對(duì)上、對(duì)下高效溝通技巧

【課程培訓(xùn)目的】

溝通成本是企業(yè)最大的隱性成本，因溝通不暢給管理者、員工帶來(lái)了諸多工作障礙，讓企業(yè)增加試錯(cuò)成本、增加機(jī)會(huì)成本、增加時(shí)間成本，導(dǎo)致巨大損失。

現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展與相互競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。因此，溝通與協(xié)作就格外重要。

企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期溝通不暢，會(huì)導(dǎo)致誤會(huì)充斥、牢騷滿腹、人際關(guān)系緊張、團(tuán)隊(duì)凝聚力差、工作效率低、人效低、績(jī)效低，直接影響到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成。

本課程通過(guò)對(duì)上、對(duì)下溝通技巧的分享，讓管理者熟練掌握2個(gè)維度溝通工具與方法技巧，讓企業(yè)內(nèi)部信息共享順暢、團(tuán)隊(duì)成員配合默契、上下級(jí)相互信任，把組織內(nèi)部因溝通不良，協(xié)作不到位的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，企業(yè)運(yùn)行達(dá)到良性運(yùn)轉(zhuǎn)，戰(zhàn)略目標(biāo)落地實(shí)施。

【解決溝通痛點(diǎn)問(wèn)題】

• 解決高層管理者對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)缺乏共識(shí)的問(wèn)題 =?溝通決策障礙
• 解決中層管理者不能把目標(biāo)向下層層分解的問(wèn)題 =?溝通實(shí)施障礙
• 解決員工不知道自己工作內(nèi)容、努力方向的問(wèn)題 =?溝通行動(dòng)障礙

【課程收益】

• 提升對(duì)上級(jí)溝通能力：表達(dá)能力 +?領(lǐng)悟能力 +?提問(wèn)能力 +?主觀能動(dòng)性
• 提升對(duì)下級(jí)溝通能力：分解目標(biāo) +?布置工作 +?考核評(píng)估 +?跟蹤面談?

【溝通技巧、工具】

• 掌握“數(shù)字總結(jié)匯報(bào) + 5W1H + 16字秘訣”對(duì)上溝通技巧；
• 掌握“五統(tǒng)一 +?一分鐘面談 +?漢堡包 +?七條魚(yú) +?授權(quán)與放權(quán)”對(duì)下溝通技巧；
• 掌握“SWOT + BSC + SMART + KPI + OKR”績(jī)效溝通實(shí)用工具；

【贈(zèng)送溝通工具模版】

• 《數(shù)字化計(jì)劃申請(qǐng)思維導(dǎo)表》
• 《數(shù)字化績(jī)效目標(biāo)跟蹤反饋表》
• 《數(shù)字化工作總結(jié)匯報(bào)模板》
• 《項(xiàng)目實(shí)施甘特圖工具表 +?項(xiàng)目問(wèn)題落地解決跟蹤反饋表》

【課程特色】

• 引用大量行業(yè)內(nèi)部溝通實(shí)戰(zhàn)工作案例，幫助學(xué)員直觀借鑒錯(cuò)誤、吸收經(jīng)驗(yàn)，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單理解消化；
• 通過(guò)情景模擬體驗(yàn)、工具實(shí)操訓(xùn)練，讓學(xué)員強(qiáng)化記憶，把2維度溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)掌握，迅速應(yīng)用到實(shí)際工作中；

【課程對(duì)象】中高層管理者、各層級(jí)員工

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、溝通概述

（一）溝通三要素+三種方式+三個(gè)行為：

• 明確的目標(biāo)+詳細(xì)的內(nèi)容+達(dá)成一致
• 語(yǔ)言溝通 +?表情溝通 +?肢體溝通
• 說(shuō) +?聽(tīng) +?問(wèn)

案例《如何克服溝通中的損失？》

解決方法：5W1H-溝通準(zhǔn)備神器

（二）溝通的智慧+溝通情商：

（三）企業(yè)最大隱性成本：溝通成本

1.?溝通不暢的癥狀：戰(zhàn)略目標(biāo)卡在喉嚨
2.?溝通不暢的痛點(diǎn)：

• 制定不成功
• 分解不下去
• 實(shí)施不落地
• 目標(biāo)完不成

案例《公司戰(zhàn)略目標(biāo)夭折》

案例《正確與錯(cuò)誤的溝通渠道大PK》

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二、對(duì)上溝通技巧

（一）對(duì)上級(jí)溝通的障礙及解決方法：

溝通障礙一：對(duì)上不管理

• 上級(jí)支持過(guò)少 =?放棄
• 上級(jí)過(guò)度支持 =?不放心

解決方法：通過(guò)“對(duì)上負(fù)責(zé)”取得上級(jí)信任，得到適度支持。

• 主動(dòng)溝通：工作前-計(jì)劃請(qǐng)示 +?工作中-動(dòng)態(tài)匯報(bào) +?工作后-分析總結(jié)
• 主動(dòng)獻(xiàn)策：思考 +?思路 +?建議 =?得到上級(jí)信任、支持、力挺

