最佳實(shí)踐之經(jīng)驗(yàn)萃取

課程特色：

1提供全程案例教學(xué)方式，使學(xué)習(xí)效果最大化，保證案例的經(jīng)典性與可靠性；

2運(yùn)用系統(tǒng)化體系輔導(dǎo)“經(jīng)驗(yàn)萃取”流程，運(yùn)用個(gè)案討論與演練的方式來(lái)鞏固學(xué)習(xí)效果；

3導(dǎo)師能夠以嫻熟的技巧來(lái)引發(fā)學(xué)員的深度思考；

4安排60%時(shí)間課堂練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，確保學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)能夠掌握工具的實(shí)操應(yīng)用；

學(xué)員對(duì)象：

1中高級(jí)管理人員、管理者儲(chǔ)備人員、新晉升人員、P崗轉(zhuǎn)M崗人員

2依據(jù)不同學(xué)員對(duì)象，本課綱可以接受個(gè)性化定制需求

標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天（6小時(shí)/天）

主講人：文亮-常駐地-上海

課程大綱：

1課程導(dǎo)入研討：各位對(duì)各種培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)？

• 研討輸出：

1. 什么原因
2. 教育與培訓(xùn)的區(qū)別
3. 模型工具的重要性

2啟發(fā)性過(guò)度：

• 模型工具是如何被提煉出來(lái)的呢？2個(gè)步驟7個(gè)動(dòng)作

1. 步驟1謀劃訪談大綱: 3個(gè)動(dòng)作
2. 步驟2實(shí)施經(jīng)驗(yàn)萃?。?個(gè)動(dòng)作

?

單元一? ?謀劃/訪談大綱

章節(jié)導(dǎo)入研討：

問(wèn)題1如果沒(méi)有萃取大綱，我們應(yīng)該如何萃取經(jīng)驗(yàn)？（萃取大綱的作用）

問(wèn)題2如果你是部門（團(tuán)隊(duì)）負(fù)責(zé)人應(yīng)該如何擬定萃取大綱？

• 研討輸出：

1. 精品培訓(xùn)項(xiàng)目----改變行為---提升業(yè)務(wù)收益
2. 萃取大綱應(yīng)該表現(xiàn)在：聚焦目標(biāo)+拆解任務(wù)+細(xì)化場(chǎng)景

一、如何抓取業(yè)務(wù)目標(biāo)

關(guān)鍵詞：目標(biāo)來(lái)源、表達(dá)、尋找方式、大概位置

研討題：我們遇到的培訓(xùn)輸出績(jī)效不好的原因是什么？

------原因很多，既有主觀方面的要素，也有客觀原因

1如何準(zhǔn)確抓取“目標(biāo)需求點(diǎn)”？（從三個(gè)維度研討：來(lái)源、抓取方式、敏感位置）

• 1-1來(lái)源：
• 1-2訪談：
• 1-3敏感位置：

2案例解讀：詳見(jiàn)課件（有一家IT公司）

• 2-1如何抓取業(yè)務(wù)需求
• 2-1目標(biāo)表達(dá)格式

3實(shí)操練習(xí)：請(qǐng)各組先內(nèi)部消化剛才的知識(shí)點(diǎn)，再?gòu)膱F(tuán)隊(duì)實(shí)際情況出發(fā)。。。

4章節(jié)知識(shí)點(diǎn)總結(jié)：業(yè)務(wù)目標(biāo)被確定后，那么接下來(lái)我們就要對(duì)“業(yè)務(wù)目標(biāo)”進(jìn)行結(jié)構(gòu)性拆解。

二、如何拆解關(guān)鍵任務(wù)動(dòng)作

關(guān)鍵詞：訪談什么？萃取什么？

1什么叫目標(biāo)結(jié)構(gòu)性拆解？

• 舉例說(shuō)明：
• 輸出：要從業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)推導(dǎo)出本目標(biāo)有哪幾個(gè)關(guān)鍵任務(wù)構(gòu)成

2如何實(shí)施結(jié)構(gòu)性拆解的呢？

• 主要方法：頭腦風(fēng)暴、世界咖啡
• 基本原理：MECE（與目標(biāo)緊密相關(guān)，建議自下而上）
• 常見(jiàn)形式：二分法、流程法、要素法、公式法、矩陣法
• 注意事項(xiàng)：。。。

