醫(yī)院中層領導力工作坊 360度高效溝通與協(xié)作

【課程背景】

溝通成本是醫(yī)院最大的隱性成本，因溝通不暢給管理者、員工帶來了四大工作障礙，讓醫(yī)院增加試錯成本、增加機會成本、增加時間成本，形成了巨大的損失。

現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展與相互競爭，越來越依靠團隊作戰(zhàn)。因此，溝通與協(xié)作就格外重要。

醫(yī)院內部長期溝通不暢，會導致誤會充斥、牢騷滿腹、人際關系緊張、團隊凝聚力差、工作效率低、人效低、績效低，直接影響到醫(yī)院戰(zhàn)略目標的完成。

本課程通過360度全景溝通技巧的分享，讓管理者熟練掌握四維度溝通工具與溝通方法，讓醫(yī)院內部信息共享順暢、團隊成員配合默契、上下級相互信任，把組織內部因溝通不良，協(xié)作不到位的風險降到最低，醫(yī)院運行達到良性運轉，戰(zhàn)略目標落地實施。

【解決醫(yī)院痛點問題】

• 解決醫(yī)院項目溝通不暢、實施反饋不落地的問題；
• 解決新晉升管理人員不掌握角色轉化溝通技巧的問題；
• 解決高層管理者對戰(zhàn)略目標缺乏共識的問題 =?溝通決策障礙
• 解決中層管理者不能把目標向下層層分解的問題 =?溝通分解障礙
• 解決員工不知道自己的工作內容、努力方向的問題 =?溝通行動障礙
• 解決跨部門配合不默契、沖突誤會不斷的問題 =?溝通協(xié)作障礙

【學員收獲】

• 掌握對上級溝通方法；
• 掌握對下級溝通方法；
• 掌握跨部門溝通、項目溝通方法；
• 掌握同事間溝通方法；

【技巧與工具】

• “三段式”數(shù)字化對上溝通方法
• “機油式”四大對下溝通職責
• “五個統(tǒng)一”對下工作布置溝通法
• “七條魚” 對下激勵溝通技巧
• 績效溝通超級實用工具：SWOT+BSC+SMART+KPI +OKR
• 管理者對下授權與放權溝通工具；
• 科室“工作網(wǎng)”內部溝通工具；
• “首問負責制“跨部門溝通技巧
• “我100%負責“跨部門溝通理念

【贈送模版】

• 《數(shù)字化計劃請示思維導表》
• 《數(shù)字化績效效目標跟蹤反饋表》
• 《數(shù)字化工作總結、階段匯報模板》
• 《項目實施甘特圖工具表 +?項目問題落地解決跟蹤反饋表》

【課程特色】

• 引用大量實戰(zhàn)工作案例，幫助學員直觀借鑒錯誤、吸收經(jīng)驗，對復雜問題簡單理解；
• 通過情景模擬體驗、工具實操訓練，讓學員強化記憶，把四維度溝通技巧迅速應用到實際工作中；

【課程對象】中高層管理者、新晉升人員、后備梯隊成員

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、醫(yī)院最大隱性成本：溝通成本

1.?溝通不暢的癥狀：戰(zhàn)略目標卡在喉嚨
2.?溝通不暢的痛點：

• 制定不成功
• 分解不下去
• 實施不落地
• 目標完不成

案例：醫(yī)院戰(zhàn)略目標夭折

二、對上級溝通的障礙及解決方法：

溝通障礙一：對上不管理

• 上級支持過少 =?放棄
• 上級過度支持 =?不放心

解決方法：通過“對上負責”取得上級信任，得到適度支持。

• 主動溝通：工作前-計劃請示 +?工作中-動態(tài)匯報 +?工作后-分析總結
• 主動獻策：思考 +?思路 +?建議 =?得到上級信任、支持、力挺

溝通障礙二：對上不負責

解決方法：

• 不機械執(zhí)行命令，有延伸溝通，“正確做事”向“做正確的事”轉變；
• 不帶問題找領導溝通，不讓上級做思考題，要做選擇題；
• 早請示晚匯報，有進度、有結果、回復迅速；

溝通障礙三：對上工作匯報不到位

• 事前無請示；
• 事中無匯報
• 事后無總結；

解決方法：數(shù)字化對上溝通

• 工作前-數(shù)字化計劃請示：案例《申請/計劃思維導表》
• 工作中-數(shù)字化動態(tài)匯報：案例《績效目標跟蹤匯報》
• 工作后-數(shù)字化分析總結：案例《數(shù)字化”工作總結、階段匯報》

溝通障礙四：無法對上進行有效建議

解決方法：

• 把利處闡述清楚，與弊處進行對比消除；
• 引導上級作出正確決定；

溝通障礙五：與上級不同頻，無法正確領會意圖。

解決方法：

• 換位思考，提升站位；
• 有容乃大，提升格局；
• 視野開闊，提升高度；
• 多維思考，全局意識；

三、對下級溝通的障礙及解決方法：

溝通障礙一：管理者的三個不知道：

• 不知道自己有問題；
• 知道有問題，不知道原因；
• 知道原因，不知道如何改進；

溝通障礙二：管理者不清楚自己的“角色定位”

解決方法：管理者明確自己“粘合劑”的定位，才有清晰的角色轉換意識與溝通方向。

• 上傳下達、承上啟下、和諧凝聚團隊；
• 中層為核心，團結協(xié)作，戰(zhàn)斗力強悍。

溝通障礙三：管理者不清楚自己的“溝通職責”