溝通障礙二：對(duì)上不負(fù)責(zé)

解決方法：

• 不機(jī)械執(zhí)行命令，有延伸溝通，“正確做事”向“做正確的事”轉(zhuǎn)變；
• 不帶問(wèn)題找領(lǐng)導(dǎo)溝通，不讓上級(jí)做思考題，要做選擇題；
• 早請(qǐng)示晚匯報(bào)，有進(jìn)度、有結(jié)果、回復(fù)迅速；

溝通障礙三：對(duì)上工作匯報(bào)不到位

• 事前無(wú)請(qǐng)示；
• 事中無(wú)匯報(bào)
• 事后無(wú)總結(jié)；

解決方法：數(shù)字化對(duì)上溝通

• 工作前-數(shù)字化計(jì)劃請(qǐng)示：案例《申請(qǐng)/計(jì)劃思維導(dǎo)表》
• 工作中-數(shù)字化動(dòng)態(tài)匯報(bào)：案例《績(jī)效目標(biāo)跟蹤匯報(bào)》
• 工作后-數(shù)字化分析總結(jié)：案例《數(shù)字化”工作總結(jié)、階段匯報(bào)》

溝通障礙四：無(wú)法對(duì)上進(jìn)行有效建議

解決方法：案例《虎門(mén)銷(xiāo)煙》

• 把利處闡述清楚，與弊處進(jìn)行對(duì)比消除；
• 引導(dǎo)上級(jí)作出正確決定；

溝通障礙五：與上級(jí)不同頻，無(wú)法正確領(lǐng)會(huì)意圖。

解決方法：案例《一統(tǒng)萬(wàn)年青》

• 換位思考，提升站位；
• 有容乃大，提升格局；
• 視野開(kāi)闊，提升高度；
• 多維思考，全局意識(shí)；

（二）對(duì)上級(jí)溝通技巧：

技巧1.?不要讓上級(jí)做問(wèn)答題或判斷題，讓上級(jí)做多選題。

案例《您看怎么辦？》

技巧2.?不替上級(jí)做決定，要提供有價(jià)值參考信息。

案例《白門(mén)樓》、《明哲保身》

技巧3.?相互樹(shù)立威信 +?相互建立信任

案例《有面子》

三、對(duì)下溝通技巧

（一）對(duì)下級(jí)溝通的障礙及解決方法：

溝通障礙一：管理者的三個(gè)不知道：

• 不知道自己有問(wèn)題；
• 知道有問(wèn)題，不知道原因；
• 知道原因，不知道如何改進(jìn)；

溝通障礙二：管理者不清楚自己的“角色定位”

解決方法：管理者明確自己“粘合劑”的定位，才有清晰的角色轉(zhuǎn)換意識(shí)與溝通方向。

• 上傳下達(dá)、承上啟下、和諧凝聚團(tuán)隊(duì)；
• 中層為核心，團(tuán)結(jié)協(xié)作，戰(zhàn)斗力強(qiáng)悍。

溝通障礙三：管理者不清楚自己的“溝通職責(zé)”

解決方法：管理者明確自己“四大溝通職責(zé)”，使團(tuán)隊(duì)和諧運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)作順暢。

• 調(diào)節(jié)劑溝通職責(zé)：內(nèi)部信息傳遞、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)、資源合理調(diào)配；
• 潤(rùn)滑劑溝通職責(zé)： 解決內(nèi)部矛盾沖突，調(diào)解爭(zhēng)議糾紛，向上傳達(dá)員工心聲；
• 清潔劑溝通職責(zé)：吸收科室負(fù)能量（牢騷 、相互埋怨、推卸），傳播正能量文化；
• 助燃劑溝通職責(zé)：對(duì)下負(fù)責(zé)與激勵(lì)；

案例：對(duì)下溝通“七條魚(yú)”技巧= 3個(gè)機(jī)會(huì) + 4個(gè)感覺(jué)

溝通障礙四：對(duì)下不管理

• 員工：沒(méi)目標(biāo)、沒(méi)動(dòng)力、沒(méi)激情，出工不出力；
• 團(tuán)隊(duì)：士氣低落、執(zhí)行力差、效率低；

