酒店業(yè)HR角色組織變革、專業(yè)賦能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略達(dá)成

課程背景：
人力資源管理是酒店管理的重要組成部分, 通過對(duì)員工的管理, 實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置, 提升酒店的管理水平, 提高酒店的盈利。要想在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢, 酒店就要有高品質(zhì)的服務(wù), 而高品質(zhì)的服務(wù)來源于高素質(zhì)的人才, 這就要求酒店重視人力資源管理, 穩(wěn)定酒店的發(fā)展。
《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2023）》顯示酒店業(yè)人員(尤其基層人員)高流動(dòng)率明顯，對(duì)招聘成本、酒店管理和服務(wù)水平帶來巨大的挑戰(zhàn)，管理者需要思考如何招聘和留任員工方面，同樣需要與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合年輕一代員工的特點(diǎn)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有酒店崗位設(shè)置、職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和工作模式等，需要思考如何重新的審視和調(diào)整，更加迎合年輕人的喜好和追求。伴隨酒店業(yè)飛速發(fā)展帶來的酒店數(shù)量的激增，在社會(huì)就業(yè)面及崗位的增擴(kuò)和酒店人職業(yè)發(fā)展通道縮短的雙向推動(dòng)下，酒店人的工作穩(wěn)定性的衡量標(biāo)準(zhǔn)也亟需重新校正。
本課程將通過2天的時(shí)間幫助各位酒店行業(yè)HR分析目前人力資源新趨勢下，結(jié)合酒店行業(yè)人力資源管理面臨的痛點(diǎn)問題，如何拿來即用的方法和工具進(jìn)行賦能。

課程收益：

1.把好酒店行業(yè)員工的進(jìn)出關(guān)
如果你的公司面臨“離職率高、招聘難”，來課上通過版權(quán)“企業(yè)畫像、人才畫像、離職預(yù)測、留任要素”找解決方法。
2. 畫清酒店行業(yè)員工的成長線
如果你的公司員工培養(yǎng)、培訓(xùn)能力待提高，培養(yǎng)速度慢，來課上通過“基于崗位標(biāo)準(zhǔn)的人才培養(yǎng)及學(xué)習(xí)地圖”構(gòu)建，提高酒店行業(yè)員工的人力資源ROI。
3.抓準(zhǔn)酒店行業(yè)員工的幸福點(diǎn)
如果你的公司績效考核員工不參與、不滿意、不主動(dòng)，薪酬福利無激勵(lì)，來課上通過“剛?cè)岵?jì)”兩條線驅(qū)動(dòng)績效，員工變被動(dòng)為主動(dòng)，變執(zhí)行為自行，從員工的需求出發(fā)“錢要給到位，心不受委屈”留下關(guān)鍵崗位員工。

課程收益：

1.高產(chǎn)出：《招聘需求表》《酒店從業(yè)人員人才畫像模板》《行為面試100問》《酒店行業(yè)績效管理套表》《5+1離職預(yù)測模型》《酒店員工學(xué)習(xí)地圖模板》《酒店人才梯隊(duì)建設(shè)流程》等一系列拿來即用的表格；
2.變思維：撇棄掉自嗨的“離職率”等低價(jià)值人力資源指標(biāo)，在人力資源數(shù)據(jù)化時(shí)代學(xué)會(huì)在高價(jià)值指標(biāo)中提升人力資源管理效能；
3. 清認(rèn)知：贈(zèng)HR人力資源素質(zhì)在線測評(píng)，幫你認(rèn)知自己與人力資源工作的過往與未來；
4.得方法：國內(nèi)首創(chuàng)三步法將績效考核定性指標(biāo)轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)等多種創(chuàng)新的工作方法；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：酒店業(yè)HR、企業(yè)中高層管理人員
課程方式：講解+工具+案例+討論+演練
課程大綱
第一篇：追本溯源——酒店業(yè)HR使命與智能
前言：娃哈哈掌門人宗慶后的離家為什么能一座城送別一個(gè)人？HR使命與擔(dān)當(dāng)
一．酒店業(yè)HR的角色定位與人力資源發(fā)展階段
（一）．人力資源管理發(fā)展的階段
第一階段：人事行政事務(wù)階段
第二階段：專業(yè)職能分工階段
第三階段：業(yè)務(wù)下沉三支柱階段
第四階段: 數(shù)據(jù)管理階段
1.HR數(shù)據(jù)分析三要素
2.HR數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)六部曲
3.HR數(shù)據(jù)管理場景應(yīng)用--離職率分析
案例分析：數(shù)據(jù)化時(shí)代我們酒店業(yè)HR哪些可以做轉(zhuǎn)型？
（二）酒店業(yè)HR的角色定位
1.伙計(jì)：跟著業(yè)務(wù)跑
2．伙伴：陪著業(yè)務(wù)跑
3.合伙人： 引導(dǎo)業(yè)務(wù)跑
案例分析：從“離職率”看酒店業(yè)HR角色的變化
二．酒店業(yè)HR的人力資源管理思維
（一）人才是酒店業(yè)的護(hù)城河
（二）酒店業(yè)面臨新生代員工的特點(diǎn)
（三）酒店業(yè)人力資源管理的戰(zhàn)術(shù)模型

