我知客戶心——銷售心理學(xué)
我知客戶心——銷售心理學(xué)詳細(xì)內(nèi)容
我知客戶心——銷售心理學(xué)
課程背景 :
傳統(tǒng)的銷售觀點(diǎn)認(rèn)為,商品市場中的銷售者只是在銷售商品。其實(shí),從溝通學(xué)的角度,從更高的層次來分析,銷售者銷售的其實(shí)是“人”。這才是買賣成功的秘訣,也是商品銷售的最高境界。因?yàn)橘I賣雙方如果認(rèn)可了對方的“為人”,才更會在欲望的基礎(chǔ)上形成動機(jī),采取行動,完成買賣。古今中外,莫不如此。銷售是一項溝通的藝術(shù),把話說到客戶心里,讓客戶從心理上認(rèn)同銷售人員,也就有了成交的希望。良好的溝通將會貫穿于銷售工作的整個過程,而溝通能力的強(qiáng)弱,也將在每一個環(huán)節(jié)上,對銷售工作的成敗產(chǎn)生決定性的影響。溝通過程中最重要的是如何去理解客戶的需求、了解客戶所想。
課程收益:
1、服務(wù)先行,強(qiáng)化“以客戶為中心”的待客理念
2、學(xué)會綜合運(yùn)用各種手段分析顧客的購買決策和購買心理
3、掌握不同類型客戶的不同心理需求
4、理解并運(yùn)用銷售過程中的FABE法則
5、學(xué)會攻心,留住客戶
產(chǎn)品的FBA/銷售話術(shù)/客戶購買心理流程/留住不滿意客戶的方法
課程時間:標(biāo)準(zhǔn)版1天,簡化版0.5天,6小時/天
授課對象:終端銷售人員、客戶代表、客戶經(jīng)理等
授課方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+行為訓(xùn)練
課程大綱
小組互動:你講述你銷售工作中的痛點(diǎn)有哪些
第一講:明價值
1、顧客的價值
? 忠實(shí)客戶
? 客戶流失的代價
2、定義顧客
u 購買者
u 決策者
u 使用者
u 影響者
3、顧客的類型
u 表現(xiàn)型
u 友善型
u 控制性
u 分析型
案例討論:給您的大客戶分類
第二講:了解心
小組互動:你知道客戶想要什么嗎?
1、消費(fèi)者的心理需求
? 馬斯洛需求層次理論
? 深入了解消費(fèi)者的需求
? 消費(fèi)需求對購買行為的影響
工具:探尋消費(fèi)者需求的方法
2、消費(fèi)者的購買動機(jī)
? 不同年齡消費(fèi)者的購買動機(jī)
? 不同性別消費(fèi)者的購買動機(jī)
關(guān)注:90后消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)
3、消費(fèi)者的購買決策五階段
? 認(rèn)識需求
? 信息收集
? 評估選擇
? 購買決定
? 夠后評估
?
第三講:讀懂心
1、 客戶購買心理七階段
n 注意
n 興趣
n 欲望
銷售工具——FABE法則
n 信賴
n 決心
n 購買
n 滿足
現(xiàn)場演練:寫出你的產(chǎn)品的FBA
2、顧客的購買心理特性
3、顧客流失原因
n 客觀原因
n 主觀原因
回憶:您所流失的客戶的主要原因有哪些
第四講:留住心
1、付出你的真心
2、心引顧客
n 為場所猶豫
n 為產(chǎn)品猶豫
n 為買與不買猶豫
3、如何留住不滿意的顧客
4、顧客購買后的心理變化
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