shí)間：5天（3天授課+1天實(shí)踐跟訪(fǎng)+1天復(fù)盤(pán)糾偏），6小時(shí)/天

課程對(duì)象：醫(yī)療行業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)、藥師、倉(cāng)配、門(mén)店店長(zhǎng)、服務(wù)管理人員等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱

第一講：客戶(hù)服務(wù)必要性與關(guān)聯(lián)

一、洞察市場(chǎng)

1. 行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)狀和趨勢(shì)

2. 我司產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)目前現(xiàn)狀與未來(lái)目標(biāo)

二、市場(chǎng)和客戶(hù)變化

1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道

2. 客戶(hù)需求的數(shù)據(jù)變化

3. 客戶(hù)越來(lái)越注重客戶(hù)體驗(yàn)

4. 產(chǎn)品中心時(shí)代——市場(chǎng)中心時(shí)代——客戶(hù)中心時(shí)代

案例：馬云關(guān)于人工智能與服務(wù)的演說(shuō)

案例：用電的發(fā)展軌跡，客戶(hù)研究的時(shí)代驅(qū)動(dòng)

案例：央企或壟斷行業(yè)的“客戶(hù)中心”時(shí)代

三、客戶(hù)管理與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系

1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)價(jià)值鏈模型

2. 客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的分別本質(zhì)

討論：三者之間的關(guān)系

小結(jié)：無(wú)客戶(hù)分析與行為價(jià)值傳遞，則影響高效精準(zhǔn)的客戶(hù)忠誠(chéng)粘度

第二講：客戶(hù)體驗(yàn)的分析與應(yīng)用

一、客戶(hù)體驗(yàn)的“來(lái)”與“去”

1. 客戶(hù)體驗(yàn)從何而來(lái)

2. 客戶(hù)體驗(yàn)如何落地呈現(xiàn)

3. 客戶(hù)體驗(yàn)觸點(diǎn)分類(lèi)

1）物理觸點(diǎn)

2）數(shù)字觸點(diǎn)

3）人際觸點(diǎn)

練習(xí)：一次與客戶(hù)業(yè)務(wù)溝通或展示，這三大類(lèi)觸點(diǎn)的分別區(qū)分與應(yīng)用

二、客戶(hù)需求分析與客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 洞察客戶(hù)需求

1）客戶(hù)行為數(shù)據(jù)

2）客戶(hù)標(biāo)簽數(shù)據(jù)

3）KANNO需求分析模型應(yīng)用

應(yīng)用：選一款產(chǎn)品進(jìn)行客戶(hù)需求分析

討論：“賣(mài)電鉆還是賣(mài)打孔服務(wù)”？

2. 客戶(hù)旅程重塑客戶(hù)體驗(yàn)

案例：福建樸樸生鮮電商“您有什么需要帶走的么？”

案例：哈飛工業(yè)的TO軍工企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)塑造

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？

1）爽痛癢+情感曲線(xiàn)=客戶(hù)旅程的“三點(diǎn)一線(xiàn)”

案例：一家烤魚(yú)的“痛爽癢”點(diǎn)

案例：宜家、亞朵、app使用的情感曲線(xiàn)帶來(lái)的碰撞

案例：西藏航空的細(xì)節(jié)引來(lái)的持續(xù)滿(mǎn)意

實(shí)踐模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶(hù)旅程三點(diǎn)一線(xiàn)；

2）重塑客戶(hù)體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線(xiàn)

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

案例：京東快遞推出的“驚喜速達(dá)”與一則短信

課堂產(chǎn)出成果：我司用戶(hù)情感體驗(yàn)地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）

第三講：客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)分析

一、客戶(hù)關(guān)系

1.分類(lèi)管理

1）經(jīng)濟(jì)價(jià)值類(lèi)：用電量比較大的客戶(hù)，經(jīng)濟(jì)收益高的

2）風(fēng)險(xiǎn)把控類(lèi)：經(jīng)常投訴的，從電力使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的

3）特殊關(guān)愛(ài)類(lèi)：家中老人小孩，或中小企業(yè)特別情況的

4）社會(huì)價(jià)值類(lèi)：對(duì)公司可能帶來(lái)較大社會(huì)影響的

2、客戶(hù)分類(lèi)匹配

1）忠誠(chéng)客戶(hù)

2）潛在客戶(hù)

3）邊緣客戶(hù)

4）流失客戶(hù)

工具表：我司客戶(hù)分類(lèi)維度表，客戶(hù)資產(chǎn)、客戶(hù)偏好、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)渠道、客戶(hù)層級(jí)

3. 信息管理

1）信息收集

2）信息維護(hù)

3）信息應(yīng)用

4. 關(guān)系維護(hù)

1）客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

2）客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

二、客戶(hù)期望管理

1. 管理期望值的價(jià)值

2. 確定客戶(hù)期望

3. 影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素

工具：服務(wù)五維

第四講：客戶(hù)分析與業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合應(yīng)用

一、客戶(hù)畫(huà)像與客戶(hù)標(biāo)簽分析應(yīng)用

1、客戶(hù)標(biāo)簽

案例：一家全球級(jí)企業(yè)的重點(diǎn)用戶(hù)人群標(biāo)簽

2、客戶(hù)畫(huà)像

3、產(chǎn)品或服務(wù)鏈接方式

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度分析應(yīng)用

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的獲取渠道

1）合作渠道

2）線(xiàn)上平臺(tái)

3）調(diào)研問(wèn)卷

4）產(chǎn)品定向調(diào)研

5）神秘人調(diào)查

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理措施

三、客戶(hù)忠誠(chéng)度提升

1.客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型

2.構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)

a)重視目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值

b)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

c)加強(qiáng)客戶(hù)流失的分析與監(jiān)控

d)提高客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)換成本

e)實(shí)施客戶(hù)抱怨管理及服務(wù)補(bǔ)救

案例：客戶(hù)忠誠(chéng)里的高光時(shí)刻

3、客戶(hù)定量分析

4、客戶(hù)增值服務(wù)

案例：瑞幸咖啡——極致的精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第五講：不同類(lèi)型客戶(hù)識(shí)別、心理分析與異議處理

一、客戶(hù)不同特性的不同應(yīng)對(duì)策略

1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼

2. 不同客戶(hù)不同特質(zhì)類(lèi)型的識(shí)別

1）支配性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

2）表達(dá)性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

3）耐心性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

4）精確性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略

小組練習(xí)：分別不同四種類(lèi)型客戶(hù)有客戶(hù)異議，有怎樣行為反應(yīng)？

3. 從客戶(hù)五大心理分類(lèi)解析

1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析

2）求心安心理：實(shí)例剖析

3）求尊重心理：實(shí)例剖析

4）求建議心理：實(shí)例剖析

5）求賠償心理：實(shí)例剖析

案例：客戶(hù)的采購(gòu)總監(jiān)，38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？

二、場(chǎng)景中投訴處理技巧

1.處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛

2）識(shí)別觀察

3）界定訴求

4）方案表達(dá)

5）引導(dǎo)認(rèn)可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶(hù)異議場(chǎng)景策略（1.0版）。

小結(jié)：最好的成長(zhǎng)是積極工作，做好服務(wù)，共贏共生。

第四天：

（1天，以崗位分類(lèi)）選擇重點(diǎn)群體，1天現(xiàn)場(chǎng)跟訪(fǎng)，業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題

第五天：

（1天）針對(duì)3天授課與1天現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，進(jìn)行項(xiàng)目復(fù)盤(pán)、糾偏與實(shí)戰(zhàn)成果呈現(xiàn)

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