解決方法：管理者明確自己“四大溝通職責”，使團隊和諧運轉，協(xié)作順暢。

• 調節(jié)劑溝通職責：內部信息傳遞、內外部溝通協(xié)調、資源合理調配；
• 潤滑劑溝通職責： 解決內部矛盾沖突，調解爭議糾紛，向上傳達員工心聲；
• 清潔劑溝通職責：吸收科室負能量（牢騷 、相互埋怨、推卸），傳播正能量文化；
• 助燃劑溝通職責：對下負責與激勵；

案例：對下溝通“七條魚”技巧= 3個機會 + 4個感覺

溝通障礙四：對下不管理

• 員工：沒目標、沒動力、沒激情，出工不出力；
• 團隊：士氣低落、執(zhí)行力差、效率低；

解決方法：

• 人盡其才：員工安排在最佳崗位，發(fā)揮最大潛力
• 投其所好：根據(jù)員工喜惡，給予最佳方式激勵

溝通障礙五：對下不負責

1.?支持過少 =?團隊運轉受阻

不關注，團隊資源、人財物力支持少，跨部門協(xié)調溝通支持少；

2.?過度支持 =?團隊運轉受阻

• 事無巨細、事必躬親；
• 對下不負責，越級指揮、過多干預；
• 不授權放權，不信任中層；

解決方法：適度支持 =?團隊運轉順暢

• 根據(jù)中層能力強弱，選擇充分放權？不充分放權？
• 視需求而定，激勵 +?培養(yǎng)，幫忙不添亂；

?

溝通障礙六：溝通不力

• 員工目標不明、方向不清，上級埋冤員工領悟力太差？
• 員工與上級行動不統(tǒng)一，步調不一致，上級埋冤員工凝聚力太差？
• 員工計劃未實施，目標沒完成，上級埋冤員工執(zhí)行力太差？

解決方法：“五個統(tǒng)一”工作布置法

情景模擬實戰(zhàn)訓練：

讓下屬組織一場團建活動，運用“五個統(tǒng)一“溝通方法進行工作布置

溝通障礙七：團隊不和諧，猜疑誤會、矛盾、沖突不斷。

解決方法：

• 溝通引導：良好持久的合作關系，需要積極的沖突和爭論來促使其前進；
• 溝通解決：積極面對，通過有益的爭論，聽取每位成員的意見，可以促進相互協(xié)助，同時也有利于誤會解除；

溝通障礙八：不掌握績效管理面談技巧

解決方法：績效溝通實用工具

• SWOT分析模型制定下級目標方向
• BSC平衡積分制定下級目標內容
• SMART制定下級考核標準
• KPI +OKR制定下級績效目標

溝通障礙九：績效面談失敗，無法達成一致。

解決方法：績效面談9技巧

技巧 1 :? 選擇輕松面談環(huán)境—適用適應期、敏感期

技巧 2 :?創(chuàng)造融洽的面談氣氛---先給員工吃個漢堡

技巧 3 :?給員工充分吐槽的機會

技巧4 :?管理者檢討自己—率先垂范

技巧 5 :?準確引導員工—解決達成一致難（強制）的問題

技巧 6 :?數(shù)字化評估，避免人為因

技巧 7 :?多維度意見反饋給員工更多的參考借鑒（360）

技巧 8 :?一分鐘面談、隨時面談、每周面談（跟蹤反饋）

技巧 9 :?背對背不應該！應該臉對臉?。椖縊KR小組）

溝通障礙十：團隊建設受阻

解決方法：

• 對下溝通技巧--在職人員薪酬談判

案例分享：銷售員工加薪

• 對下溝通技巧—崗位調動面談

案例借鑒：員工內部調動

• 對下溝通技巧—專業(yè)尖銳的提問

情景模擬互動體驗

四、跨部門溝通的障礙及解決方法：

集體頭腦風暴討論：列舉日常溝通協(xié)作的時候，最大的障礙是什么？

溝通障礙一：工作溝通“推、拖、擋”，缺乏承擔意識。

解決方法：

• 全員抵制推拖擋 =?首問負責溝通制
• “我100%負責”溝通制，問題到我為止，我替患者解決，不會再找第二個人；

矛盾、問題不轉移、不上交、不激化；

• 勇于承擔職責，勇于承擔責任，勇于道歉（敢于說對不起），勇于改正完善。

溝通障礙二：缺乏相互信任

解決方法：

互動游戲《盲人走路》

游戲討論：如何建立團隊信任？

溝通障礙三：工作協(xié)作產(chǎn)生矛盾

案例討論：《進退兩難的HR》

解決方法：

工作矛盾不是原則性問題，把握三個步驟，注意溝通方式，使用調解技巧，完美解決。

五、與同事溝通的障礙及解決方法

溝通障礙一：傳言與誤會

解決方法：

• 不要著急解釋行為，先從正面否定行為的存在；
• 從正反兩方面進行雙重證明行為不存在；

溝通障礙二：研發(fā)項目溝通成本太高導致失敗

解決方法：

• 項目管理溝通角色分工與溝通職責劃分；
• 醫(yī)院項目進度溝通甘特圖設計實戰(zhàn)案例分享
• 醫(yī)院項目實施問題跟蹤、反饋、解決實戰(zhàn)案例分享

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