《漸入佳境—客戶服務(wù)感知提升》
《漸入佳境—客戶服務(wù)感知提升》詳細內(nèi)容
《漸入佳境—客戶服務(wù)感知提升》
課程背景：
隨著市場波動帶來的經(jīng)濟下滑，目前各行業(yè)都面臨著客戶預(yù)算下滑、需求愈加復(fù)雜、競爭日趨激烈的局面，面對著極度內(nèi)卷的市場，避免惡性競爭最好的方式就是走差異化路線，理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化，“你有人無”是最有有效避免內(nèi)卷的方式，但現(xiàn)實是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴重，客戶可選擇替代方案過多，因此未來企業(yè)的工作重點，必將是如何有效提升客戶感知，用服務(wù)差異化來贏得未來的市場。
本課程為學(xué)員設(shè)計了服務(wù)意識與服務(wù)場景兩個知識框架，服務(wù)意識上，分析客戶對于企業(yè)服務(wù)的關(guān)注點，從溝通、服務(wù)等多個維度提升客戶感知；服務(wù)場景中，電話溝通、微信交流、上門拜訪等不同場合，強化客戶服務(wù)體驗，通過兩個框架的完整補充，賦能企業(yè)客服人員，打造心級服務(wù)好口碑！
課程模型：
課程收益：
服務(wù)意識篇—提升客戶服務(wù)感知的秘訣
- 我們可以做什么—借助利益之爭創(chuàng)新思維工具，梳理當(dāng)前客戶對于服務(wù)的關(guān)注點。
- 它們是如何做的—了解華為、中國移動、海底撈等優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)過程中的優(yōu)秀案例，為推出服務(wù)提升措施提供借鑒。
- 有溫度的服務(wù)—掌握專業(yè)溝通與聆聽技巧，讓客戶產(chǎn)生愉悅的體驗，使服務(wù)過程變得更有“溫度”。
- 軟性說服的技巧—梳理工作中客戶提出的常見異議，借助“順展轉(zhuǎn)”異議解答三步法，有效化解客戶不滿，盡可能把不滿消滅在萌芽狀態(tài)。
- 雙贏的關(guān)系—掌握與客戶建立良好的互動與持久的關(guān)系方法，提升客戶忠誠度，做好存量客戶經(jīng)營。
服務(wù)場景篇—不同場景下的服務(wù)體驗強化
- 服務(wù)創(chuàng)新研討—把客戶觸點作為研究對象，借用需求洞察模型，分析服務(wù)過程中的危機與機會，并分別制定對應(yīng)的預(yù)防與推動措施。
- 服務(wù)場景（電話客服）感知提升—從接聽、撥打、詢問、安撫等多個場景切入，著力為客戶打造愉悅滿意的電話溝通體驗。
- 服務(wù)場景（微信溝通）感知提升—掌握添加、發(fā)送、回復(fù)微信禮儀，在客戶面前樹立專業(yè)、可信的企業(yè)服務(wù)形象。
- 服務(wù)場景（上門拜訪）感知提升—通過上門前、進門時、溝通中、離開后四個階段的賦能，讓學(xué)員掌握成熟、專業(yè)的客戶拜訪技巧。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：客戶經(jīng)理、一線服務(wù)人員
授課方式：講師講授20%+案例分析30%+小組研討20%+實操演練30%
課程大綱
第一講：服務(wù)意識—提升客戶服務(wù)感知的秘訣
我們可以做什么—當(dāng)前客戶對于服務(wù)的關(guān)注點
- 互斥利益
- 淡化
- 少談
- 共贏利益
- 強化
- 多談
- 差異利益
- 尋找
- 交換
它們是如何做的—其他行業(yè)服務(wù)案例對我們的啟示
華為全球旗艦店（深圳萬象天地）
- 沒有業(yè)務(wù)指標，如何提升服務(wù)成果？
移動集團杭州5G旗艦店
- 5G技術(shù)對于服務(wù)流程的助力
海底撈北京三里屯店
- 創(chuàng)造客戶驚喜的秘密
- 服務(wù)措施修補
有溫度的服務(wù)—如何與客戶建立更好的連接
- 表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
- 避免與客戶爭論
- 不要把你認為的當(dāng)成客戶想要的（不要輕易輸出價值觀）
- 不要主觀臆斷—上半句與下半句
- 同理心的溝通（學(xué)會換位思考）
- 客戶服務(wù)過程的記錄
軟性說服的技巧—客戶異議的有效解答
- 順
- 認同
- 贊美
- 感謝
- 展
- 對方的觀點
- 對方的疑慮
- 對方的擔(dān)心
- 轉(zhuǎn)
- 轉(zhuǎn)移焦點
- 轉(zhuǎn)替代方案
- 轉(zhuǎn)移場地
- 常見異議解答練習(xí)
雙贏的關(guān)系—維系客戶忠誠的法寶
- 服務(wù)過程中與客戶的雙贏
- 誠信
- 成熟
- 我們與客戶的關(guān)系賬戶
- 給予及時的協(xié)助與支持
- 理解與支持
- 雙贏協(xié)議
- 雙贏制度與流程
章節(jié)成果：
- 輸出6套針對客戶服務(wù)感知提升“低成本、高感知”的服務(wù)措施
- 輸出6套常見客戶異議的解答話術(shù)
第二講：服務(wù)場景—不同場景下的服務(wù)體驗強化
服務(wù)創(chuàng)新研討—我們不一樣
- 服務(wù)場景需求洞察模型：PEST+4C