3實(shí)操練習(xí)：請(qǐng)各位結(jié)合剛才列舉的目標(biāo)做一個(gè)關(guān)鍵性動(dòng)作拆解

• 各組呈現(xiàn)分享
• 老師選擇性點(diǎn)評(píng)糾偏

4拆解驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：假設(shè)這些動(dòng)作到位，目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)？如果不能那就需要重新拆分。

三、如何細(xì)化具體動(dòng)作應(yīng)用場(chǎng)景

關(guān)鍵詞：萃取目標(biāo)

1什么叫場(chǎng)景？

• 特定的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件。。。（實(shí)施過(guò)程及其環(huán)境）

2如何做？

2-1基本步驟：

• 第一步：多溝通、多了解（讓他多描述）
• 第二步：按照MECE原則對(duì)羅列場(chǎng)景進(jìn)行歸納分類
• 第三步：符合實(shí)際狀況

2-2舉例：IT---分解成任務(wù)2個(gè)：

• 為客戶提供常規(guī)性服務(wù)；
• 為客戶提供特殊（客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)）服務(wù)

3實(shí)操練習(xí)：

單元二? ?實(shí)施/經(jīng)驗(yàn)萃取

第一單元中的萃取大綱中的“每一個(gè)場(chǎng)景”都是我們要萃取的目標(biāo)。那么，我們又如何把這個(gè)場(chǎng)景背后的隱形知識(shí)萃取出來(lái)呢？

導(dǎo)入研討：假設(shè)你遇到一個(gè)好的做法（場(chǎng)景），你目前的萃取方法是什么？先研討、再分享

研討結(jié)果：場(chǎng)景萃取模型：SPAS—故事+結(jié)構(gòu)+挖掘+呈現(xiàn)

案例體驗(yàn)：。。。

一、如何引導(dǎo)業(yè)務(wù)高手描述經(jīng)典案例的故事

0導(dǎo)入：我們邀請(qǐng)業(yè)務(wù)高手分享具體細(xì)節(jié)場(chǎng)景時(shí)會(huì)有哪些困惑？

1引導(dǎo)業(yè)務(wù)高手分享案例的工具：SCQA

2案例解讀SCQA模型：

3如何應(yīng)用好SCQA模型，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)體驗(yàn)

二、如何梳理“問(wèn)題解決的底層邏輯結(jié)構(gòu)“

0導(dǎo)入：上述成功案例故事完畢后，我們下一步應(yīng)該怎么辦？

----要對(duì)案例中的問(wèn)題解決的底層邏輯加以梳理格式化

1案例引導(dǎo)：航空公司的沖突處理。。。

2案例啟發(fā)：要善于從宏觀角度加以掌控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（工作任務(wù)分析）

3如何梳理案例的底層邏輯？

• 梳理工具：MECE?
• 注意要點(diǎn)：動(dòng)作+步驟+顆粒度平衡+借助模型
• MECE練習(xí)、分享

三、如何深度挖掘“每一個(gè)步驟的操作手法“

0導(dǎo)入：成功案例故事+底層邏輯結(jié)構(gòu)+下一步怎么辦？

----要對(duì)“框架中的每一個(gè)步驟”加以深度挖掘

1案例引導(dǎo)：繼續(xù)上述航空公司沖突案例

2案例啟發(fā)：深度挖掘信息的技巧

3實(shí)操技巧：從具象—到抽象---再找更多的方法

4課堂練習(xí)：學(xué)員自備場(chǎng)景，練習(xí)“如何深度挖掘”技術(shù)

四、萃取的經(jīng)驗(yàn)如何制作模型加以呈現(xiàn)

1成果呈現(xiàn)要有邏輯：

?

2如何構(gòu)建模型

• 步驟：分析信息之間的邏輯+設(shè)計(jì)圖形表達(dá)
• 圖形邏輯：并列+順序+遞進(jìn)+矩陣

3如何演繹

• 基本要求：結(jié)論先行+以上統(tǒng)下+分類清楚+排序邏輯
• 演繹技巧：SCQA

4課程總練習(xí)：

• 回顧本期培訓(xùn)所有知識(shí)點(diǎn)及其結(jié)構(gòu)圖
• 學(xué)員自備課題，按照知識(shí)點(diǎn)結(jié)構(gòu)圖加以練習(xí)
• 老師抽樣以點(diǎn)帶面加以點(diǎn)評(píng)糾偏

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