解決方法：

• 人盡其才：?jiǎn)T工安排在最佳崗位，發(fā)揮最大潛力
• 投其所好：根據(jù)員工喜惡，給予最佳方式激勵(lì)

溝通障礙五：對(duì)下不負(fù)責(zé)

1.?支持過(guò)少 =?團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)受阻

不關(guān)注，團(tuán)隊(duì)資源、人財(cái)物力支持少，跨部門(mén)協(xié)調(diào)溝通支持少；

2.?過(guò)度支持 =?團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)受阻

• 事無(wú)巨細(xì)、事必躬親；
• 對(duì)下不負(fù)責(zé)，越級(jí)指揮、過(guò)多干預(yù)；
• 不授權(quán)放權(quán)，不信任中層；

解決方法：適度支持 =?團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢

• 根據(jù)中層能力強(qiáng)弱，選擇充分放權(quán)？不充分放權(quán)？
• 視需求而定，激勵(lì) +?培養(yǎng)，幫忙不添亂；

溝通障礙六：溝通不力

• 員工目標(biāo)不明、方向不清，上級(jí)埋冤員工領(lǐng)悟力太差？
• 員工與上級(jí)行動(dòng)不統(tǒng)一，步調(diào)不一致，上級(jí)埋冤員工凝聚力太差？
• 員工計(jì)劃未實(shí)施，目標(biāo)沒(méi)完成，上級(jí)埋冤員工執(zhí)行力太差？

解決方法：“五個(gè)統(tǒng)一”工作布置法

情景模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：?

讓下屬組織一場(chǎng)團(tuán)建活動(dòng)，運(yùn)用“五個(gè)統(tǒng)一“溝通方法進(jìn)行工作布置

溝通障礙七：團(tuán)隊(duì)不和諧，猜疑誤會(huì)、矛盾、沖突不斷。

解決方法：

• 溝通引導(dǎo)：良好持久的合作關(guān)系，需要積極的沖突和爭(zhēng)論來(lái)促使其前進(jìn)；
• 溝通解決：積極面對(duì)，通過(guò)有益的爭(zhēng)論，聽(tīng)取每位成員的意見(jiàn)，可以促進(jìn)相互協(xié)助，同時(shí)也有利于誤會(huì)解除；

溝通障礙八：不掌握績(jī)效管理面談技巧

解決方法：績(jī)效溝通實(shí)用工具

• SWOT分析模型制定下級(jí)目標(biāo)方向
• BSC平衡積分制定下級(jí)目標(biāo)內(nèi)容
• SMART制定下級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)
• KPI +OKR制定下級(jí)績(jī)效目標(biāo)

溝通障礙九：績(jī)效面談失敗，無(wú)法達(dá)成一致。

解決方法：績(jī)效面談9技巧

技巧 1 :? 選擇輕松面談環(huán)境—適用適應(yīng)期、敏感期

技巧 2 :?創(chuàng)造融洽的面談氣氛---先給員工吃個(gè)漢堡

技巧 3 :?給員工充分吐槽的機(jī)會(huì)

技巧4 :?管理者檢討自己—率先垂范

技巧 5 :?準(zhǔn)確引導(dǎo)員工—解決達(dá)成一致難（強(qiáng)制）的問(wèn)題

技巧 6 :?數(shù)字化評(píng)估，避免人為因

技巧 7 :?多維度意見(jiàn)反饋給員工更多的參考借鑒（360）

技巧 8 :?一分鐘面談、隨時(shí)面談、每周面談（跟蹤反饋）

技巧 9 :?背對(duì)背不應(yīng)該！應(yīng)該臉對(duì)臉?。?xiàng)目OKR小組）

溝通障礙十：團(tuán)隊(duì)建設(shè)受阻

解決方法：

• 對(duì)下溝通技巧--在職人員薪酬談判

案例分享《銷(xiāo)售員工加薪》

• 對(duì)下溝通技巧—崗位調(diào)動(dòng)面談

案例借鑒《員工拒絕內(nèi)部調(diào)動(dòng)》

• 對(duì)下溝通技巧—專(zhuān)業(yè)尖銳的提問(wèn)

情景模擬互動(dòng)體驗(yàn)

（二）對(duì)下級(jí)溝通技巧：

技巧1.?人盡其才 + 投其所好

案例《假如你是宋江？》

技巧2.?打感情牌

案例《非語(yǔ)言溝通方式》

技巧3.?新官上任三把火

案例《三個(gè)下馬威》

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