（四）提升酒店業(yè)的人力資源ROI
案例分析：華為與中興的人力資源ROI

第二篇：慧眼識(shí)人——以勝任素質(zhì)為基礎(chǔ)進(jìn)行人才選拔
【導(dǎo)入1】業(yè)務(wù)部門與HR的“雙向奔赴”與“雙向埋怨”；
【思考與討論】
1、業(yè)務(wù)部門與HR在招聘職能上怎樣分工？
【管理者三問】：我要什么樣的人？這些人在哪里？我憑什么吸引這些人？
工具：招聘需求表
第一講：四個(gè)畫像：面試人是個(gè)技術(shù)活
【場景導(dǎo)入】酒店業(yè)的招聘是供需雙方的雙向選擇
一、企業(yè)畫像：奔頭、干頭、勁頭、甜頭
1、使命、愿景、價(jià)值觀究竟有多重要
2、戰(zhàn)略定位給甜頭
【案例】如何更好的介紹公司
3、萃取吸引高端人才的公司愿景、使命和價(jià)值觀
實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)出1分鐘和3分鐘公司介紹
二、崗位畫像：我們提供的崗位要求是什么？
1、崗位說明書
演練：服務(wù)崗和銷售崗的崗位說明書
2、勝任素質(zhì)模型
【案例】某公司基于勝任素質(zhì)模型的銷售崗位畫像
分析：銷售崗位的勝任力模型建模
3、簡歷標(biāo)桿
【案例】某企業(yè)業(yè)務(wù)員簡歷標(biāo)桿模型
實(shí)戰(zhàn)演練：繪制崗位簡歷標(biāo)桿
三、人才畫像：什么樣的人最適合我們企業(yè)？
1、適配度
2、潛力度
3、興趣度
4、穩(wěn)定度
【案例】某酒店的銷售崗人才畫像
實(shí)戰(zhàn)演練：人才畫像
四、伯樂畫像：有效的面試官究竟什么樣？
【案例】某企業(yè)面試官三步養(yǎng)成記
實(shí)戰(zhàn)：如何培養(yǎng)酒店各部門負(fù)責(zé)人做個(gè)合格的面試官？
第二講：慧眼識(shí)人：面試是個(gè)技巧活
一、面試基礎(chǔ)建立
【問題】一上來就讓應(yīng)聘者做自我介紹，你到底想聽到什么？
1. 自我介紹關(guān)注的四個(gè)“度”
2、從四個(gè)維度判斷應(yīng)聘者的穩(wěn)定度
（1）動(dòng)機(jī)
（2）客觀因素
（3）個(gè)性
（4）匹配度
3、完善的面試基本過程
4、面試清單的準(zhǔn)備
二、面試官的高段位面試法
【導(dǎo)入】學(xué)會(huì)甄別“面霸”
1、認(rèn)知面試中的無效問題與有效問題
（1）無效問題的表現(xiàn)形式
【案例】這些問題你是不是經(jīng)常問？
（2）有效問題的表象特點(diǎn)
2、有效問題的關(guān)鍵在于關(guān)鍵事件
【討論共創(chuàng)】你們的關(guān)鍵崗位中的關(guān)鍵事件
【問話公式】關(guān)鍵挑戰(zhàn)+工作重點(diǎn)
【實(shí)操演練】識(shí)別關(guān)鍵事件中的關(guān)鍵挑戰(zhàn)和工作重點(diǎn)
三、面試官的望聞問切
1、面試的“望聞問切”
（1）如何望？
（2）如何聞？
（3）如何問？
（4）如何切？
2、面試的底層邏輯
【導(dǎo)入】從麥克利蘭的“冰山模型”開始說起
（1）勝任素質(zhì)模型是行為面試法的基礎(chǔ)
（2）結(jié)構(gòu)化面試是行為面試法的基本操作
【引入】結(jié)構(gòu)化面試的基本流程和法則
3、面試的五個(gè)面試階段
（1）開場階段：怎么進(jìn)入？
（2）導(dǎo)入階段：從哪里開始導(dǎo)入？
（3）探尋階段：如何讓應(yīng)聘者講述？
（4）收尾階段：該問什么問題？
（5）結(jié)束階段：如何結(jié)束？
4、面試的三大關(guān)鍵因素
（1）問題設(shè)計(jì)
（2）STAR原則
（3）追問技術(shù)
4.1問題設(shè)計(jì)：結(jié)構(gòu)化問題設(shè)計(jì)是關(guān)鍵
【共創(chuàng)演練】基于某崗位能力素質(zhì)的問題設(shè)計(jì)
4.2 STAR原則：巔峰面試法則
（1）STAR原則解讀
（2）STAR原則案例
【工具】STAR面試提問觀察模擬表
4.3 追問技術(shù)：沒有追問就沒有真相
【案例】哪些聽起來很不錯(cuò)的回答，其實(shí)都是“忽悠”你
【導(dǎo)入】應(yīng)聘者最容易說謊的內(nèi)容和自我包裝的表現(xiàn)
（1）追問第一步：判斷是否符合STAR原則
【案例演練】基于這個(gè)案例，你如何追問？
（2）追問第二步：抓住模糊表達(dá)的關(guān)鍵字眼
【工具共創(chuàng)】基于四類模糊字眼，你如何追問？

