有事兒您說話——高效職場溝通

課程背景:

什么是溝通？溝通是多種能力的綜合表現(xiàn)，其中包含表達(dá)能力、理解能力、反應(yīng)能力等等。一個(gè)人是 否有能力，他的能力能否被別人注意到，很大程度上取決于他的溝通能力，即說話水平。

說話看似一件再簡單不過的事情，但如何把話說好，如何把話說得有水平，如何讓人信服，就不是一 件容易的事了。所以，人們不但需要溝通，更需要有效溝通。

戴爾·卡耐基說：“將一個(gè)人成功的因素歸納起來，15％得益于他的專業(yè)知識(shí)，85％得益于良好的社交能 力。”學(xué)會(huì)關(guān)鍵溝通是成就事業(yè)和維系社交的基礎(chǔ)。如果說交流是人類社會(huì)最基本的生存工具，那么有效交 流——掌握關(guān)鍵溝通的技巧，就是你成功路上的奠基石。

每個(gè)人都希望擁有成功的事業(yè)和和睦的家庭，每個(gè)人都期盼著甜蜜的愛情和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這些不 但與個(gè)人的努力奮斗有關(guān)，更是跟身邊的良好人際關(guān)系密不可分。而要維持良好的人際關(guān)系，就需要有洞 悉人心的能力和高超的說話技巧。不善于溝通的人就像一輛沒有燃料、陷入泥坑里的車，無論性能多么優(yōu)良，也無法移動(dòng)一步。

顯而易見，溝通力成為衡量一個(gè)人能力的標(biāo)準(zhǔn)之一。有時(shí)候，一句話能夠影響到一場誤會(huì)能否消解，一次演講能否成功，一次會(huì)議能否圓滿，一場談判能否勝利，語言在人們的生活中是如此重要。不夸張地說，是否具有良好的溝通能力決定了一個(gè)人能否擁有良好的人際關(guān)系。

那么，說話高手到底是如何進(jìn)行人際溝通的呢？其實(shí)他們的秘密武器就是嘴和心，他們懂得洞察別人的內(nèi)心，能把話說到對方心里去。

本課程圍繞溝通的特質(zhì)，基本方法，底層邏輯，圍繞職場向上、平行、向下360度展開，結(jié)合工具運(yùn)用，解析經(jīng)典案例，提煉公式模型，講練結(jié)合，助力學(xué)員打開溝通困局，快速掌握職場溝通的必備方法與技巧，有效提升團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作效能。

課程收益:

1.培養(yǎng)溝通與協(xié)作意識(shí)

2.掌握高效溝通的技巧和方法

3.認(rèn)清并避免常見溝通誤區(qū)

4.通過溝通協(xié)作助力實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)

課程特色:

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結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達(dá)

情景化互動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)，寓教于樂

口訣化記憶：口訣提煉，語言生動(dòng)

系統(tǒng)化實(shí)施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實(shí)施

工具化落地：工具運(yùn)用，實(shí)效落地

課程模式：行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊、情景互動(dòng)教學(xué)，小組研討、角色扮演

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對象：企業(yè)中基層管理者，后備干部，職場新員工，客戶服務(wù)人員，營銷人員，接待人員，公共關(guān)系

課程大綱

課程導(dǎo)入:

1.職場成功的四張王牌

2.溝通的五個(gè)層次

3.為什么你的人際關(guān)系不好

第一講：什么是溝通

一、 溝通特質(zhì)

1. 與人相處的和諧之道

1) 了解別人是群我之道

2) 寬容別人是和睦之道

3) 接納別人是體諒之道

4) 關(guān)懷別人是友愛之道

2. 人的三個(gè)維度與身份的五大支柱

案例分析：部落效應(yīng)

1) 部落效應(yīng)的特征

2) 擺脫部落效應(yīng)的五大誘惑

3. 溝通的定義

4. 表達(dá)的五個(gè)維度

1) 溝通——權(quán)利在流動(dòng)

2) 說服——權(quán)利在對方

3) 談判——權(quán)利在雙方

4) 演講——權(quán)利在形成

5) 辯論——權(quán)利在他方

5. 溝通三要素

1) 如何明確溝通的目的

2) 如何把握溝通的內(nèi)容

3) 如何達(dá)成溝通的結(jié)果

6. 溝通的方式

1) 一個(gè)團(tuán)隊(duì)必備的五個(gè)基本要素

2) 溝通的四種基本型態(tài)

l 案例分析：十分鐘的悲劇，有錢人的快樂

l 工具：交際能力測試

l 理論模型：喬哈里視窗

l 演練：打破知識(shí)的詛咒

二、 溝通四原則

1. 平等

2. 互利

3. 信用

4. 真誠

【案例】林肯總統(tǒng)的信，如此奉承

模擬練習(xí)： 在辦公室發(fā)生的三件小事

公式與模型：道歉——怎樣把錯(cuò)誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會(huì)

第二講：溝通障礙

一、 傳遞方

1. 用詞與嚼字

2. 選擇與態(tài)度

3. 反應(yīng)與適應(yīng)