- 發(fā)現(xiàn)危機點，發(fā)現(xiàn)機會點
- 針對危機的預(yù)防措施、針對機會的推動措施
- 尋找服務(wù)焦點
- 舉一反三—找到更多的服務(wù)提升舉措
- 常用適用場景
- 歸屬特性類別
- 分支延展
服務(wù)場景感知提升—電話客服
- 電話接聽要領(lǐng)
- 營造合適通話環(huán)境
- 開場恰當(dāng)問候?qū)Ψ?/span>
- 寒暄傾聽及時反饋
- 關(guān)鍵要點快速記錄
- 電話撥打步驟
- 事前準備
- 問候?qū)Ψ?/span>
- 說明來意
- 表示感謝
- 電話撥打三注意
- 注意時間
- 注意狀態(tài)
- 注意語氣
- 遇到尷尬怎么辦
- 對方在忙
- 對方誤會了
- 第三方介入
- 適當(dāng)妥協(xié)
- 為了穩(wěn)定當(dāng)下
- 為了化解危機
- 為了后續(xù)聯(lián)系
服務(wù)場景感知提升—微信溝通
- 添加微信的技巧
- 客戶沒通過怎么辦
- 加好友后你需要做什么
- 發(fā)送微信的注意
- 發(fā)送時間
- 如何開啟聊天
- 語音、視頻與電話的區(qū)別
- 注意排版
- 說明意圖
- 回復(fù)微信的要點
- 如何收尾
- 如何總結(jié)
- 慎用嗯和哦
服務(wù)場景感知提升—上門拜訪
- 上門服務(wù)三個準備
- 信息準備
- 狀態(tài)準備
- 進門服務(wù)的禮儀
- 如何有效的選擇溝通話題
- 禁忌話題
- 如何有效的詢問
- 開放式問題
- 封閉式問題
- 離開時的三個注意
- 溝通總結(jié)
- 預(yù)約時間
- 離別禮儀
章節(jié)成果：
- 輸出6套針對不同客戶服務(wù)場景的體驗優(yōu)化策略
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講師：楊俊詳情
課程時間：2天，6小時/天（線上線下均可，可以根據(jù)需求調(diào)整課程時長）課程對象：企業(yè)客戶服務(wù)部、電話坐席、班組長?課程背景：隨著客戶對服務(wù)品質(zhì)期望的不斷提升，以往單純標準化、機械化的服務(wù)已無法滿足客戶差異化的需求，在實際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員依然采用傳統(tǒng)的、被動式的服務(wù)模式，無法根據(jù)不同客戶的性格特點實施差異化的溝通；不懂得在合法合規(guī)的情況下有效化解客戶
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六錘定音—立刻打破跨部門溝通的銅墻鐵壁 12.30
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講師：楊俊詳情
課程背景：在當(dāng)前競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)管理者面臨著巨大的挑戰(zhàn)和壓力。為了幫助他們提升管理效能并滿足不同團隊和員工的需求，我設(shè)計了一門名為《自我修煉—打造管理者超強領(lǐng)導(dǎo)力》的定制課程。這門課程以實踐管理案例為基礎(chǔ)，旨在培養(yǎng)學(xué)員的自我認知和領(lǐng)導(dǎo)角色意識，幫助他們解決管理中的難題，提升管理效能。課程內(nèi)容從明確自我角色、理解員工期望、強化個人影響力、管理沖突場景
講師：楊俊詳情
三錘定音—打破跨部門溝通的銅墻鐵壁 12.30
課程背景：?在現(xiàn)代企業(yè)中，跨部門協(xié)作是提高工作效率和實現(xiàn)組織目標的關(guān)鍵要素之一。然而，由于各個部門之間存在的溝通障礙，往往導(dǎo)致協(xié)作困難，阻礙了企業(yè)的發(fā)展和個人的職業(yè)成長。為了打破這些銅墻鐵壁，提高各部門之間的協(xié)作效果，我們特別設(shè)計了名為《三錘定音—打破跨部門溝通的銅墻鐵壁》的課程。本課程以創(chuàng)新的劇本殺體驗環(huán)節(jié)開篇，通過參與者扮演不同角色，在一個情節(jié)復(fù)雜的案件
講師：楊俊詳情
能言善道—快速成為職場“高情商”溝通達人 12.30
課程背景：“智商決定起點、情商決定終點”，作為一名企業(yè)員工，情商往往決定著我們的職場之路能夠走多遠，是否走得順利，高情商的員工，能根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部不同的客戶性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點時，能分析各方的利益點，采取委婉而有效的溝通策略，爭取對方的認可；在遇到矛盾時，能站在對方的角度思考，彌合彼此間的不同立場，最終促成共識的達成，有研究數(shù)據(jù)表明，職場
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- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
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