《電信VIP客戶服務經(jīng)理技能提升培訓》

《電信VIP客戶服務經(jīng)理技能提升培訓》
【授課時長】
實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【授課對象】
電信運用商VIP客戶服務經(jīng)理
【課程大綱】
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、現(xiàn)場管理、服務營銷等的問題？ 每人提1-2個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。
第一章、VIP客戶經(jīng)理服務技能篇（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、了解VIP顧客
(一)VIP顧客的價值體現(xiàn)
(二)顧客金字塔模型
(三)VIP客戶是什么樣的客戶？
(四)描繪你心目中的王子形象
(五)運用顧客金字塔模型對顧客分類管理
二、了解顧客滿意度
(一)怎樣進行顧客滿意度調(diào)查？
(二)神秘顧客調(diào)查法——從內(nèi)部找出服務問題
(三)顧客滿意調(diào)查總結(jié)——四分圖模型
案例：聯(lián)想的“五心服務”
三、VIP客戶服務經(jīng)理的能力提升
(一)游戲：客戶到底要買什么？
(二)分享：服務代表的能力
(三)A--AuthorityAction(四)E--Education
(五)H--Humor
(六)L--Listen
(七)N--Needs
(八)P--Passion
(九)S--ServiceSmartSmile＆Speech
(十)分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F
四、VIP客戶服務經(jīng)理的基本素質(zhì)訓練
(一)VIP客戶服務經(jīng)理的基本職責(二)VIP客戶服務經(jīng)理的基本素質(zhì)
(三)VIP客戶銷售經(jīng)理的職責
(四)VIP客戶銷售經(jīng)理管理工作的要點
案例：UT斯達康VIP客戶管理
分享：VIP客戶管理的“秘笈”五式
案例：盛田昭夫如何籠絡VIP客戶？
案例：大衛(wèi)奧格威的VIP客戶管理之道
五、VIP客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理
(一)肢體語言禮儀：無聲勝有聲
(二)表情禮儀：微笑是世界共通語
(三)語言禮儀：你一開口,我就能了解你
(四)成功著裝禮儀：服飾寫滿社會符號
(五)妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服
(六)微笑訓練：微笑是世界共同語
六、VIP客戶溝通技巧
(一)寒暄的藝術
(二)摸清VIP客戶需求：不急著介紹產(chǎn)品
(三)傾聽的技巧：配合肢體語言
(四)換位思考：站在VIP客戶的角度上思考
(五)老鷹式的溝通：銷售員對人性的理解，對人的個性及時掌握
(六)不知不覺融入VIP客戶銷售：及時確認需求并介紹產(chǎn)品與服務，簽訂定單
七、如何“零距離”服務VIP客戶？
(一)縮短服務環(huán)節(jié)的時間
(二)加大主動服務頻次
(三)建立有效的VIP客戶反饋機制
八、VIP客戶滿意服務實戰(zhàn)技巧
(一)站在顧客立場考慮
(二)無微不至的服務和關懷
(三)待人以誠
(四)吃虧是福
(五)定期探訪、了解需求
(六)員工相互學習、共同進步
(七)處理顧客投訴的技巧
(八)情報收集和反饋
九、VIP客戶的公關策劃與實施
(一)如何調(diào)查客戶的背景？
(二)如何觀察客戶的愛好？
(三)如何投其所好？
(四)團隊公關策劃與實施
(五)如何分析客戶的需求？
(六)如何滿足客戶的需求？
(七)實戰(zhàn)案例分析
十、構建一流的VIP客戶服務體系
(一)分享：優(yōu)化服務流程
(二)不同意義下的服務流程含義
(三)服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
(四)案例分析：海爾服務模式
(五)我的行為如何影響服務標準？
(六)影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
(七)服務標準提升與完善的機制保障
(八)服務質(zhì)量評估的基本方法
示范指導、模擬演練
以學員提出的案例進行分析討論、模擬演練
第三章、VIP經(jīng)理客戶管理篇（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、永遠將焦點放在VIP客戶身上
(一)80/20法則
(二)10/30/60法則
(三)999朵玫瑰送給誰？
(四)讓VIP客戶做免費推銷員
案例：通用汽車公司的信用卡計劃
二、VIP客戶的價值測算
(一)開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
(二)忠誠客戶的價值分析
(三)高/中/低價值客戶以及集團客戶價值分析
(四)客戶的終身價值與在網(wǎng)價值
(五)案例剖析：某市通信公司這樣估算其顧客流失成本
三、VIP客戶滿意度與忠誠度管理
(一)從忠誠客戶到客戶忠誠。
(二)確定客戶忠誠的評價標準。
(三)客戶流失的預警信息分析。
(四)保持培育客戶忠誠度的管理。
案例研討：中國移動客戶滿意度分析
四、如何提高VIP客戶忠誠度？
(一)收益與收費雙贏
(二)強化客戶識別體系
(三)平衡個人利益與客戶利益
(四)專業(yè)態(tài)度、個性服務；快速反應、及時修正。
案例分析：國際電信企業(yè)八個角度提升顧客忠誠度
五、VIP客戶關系管理四個層次
(一)基本數(shù)據(jù)共享
(二)業(yè)務協(xié)同
1.確保實際提供與承諾的一致性
2.創(chuàng)造以客戶為中心的文化
3.減少客戶流失率和延長與客戶的關系
4.設計個性化的忠誠計劃
5.對高價值的客戶投入額外的精力
（三）進行業(yè)務流程重組
（四）商業(yè)智能
六、VIP客戶的管理和維護
(一)建立與顧客的良好關系
(二)服務品質(zhì)體系和管理
(三)抱怨投訴接待技巧
(四)與VIP客戶的互動
分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)？
七、處理VIP客戶投訴的技巧
(一)2、客戶投訴產(chǎn)生的好處
(二)3、處理升級投訴的技巧
(三)4、處理疑難投訴的技巧
(四)7、彈回式服務彌補技巧
(五)9、分享：處理VIP顧客投訴的訣竅
(六)14、移動客服案例剖析：投訴是這樣升級的
八、VIP客戶流失的原因與客戶類型分析
(一)硬件原因分析：網(wǎng)絡信號、增值服務、品牌美譽度
(二)軟件原因分析：營業(yè)服務、投訴處理、顧客關懷
(三)鉆、金、銀不同客戶類型的相應表現(xiàn)
案例：廣東電信針對鉆、金、銀客戶挽留舉措經(jīng)驗總結(jié)
九、VIP客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧
(一)預防、維系與挽留三管齊下
(二)客戶人文關懷的實施
(三)客戶挽留電話服務前準備
(四)客戶挽留開場白技巧
(五)客戶離網(wǎng)原因探詢技巧
(六)事實澄清技巧
(七)行動建議技巧
廣東電信案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障
十、如何管理想“跳槽”的VIP客戶？
（一）VIP客戶“跳槽”的征兆有哪些？
1.VIP客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)
2.VIP客戶正在實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整
3.VIP客戶公開宣布調(diào)整采購模式
4.渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑
（二）VIP客戶為何要叛離？
1.第一方面：不可控因素
2.第二方面：可控因素
（三）如何防止VIP客戶叛離？
1.一個溝通（與VIP客戶始終保持深度溝通）
2.二個一致
a、與VIP客戶對產(chǎn)品的需求保持一致
b、與VIP客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致
（四）四個保證
1.保證產(chǎn)品質(zhì)量
2.保證服務質(zhì)量
3.保證物流順暢
4.保證利益最大化
分享：防止VIP客戶叛離的10種武器
十一、電信VIP客戶服務經(jīng)理技能提升培訓總結(jié)
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領導：頒獎
五、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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