第三篇：高效育人——基于人才標(biāo)準(zhǔn)的人才盤點(diǎn)與梯隊(duì)建設(shè)
導(dǎo)入：培養(yǎng)酒店業(yè)員工的意義
分析：不同類型員工的培養(yǎng)方向
一、人才發(fā)展：70/20/10原則打造酒店業(yè)人才供應(yīng)鏈
案例：喜來登“721法則”推動(dòng)新員工融入團(tuán)隊(duì)
1. 70%：工作實(shí)踐
方法：5維工作歷練
演練：對(duì)員工的銷售能力提升做工作歷練方案
2. 20%：人際互動(dòng)
——主管輔導(dǎo)（問好七個(gè)好問題）
方法：導(dǎo)師制
案例：桔子水晶導(dǎo)師制
3. 10%：培訓(xùn)學(xué)習(xí)
工具：培訓(xùn)九宮格
二、酒店業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)與差異化人才發(fā)展打造酒店業(yè)人才蓄水池
（一）人才盤點(diǎn)的工具
（1）能力測評(píng)工具介紹
（2）無領(lǐng)導(dǎo)小組討論
（3）BEI結(jié)構(gòu)面談
（4）述職演講
（5）述能會(huì)
（6）360行為評(píng)價(jià)
（二）人才盤點(diǎn)的流程
（三）人才梯隊(duì)建設(shè)的”四把金鑰匙”
①定標(biāo)尺--確定標(biāo)準(zhǔn)
工具：勝任力模型及人才標(biāo)準(zhǔn)
② 摸家底--精準(zhǔn)識(shí)別
工具：人才測評(píng)軟件及其他盤點(diǎn)工具
③搭舞臺(tái)--賦能發(fā)展
案例:專業(yè)與管理序列
④出結(jié)果—梯隊(duì)建設(shè)
第四講：合理用人——從績效管理出發(fā)管理酒店團(tuán)隊(duì)
引導(dǎo)案例：
酒店職能部門等績效目標(biāo)到底該如何分解及指標(biāo)如何制定？
第一章：績效管理的認(rèn)知
一、績效管理實(shí)施的必要性
管理者如何做到對(duì)績效管理的“愿做、想做、會(huì)做、能做”？
（1）事的認(rèn)知：績效管理六大問題診斷
工具：績效管理現(xiàn)狀心電圖診斷表
（2）人的認(rèn)知：績效管理者的認(rèn)知診斷
工具：九宮格自畫像
1.績效管理三大痛
（1）目標(biāo)設(shè)定沒標(biāo)準(zhǔn)
（2）過程輔導(dǎo)沒方法
（3）前后程序沒銜接
2.部門績效管理常見的問題
考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)如何確定？
績效指標(biāo)不能直指員工關(guān)鍵業(yè)績？
績效考核的工指標(biāo)不知道選什么？
管理者制定好績效指標(biāo)，員工不買賬？
沒有真正意義上的績效反饋，績效面談走過場？
3.部門績效管理的本質(zhì)