【案例】“倒鴨子”

二、 傳遞管道

1. 傳遞

2. 環(huán)境

3. 時(shí)機(jī)

4. 破壞與挑釁

【案例】“驢又冤死了”

【案例】美軍的命令

三、 接收方

1. 主觀與客觀

2. 情緒與習(xí)慣

3. 情商與智商

【案例】“我不殺伯仁，伯仁卻因我而死"，郭靖相親

演練：最近工作忙不忙？

四、“四個(gè)換”——積極應(yīng)對不友好的溝通

1. 換口徑

2. 換時(shí)間

3. 換場合

4. 換角色

第三講：口頭溝通

一、 無可替代的口頭溝通

1. 溝通的基本形態(tài)

2. 三種常用方式

3. 當(dāng)面溝通

1) 音量

2) 語速

3) 語調(diào)

4) 停頓

5) 重音

案例分析：《禮記——儒風(fēng)大家》

4. 溝通四“性”

1) 多樣性

2) 適當(dāng)性

3) 場景性

4) 角色性

案例分析:

——里根總統(tǒng)試麥克

——山東軍閥韓復(fù)榘在齊魯大學(xué)的演講

——啥叫代溝

——如何“泡妞”

——應(yīng)對女朋友的“送命題”

二、 培養(yǎng)觀察力

練習(xí)：從對方的眼神中看出他的心思

三、 提升思考力和表現(xiàn)力

1.找出所有要點(diǎn)——善用思維導(dǎo)圖

2.去除已知部分——避免空姐現(xiàn)象

3.聚焦聽眾利益——學(xué)會(huì)賣鉆講孔

4.要點(diǎn)清晰——掌握電梯法則

案例分析：JK ?羅琳與《哈利 ?波特》，神仙關(guān)系大全

案例分析：媽媽的叮囑

案例分析：如何匯報(bào)

案例分析：清朝河北武安人的一封家書

公式與模型：FAB法則

練習(xí)：倒背三十六計(jì)

四、 無往不勝的說服法

1. 說服無處不在

測試：不要想當(dāng)然，不要有偏見

案例分析：曹操4分鐘演講，告訴你如何成就霸業(yè)

2. 何為說服力

1) 需要說服的場景

2) 說服力五要素

3. 說服的底層邏輯

理論模型：亞里士多德的“德-理-情”，保羅.麥克萊恩“三位一體腦”理論

4. 說服步驟

1) 設(shè)定場景

2) 確定目標(biāo)

3) 設(shè)想問題

4) 規(guī)劃策略

5. 說服本能腦

1) 贏得好感的4A策略

2) 利用從眾帶動(dòng)說服

3) 禮尚往來人情相互

4) 水與鉆石的悖論

5) 人們傾向言行一致

6) 三招樹立權(quán)威形象

理論模型：羅伯特.西奧迪尼《影響力》

案例分析：老年人的保健品，華為的北大招聘

6. 說服情感腦

1) 體驗(yàn)情緒

2) 講好故事

3) 構(gòu)建場域

7. 說服邏輯腦

1) 表達(dá)清晰

2) 理由充分

3) 論證有力

五、 贊美的力量

1. 贊美八法

2. 贊美公式

1) 打追光

2) 輕輕地

3) 深深地

4) 常常地

3. 贊美三段論

案例分析：領(lǐng)導(dǎo)是在表揚(yáng)你嗎，100頂高帽

六、 善用修辭

1. 常用九種修辭

2. 雙關(guān)

案例分析：中國文字如此妙趣橫生

3. 幽默

1) 幽默有套路

2) 把握受眾接受度

3) 幽默底層技法

l 意外感（3技法）

l 優(yōu)越感（2技法）

l 宣泄感（1技法）

l 綜合體（4技法）

測試：準(zhǔn)到讓你心跳

案例分析：羅永浩與楊冪

案例分析：俞敏洪的自我介紹

案例分析：羅馬人與猶太人

第四講：學(xué)會(huì)傾聽

一、 傾聽別人說話的目的

實(shí)踐練習(xí)：理解的深淺

二、 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧

1. 傾聽不良的原因

2. 以反應(yīng)知會(huì)

案例分析：肖經(jīng)理和史經(jīng)理的對話

案例分析：廚師的故事

案例分析：三季人

案例分析：客戶滿意度回訪

三、 傾聽四層次

四、 聽覺維度

1. 聽力覺醒

2. 積極聆聽

3. 聽覺正念

案例：曾國藩“又笨又慢平天下”，施主與和尚的對話

小測試：你的聽覺習(xí)慣是否需要矯正？

理論模型：非暴力溝通

五、 溝通反饋

1. 三級(jí)反饋

2. 三種常見反饋方法

1) 逐字反饋

2) 同義轉(zhuǎn)述

3) 意義形塑

案例分析：“怕上火，喝王老吉”妙在哪，離婚調(diào)解

六、 情緒控制

1. 最耗能的四種狀態(tài)

