私域流量開(kāi)發(fā)與維護(hù)成交

課程背景：

自2016年10月阿里提出新零售這個(gè)概念開(kāi)始，伴隨著數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長(zhǎng)，已經(jīng)越來(lái)越接近持續(xù)增長(zhǎng)的邊際。

B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開(kāi)始觸到天花板，增速放緩，電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實(shí)體店仍為主要消費(fèi)場(chǎng)景，對(duì)于醫(yī)療行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是中醫(yī)領(lǐng)域，無(wú)法被線上替代，醫(yī)療行業(yè)的信息化技術(shù)給行業(yè)帶來(lái)了新的變革，讓線下診所對(duì)于患者的身體情況、用藥情況、病情發(fā)展等管理帶來(lái)了新的思路，讓線下診所不再是簡(jiǎn)單的診療場(chǎng)所，而是患者的醫(yī)療管理中心和服務(wù)中心，純?cè)\斷開(kāi)藥扎針做治療的門(mén)店時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，實(shí)體診所的內(nèi)部管理將發(fā)生更大的變化。

各企業(yè)為了生存下來(lái)、發(fā)展壯大都在競(jìng)相轉(zhuǎn)型，在終端診所管理過(guò)程中，由于缺乏對(duì)新零技術(shù)要求的理解，不知如何轉(zhuǎn)型，尤其在落地環(huán)節(jié)更是缺失具體的辦法，讓門(mén)店基層管理者和員工掌握具體的執(zhí)行步驟、方法和話術(shù)，導(dǎo)致的門(mén)店私域患者難以引入和留存，診所業(yè)績(jī)平平、最終企業(yè)績(jī)效下滑的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，讓企業(yè)管理者非常頭痛，為解決這一問(wèn)題，特開(kāi)發(fā)本課程。

課程收益：

l 對(duì)于現(xiàn)有患者工作內(nèi)容與要求擺正心態(tài)樹(shù)立正確認(rèn)知

l 學(xué)會(huì)本品牌私域畫(huà)像與患者標(biāo)簽，完善患者檔案

l 學(xué)會(huì)運(yùn)用患者檔案進(jìn)行維護(hù)與溝通

l 學(xué)會(huì)患者數(shù)據(jù)分析，了解如何分析數(shù)據(jù)改變營(yíng)銷方法

l 了解如何在診療中環(huán)節(jié)通過(guò)體驗(yàn)邀約入會(huì)方便后期跟進(jìn)成交

l 掌握與患者互動(dòng)的時(shí)機(jī)，學(xué)會(huì)與患者線上互動(dòng)的話術(shù)與方式

l 理解線上售后維護(hù)提升續(xù)費(fèi)的必要性并掌握話術(shù)方法

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：醫(yī)生助理、前臺(tái)接待

課程方式：講授+案例分析+小組討論+情境演練+視頻教學(xué)+課堂任務(wù)

課程大綱

第一講：剖析行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)探尋破局之道

一、 我們面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1. 新時(shí)代醫(yī)療技術(shù)革新對(duì)中醫(yī)帶來(lái)的沖擊

2. 患者對(duì)于醫(yī)療觀念的變化對(duì)中醫(yī)帶來(lái)的沖擊

3. 中醫(yī)速成技術(shù)對(duì)優(yōu)秀從業(yè)者帶來(lái)的沖擊

4. 社會(huì)零售行業(yè)患者管理技術(shù)、醫(yī)療信息化技術(shù)革新對(duì)企業(yè)帶來(lái)的沖擊

二、 中醫(yī)診所患者經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)

1. 宣傳難獲客難導(dǎo)致新客流少

2. 口碑介紹導(dǎo)致新客流獲取慢

3. 效果不明顯導(dǎo)致的患者流失

4. 缺乏患者經(jīng)營(yíng)方法不知流失原因

5. 非連鎖難引入新技術(shù)醫(yī)療信息化

6. 缺乏信息化方法指導(dǎo)管理動(dòng)作

三、 競(jìng)品及各零售企業(yè)現(xiàn)狀解析

1.各行業(yè)私域經(jīng)營(yíng)優(yōu)秀的企業(yè)線上線下結(jié)合運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀解析

2.員工端使用的線上患者管理系統(tǒng)功能與實(shí)際運(yùn)用匹配性解析

3.作為中醫(yī)行業(yè)員工如何看待新技術(shù)趨勢(shì)與私域工作內(nèi)容的新增及變化

1）我的工作變多了

2）我的工作總在變化

3）公司的要求在不斷提高

第二講：私域患者畫(huà)像與私域微信包裝與群建立

一、 個(gè)人、診所私域經(jīng)營(yíng)微信號(hào)包裝

1. 頭像、備注名、座右銘等職業(yè)化調(diào)整

2. 微信朋友圈管理

互動(dòng)：問(wèn)題微信大改造

3. 微信群管理團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備

1) 管理團(tuán)隊(duì)組組建

2) 角色分工與小號(hào)包裝

4. 如何建立良性社群

1) 建群拉人方法

2) 建群發(fā)圈話術(shù)

3) 社群管理員設(shè)定

4) 社群水軍培養(yǎng)

5) 微信群公告設(shè)定

情景實(shí)操：現(xiàn)場(chǎng)角色分工建群

二、 私域微信吸粉互動(dòng)動(dòng)作話術(shù)解析

1. 私域微信吸粉的話術(shù)與動(dòng)作要求

視頻演示：不同場(chǎng)景吸粉話術(shù)

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)制作吸粉話術(shù)