實(shí)戰(zhàn)演練：如何將部門目標(biāo)與員工目標(biāo)進(jìn)行有效鏈接？
工具：夢想鏈接夢想圖表
第二章：績效目標(biāo)分解與指標(biāo)制定

一．績效管理的流程
（一）目標(biāo)制定
（二）績效輔導(dǎo)
（三）績效考核
（四）面談反饋
第一步 目標(biāo)計(jì)劃與指標(biāo)制定
引導(dǎo)案例：貓吃辣椒？
1.傳統(tǒng)績效三部曲
（1）發(fā)送PBC給PBC承諾人
（2）要求PBC承諾人簽字
（3）達(dá)不成任務(wù)懲罰
2.目標(biāo)計(jì)劃與指標(biāo)制定
STEP1：組織目標(biāo)的策略解碼與落地
STEP2：OKR思維上下對(duì)齊，左右拉通
STEP3：KPI指標(biāo)的制定與追蹤

現(xiàn)場演練：部門戰(zhàn)略目標(biāo)解碼
3.績效指標(biāo)的來源及設(shè)定
（1）績效指標(biāo)制定的來源
（2）KPI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的五個(gè)步驟
（4）定量指標(biāo)、定性指標(biāo)和NNI指標(biāo)
實(shí)戰(zhàn)演練：制定部門某崗位2024年度績效指標(biāo)
【工具】八維度績效指標(biāo)呈現(xiàn)表
思考：制定好績效指標(biāo)就一定能實(shí)現(xiàn)嗎？
第二步 績效輔導(dǎo)
引導(dǎo)案例：員工績效達(dá)不成什么原因？
一．從一個(gè)員工績效不佳的原因看績效輔導(dǎo)的方向
二．企業(yè)“三級(jí)跳”員工輔導(dǎo)法
1 . 從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭
2 . 從標(biāo)桿里學(xué)習(xí)光輝
3 . 從導(dǎo)師處習(xí)得高招
工具：導(dǎo)師帶教系列表格
現(xiàn)場演練：績效輔導(dǎo)演練
三．績效輔導(dǎo)實(shí)操怎么做？
1.以人（員工）為中心，而非以事（工作）為中心
2.會(huì)議要有結(jié)果、有記錄、有追蹤
3.建議每月至少1次，每次1小時(shí),至少半小時(shí)
4.提前約定時(shí)間并嚴(yán)格履行
5.25%提問（輔導(dǎo)），50%傾聽，25%反饋
第三步 績效考核方法：建立考核目標(biāo)，變被動(dòng)為主動(dòng)