2. 情緒的辨認(rèn)與管理

3. 問題外化三步法

演練：一次商務(wù)合作談判

案例分析：諸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

理論模型：摩西·科亨“聽力三角形”

工具：傾聽能力測評(píng)

第五講：非語言溝通

一、 如何不開口，就能控制別人

1. 看得見的結(jié)構(gòu)

2. 看不見的結(jié)構(gòu)

二、 三個(gè)因素影響溝通的有效性

1. 內(nèi)容主體

2. 有聲語言

3. 表情動(dòng)作

1) ——眼法

2) ——音法

3) ——手法

4) ——身法

5) ——步法

6) ——妝法

練習(xí)：三樂說

【案例】男人中的“極品”

三、 讓自己的講話生動(dòng)形象

1. 成功的溝通方式

2. “三法”

1) 以情感人

2) 肢體語言

3) 形象生動(dòng)

第六講： 360度溝通

一、 溝通要區(qū)分不同性格色彩

1. 紅色性格

1) 長處與短處

2) 基本動(dòng)機(jī)

3) 外顯特點(diǎn)

4) 注意事項(xiàng)

2. 黃色性格

1) 長處與短處

2) 基本動(dòng)機(jī)

3) 外顯特點(diǎn)

4) 注意事項(xiàng)

3. 綠色性格

1) 長處與短處

2) 基本動(dòng)機(jī)

3) 外顯特點(diǎn)

4) 注意事項(xiàng)

4. 藍(lán)色性格

1) 長處與短處

2) 基本動(dòng)機(jī)

3) 外顯特點(diǎn)

4) 注意事項(xiàng)

二、 有效溝通五步法

演練：即將沉沒的客輪

三、 向上溝通

【案例】溝通“迷路”案例：

【案例】歷史上最牛女秘書

1. 與上級(jí)溝通常見障礙

【案例】郭臺(tái)銘董事長辦公室

2. 與上級(jí)溝通的形式

1）接受指示

l 易出現(xiàn)的問題

l 接受指示的溝通原則

l 雙方的差異

2）匯報(bào)工作

l 匯報(bào)的要點(diǎn)

3）商討問題

l 上司首先拋出問題（原則）

l 經(jīng)理首先拋出問題（原則）

l 討論問題原則

4）表示不同意見

l 不良傾向

l 表達(dá)不同意見原則

3. 與上級(jí)溝通之前的5項(xiàng)準(zhǔn)備

【案例】你是否也這樣請示工作

4. 與上級(jí)溝通的4個(gè)要領(lǐng)

1）尊重上級(jí)的權(quán)威：

——拒絕拉幫結(jié)伙

——警惕黑色玩笑

——慎用稱呼

——為尊者諱

【案例】怎么稱呼年輕的上級(jí)

【案例】我認(rèn)主管做大哥

【案例】如此說話

【案例】朱元璋的兩個(gè)朋友

2）讀懂上級(jí)的心理

3）把握6類上級(jí)的秉性

4）適應(yīng)上級(jí)的溝通習(xí)慣

5. 你的上司怎么看你

1）贏得上級(jí)信賴5個(gè)溝通技巧

【案例】劉秘書哪里做錯(cuò)了

【案例】憑什么新人就獲得了升遷

2）挽救與上級(jí)矛盾的4大原則

3）下情不能上達(dá)的原因探討

4）挨罵怎么辦

5）和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議

6. 上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通

l 面對下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則

演練：如何爭取多出的3個(gè)名額

四、 向下溝通

1. 下達(dá)指令、命令的要訣

【案例】艾森豪威爾的戰(zhàn)前訓(xùn)話

2. 九大法寶

3. 向下溝通注意事項(xiàng)

4. 意見相左，各持己見時(shí)的化解

【案例】處理部屬的小報(bào)告

【案例】沉默的回應(yīng)

【案例】沖突的化解

5. 如何化解部門利益沖突

【案例】這個(gè)世界屬于用心的人

6. 批評(píng)下屬——怎樣讓你的難聽話也能得到正反饋

1. 批評(píng)的步驟

2. 批評(píng)的五要素

3. 技巧與注意點(diǎn)

【情境模擬練習(xí)】

【建立情感賬戶】

7. 向下有效溝通實(shí)施步驟

演練：財(cái)務(wù)部長的尷尬

五、 平行溝通

1. 如何創(chuàng)造良好溝通的情境

2. 求助技巧

1) 別人幫得了

2) 自己值得幫

3) 求助的四種類型

4) 求助的五項(xiàng)注意

5) 拒絕的方法

案例分析：這個(gè)忙到底幫不幫

3. 溝通“三多”與“三少”

4. 溝通“三要、三不要”

5. 溝通“宜”與“忌”

理論模型：愛妻5大法則

演練：即將正式實(shí)施的績效考核方案

課程回顧與總結(jié)：

一、 六個(gè)經(jīng)驗(yàn)之談

二、 成熟溝通的十大法則

三、 有效溝通的萬能公式

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