2．私域加粉后如何精準(zhǔn)辨認(rèn)所有患者？

案例解析：幫助銷售助理精準(zhǔn)辨認(rèn)每一位私域患者

3．最全私域患者信息備注詳解

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行私域患者標(biāo)簽精準(zhǔn)備注

案例解析：月度平均會(huì)員留存率不到20%怎么辦

4.為什么要與患者進(jìn)行線上觸達(dá)互動(dòng)

5.精準(zhǔn)分類私域患者進(jìn)行線上觸達(dá)互動(dòng)

案例解析：患者線上回訪話術(shù)模板

6.3種邀約問(wèn)候話術(shù)展示

互動(dòng)：周月線上銷售推動(dòng)可落地計(jì)劃制作

三、 識(shí)別準(zhǔn)會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)---患者畫(huà)像

1. 什么是患者畫(huà)像

案例解析：患者畫(huà)像與患者檔案的區(qū)別

2. 患者畫(huà)像的運(yùn)用

視頻分析：新業(yè)態(tài)下的診所形態(tài)與患者畫(huà)像對(duì)營(yíng)銷策略的作用

頭腦風(fēng)暴：為高凈值/金卡患者提供不同的服務(wù)待遇

3. 淘寶對(duì)患者畫(huà)像的分析維度

4. 私域患者畫(huà)像的3大板塊12大類別

案例解析：某知名零售企業(yè)常規(guī)患者管理體系展示

實(shí)操：本企業(yè)適用患者畫(huà)像現(xiàn)場(chǎng)定制

5. 結(jié)合線上線下數(shù)據(jù)、私域患者管理體系進(jìn)行患者精準(zhǔn)營(yíng)銷

1） 對(duì)于不同消費(fèi)頻次的會(huì)員如何維護(hù)與邀約

2） 對(duì)于不同消費(fèi)實(shí)力的會(huì)員如何維護(hù)與成交

3） 對(duì)于不同習(xí)慣偏好的會(huì)員如何推薦與成交

實(shí)操：會(huì)員標(biāo)簽制作、邀約、維護(hù)話術(shù)制作

6. 私域患者信息的收集方法

1） 如何在店及時(shí)備注患者信息

2） 如何線上收集備注患者信息

案例解析：患者說(shuō)“我現(xiàn)在都去別家買了！”

四、 會(huì)員數(shù)據(jù)分析

1.門(mén)店常用線下患者數(shù)據(jù)梳理（患者管理必備）

2.天哪，診所都是“老”患者（提升對(duì)新患者的挖掘）

3.喊了這么多年的復(fù)購(gòu)率我們竟然沒(méi)算對(duì)過(guò)?。ㄌ嵘颊邚?fù)購(gòu)必會(huì)）

4.天哪，老患者都不來(lái)了（專治不精準(zhǔn)維護(hù)邀約員工）

5.天哪，患者需要治療我竟然不知道！（專治不關(guān)注患者動(dòng)態(tài)的員工）

6.天哪，我又被拉黑刪好友了?。▽Ｖ尾痪S護(hù)光收割的員工）

7.天哪，有錢人這么低調(diào)嗎？（專治挑客的員工）

8.患者RFM模型最重要的三大維度解析

頭腦風(fēng)暴：如何防止老患者流失

實(shí)操：結(jié)合企業(yè)患者數(shù)據(jù)梳理維護(hù)不同數(shù)據(jù)的患者的辦法

第三講：微信社群患者維護(hù)互動(dòng)與成交

五、 強(qiáng)化診療中服務(wù)——關(guān)鍵要點(diǎn)的把握

1. 突出關(guān)鍵動(dòng)作和行為留住患者

1）專業(yè)吸引患者

2）打破新任壁壘

3）尊崇服務(wù)打造

2. 患者關(guān)鍵異議解答促進(jìn)成交

1）價(jià)格類問(wèn)題

2）藥品類問(wèn)題

3）治療類問(wèn)題

4）其他問(wèn)題

六、 微信社群維護(hù)推薦、續(xù)費(fèi)成交

1．讓患者愿意線上續(xù)費(fèi)四步驟

案例解析：如何面對(duì)患者進(jìn)行線上推薦

2．線上推薦成交的最佳時(shí)間

案例解析：微信大數(shù)據(jù)線上成交高峰時(shí)段展示

3．朋友圈廣告的頻次把控

1) 醫(yī)療不讓發(fā)朋友圈廣告，如何“發(fā)廣告”

2) “醫(yī)療宣傳”視頻拍攝要求

實(shí)操：醫(yī)療視頻主題選取與內(nèi)容制作

案例解析：有需求時(shí)你會(huì)找哪個(gè)助理醫(yī)師咨詢?cè)\療

4.?私域微信社群互動(dòng)方式解析

1) 如何發(fā)紅包才能有效激活社群與激勵(lì)患者

2) 社群/一對(duì)一周互動(dòng)流程、要求與內(nèi)容設(shè)置梳理

3) 如何運(yùn)用游戲激勵(lì)患者關(guān)注社群并增加活躍

5.?如何運(yùn)用積分激勵(lì)患者關(guān)注社群并增加活躍

七、 私域微信社群120天售后服務(wù)——讓患者續(xù)費(fèi)的秘密武器

1. 情感建立階段私域維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)續(xù)費(fèi)階段私域維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約續(xù)費(fèi)階段私域維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)制作120跟蹤服務(wù)的版圖

課后總結(jié)：所學(xué)知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與落地內(nèi)容梳理

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