1.MBO：從主席指揮解放戰(zhàn)爭看目標(biāo)管理
2.KPI：要我做的事，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)達(dá)成，代表關(guān)鍵績效指標(biāo)
3.OKR：我要做的事，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵結(jié)果的量化和項(xiàng)目的推進(jìn)
4.BSC：企業(yè)平衡四維模型
第四步 績效輔導(dǎo)面談
1、績效面談四場景
2、績效面談七原則
案例分析：21樓一躍而下的員工引發(fā)的血案
3、績效面談全流程
4、績效面談工具
工具：績效改進(jìn)面談表與溝通記錄表
5、典型問題員工處理技巧
6、績效改進(jìn)面談九步法
案例解析：假如員工不接受績效結(jié)果
第五步 績效考核結(jié)果應(yīng)用及面談
1、績效考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用
2、績效面談四場景
案例分析：21樓一躍而下的員工引發(fā)的血案
3、績效面談全流程
4、績效面談工具
工具：績效改進(jìn)面談表與溝通記錄表
5、與績效D（差）的員工面談技巧
6、基于DISC測評(píng)的面談
工具：DISC測評(píng)軟件

第五講：精準(zhǔn)留人——從四大維度做好人才的激勵(lì)與保留
方式：現(xiàn)場逐個(gè)維度每個(gè)學(xué)員進(jìn)行員工保留計(jì)劃的內(nèi)容梳理
導(dǎo)入1：精準(zhǔn)留才兩原則：錢要給到位，心不受委屈
導(dǎo)入2：留才四維度：薪酬、福利、職業(yè)發(fā)展、組織氛圍
思考：你用過哪些激勵(lì)和人才保留的工具？
工具：員工保留計(jì)劃
維度一：薪酬入手
1. 理念：全局性、個(gè)性化
工具：整體報(bào)酬框架
分析：有效的物質(zhì)與非物質(zhì)激勵(lì)
2. 工具：薪酬調(diào)整與調(diào)薪矩陣
案例：薪酬調(diào)整——一般調(diào)整與調(diào)薪矩陣
3. 工具：短期績效激勵(lì)六要素模型
討論：不同類型員工的短期績效激勵(lì)方案
維度二：員工需求入手
1. 直線經(jīng)理留才心理學(xué)需知
1）馬斯洛需求理論
2）赫茲伯格雙因素理論
3）斯金納強(qiáng)化理論
2. 直線經(jīng)理的留才策略
1）事業(yè)留人：運(yùn)用人生目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)和工作目標(biāo)
2）情感留人：通過員工和員工的感情、員工和經(jīng)理的感情、員工和公司的感情鏈接
3）同理心留人：換位思考、善于傾聽、重視他人需求、吸收他人情緒
行動(dòng)：驗(yàn)證對(duì)方的感受——尋找共同點(diǎn)——以他的身份過一天——保持開放的智體語言
4）員工體驗(yàn)留人：認(rèn)可、理解、關(guān)懷
案例：京東的001號(hào)留才
案例：人們加入公司，離開老板
討論：哪些現(xiàn)象表明員工有離職傾向的現(xiàn)象分析？?
維度三：預(yù)防員工離職與人才流失入手
思考：哪些現(xiàn)象表明員工會(huì)離職
1. 職業(yè)發(fā)展實(shí)踐保留人才的有效性
2. 離職預(yù)防錦囊
1）把好招聘關(guān)
2）保持敏感度
3）打造好文化
4）持續(xù)做總結(jié)
3. 應(yīng)對(duì)人才流失的策略
4. 經(jīng)理的日常維護(hù)性工作
案例：谷歌如何做員工的離職分析和預(yù)防性管理
維度四：留才面談入手
第一類：能滿足需求的員工
1）認(rèn)可需求：表達(dá)認(rèn)可需求并重視需求
2）實(shí)話實(shí)說：告知員工克服哪些困難才能滿足需求
3）關(guān)懷備至：關(guān)心需求、確認(rèn)需求并告知可能采取的行動(dòng)
4）詢問其他：詢問是否有其他能力范圍內(nèi)能解決的需求
第二類：不能滿足需求的員工
1）認(rèn)可需求：從個(gè)人角度理解員工的需求
2）實(shí)話實(shí)說：有理有據(jù)闡述需求不能被滿足的原因
3）關(guān)懷備至：和員工一起分析下如何規(guī)劃實(shí)現(xiàn)需求
4）詢問其他：詢問是否還有其他期望和需求
角色扮演：用人經(jīng)理怎么做留才面談
工具：留才面談三步驟

反思與行動(dòng)計(jì)劃

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