四把鑰匙--管理者高效溝通能力修煉

課程背景：

高效溝通對于管理者與員工而言至關(guān)重要，它能夠顯著提升工作效率。然而，在實際溝通中，信息的傳遞往往存在衰減現(xiàn)象：我們意圖表達(dá)100%的內(nèi)容，但在溝通過程中可能只能傳達(dá)出80%，對方接收到的可能進一步縮減至60%，真正理解的或許只有40%，而最終能夠轉(zhuǎn)化為實際行動的更是寥寥無幾，可能僅有20%。然而，在實際溝通中，我們常常發(fā)現(xiàn)以下問題：

· 工作信息編碼不清，導(dǎo)致信息在傳遞過程中丟失或誤解；

· 缺乏雙向反饋確認(rèn)，使得對方無法準(zhǔn)確理解信息的全部內(nèi)容；

· 有效說服能力不足，難以與對方達(dá)成共識，影響合作與決策；

· 缺少持續(xù)追蹤監(jiān)督，導(dǎo)致對方未能將溝通結(jié)果轉(zhuǎn)化為實際行動。

針對上述問題，本課程結(jié)合講師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以提升溝通效率為核心目標(biāo)，從溝通的底層邏輯和原理出發(fā)，深入剖析并逐一解決。課程涵蓋以下內(nèi)容：

接收階段：準(zhǔn)確捕捉對方傳遞的信息，避免因信息編碼不清而導(dǎo)致的誤解和遺漏。

理解階段：通過雙向反饋機制，確保對方準(zhǔn)確理解信息的全部內(nèi)容，消除溝通障礙。

接受階段：運用有效說服技巧，增強信息的說服力，與對方達(dá)成共識。

行動階段：建立追蹤監(jiān)督機制，確保對方將溝通結(jié)果轉(zhuǎn)化為實際行動，實現(xiàn)工作目標(biāo)。

通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠顯著提升自己的溝通能力，減少溝通中的信息衰減現(xiàn)象，提高工作效率和合作效果。

課程收益：

● 認(rèn)識——溝通在工作中的作用

● 提高——結(jié)構(gòu)化清晰表達(dá)技巧

● 掌握——說服他人的方法技巧

● 提高——向上向下溝通的能力

● 學(xué)習(xí)——化解溝通沖突的技巧

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：管理者

課程特點：

實戰(zhàn)導(dǎo)向的課程設(shè)計：本課程高度注重實用性，通過引領(lǐng)學(xué)員參與現(xiàn)場實踐操作，確保他們能夠真正掌握職場溝通的有效方法與技巧。

全方位的沉浸式教學(xué)：結(jié)合豐富的職場案例、引人入勝的故事敘述、直觀的視頻展示以及互動性強的游戲環(huán)節(jié)，為學(xué)員打造了一個從視覺、聽覺到觸覺全方位沉浸的學(xué)習(xí)環(huán)境。

靈活多樣的教學(xué)形式：課程采用理論學(xué)習(xí)、案例深入討論、角色扮演體驗、游戲互動參與以及故事情境代入等多種教學(xué)形式，營造出一個輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍。

現(xiàn)場演練與精準(zhǔn)引導(dǎo)：通過現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)，課程鼓勵學(xué)員積極發(fā)現(xiàn)并直面問題。同時，講師將提供精確的引導(dǎo)和反饋，幫助學(xué)員將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為實際操作能力。

課程大綱

第一章：確保--有效接收信息

案例學(xué)習(xí)：同1個項目溝通中出現(xiàn)了10種理解

課程討論：什么是高品質(zhì)溝通？

小組練習(xí)：列舉工作中信息傳達(dá)失敗的案例

一、確保清晰表達(dá)--四個原則

1. 準(zhǔn)確性原則--對不對？

2. 完整性原則--全不全？

3. 及時性原則--快不快？

4. 策略性原則--好不好？

游戲互動：“我說你畫”體驗溝通中的常見障礙

二、確保清晰表達(dá)--五個要素

1. 溝通主體

2. 溝通客體

3. 溝通內(nèi)容

4. 溝通渠道

5. 溝通環(huán)境

案例討論：工作延誤2周，A的問題在哪里？

三、確保清晰表達(dá)--漏斗法則

案例討論：王總的資料，誰的溝通出現(xiàn)了問題？

四、確保清晰表達(dá)--金字塔原理

1. 結(jié)論先行

2. 以上統(tǒng)下

3. 歸類分組

4. 邏輯遞進

案例學(xué)習(xí)：小劉這樣表達(dá)，總經(jīng)理很喜歡

課堂練習(xí)：把一段描述性的文字用結(jié)構(gòu)化語言表達(dá)出來

五、確保清晰表達(dá)--工具

1. 工具：5W2H2R

案例學(xué)習(xí)：新項目的工作匯報

2. 工具：PREP

課堂練習(xí)：某班長參加內(nèi)部競聘主管的匯報

3. 工具：交辦任務(wù)六步法

【溝通情景模擬】

情景設(shè)置：模擬一個項目，王組長需要向小梅傳達(dá)具體的生產(chǎn)任務(wù)。

角色扮演：一名學(xué)員扮演王組長，另一名學(xué)員扮演小梅。王組長需要使用六步法來傳達(dá)任務(wù)。

互動環(huán)節(jié)：小梅（學(xué)員）反饋接收到的信息，其他小組成員評估信息傳遞的有效性。

第二章：確保--有效理解信息

課程討論：對方?jīng)]有準(zhǔn)確理解信息的阻礙有哪些？

一、確保同頻理解--六大誘因

1. 斷章取義

2. 錯誤理解

3. 重點不明

4. 缺少反饋

5. 信息過載

6. 個人偏見

二、確保同頻理解--兩個法則

1. 推理階梯--避免斷章取義

2. 歸因理論--減少立場差別

課程討論：分析溝通中的誤解原因

課程練習(xí)：用“推理階梯”理解圖片信息

三、確保同頻理解--溝通視窗

1. 擴大開放區(qū)

2. 縮小盲目區(qū)

3. 打開隱藏區(qū)

4. 探索未知區(qū)

四、確保同頻理解--工具

1. 四個技巧

l 傾聽

l 發(fā)問

l 區(qū)分

l 回應(yīng)

2. 3F傾聽

l 傾聽事實（Fact）

l 傾聽感受（Feel）

l 傾聽意圖（Focus）

案例討論：新上任的采購經(jīng)理說我們的產(chǎn)品價格太貴了，言外之意是啥？

3. 情緒溝通法--FOSSA

l 確認(rèn)感受

l 確認(rèn)目標(biāo)

l 確認(rèn)現(xiàn)狀

l 解決方案

l 行動計劃

情景模擬：早上你到公司后發(fā)現(xiàn)：項目組的同事因為項目進度延誤被客戶投訴了，領(lǐng)導(dǎo)批評了他，心情很低落，不管你說什么他都要頂兩句。采用FOSSA溝通技巧，安撫你的同事。

4. DISC性格溝通法

l 貓頭鷹型人特征和溝通技巧

l 老虎型人的特征和溝通技巧

l 孔雀型人的特征和溝通技巧

l 考拉型人的特征和溝通技巧

課堂討論：如何給老虎型領(lǐng)導(dǎo)匯報工作？

5. 換位思考法

l 對方看到或聽到的事實是什么？

l 對方的感受是什么？

l 對方的想法是什么？

l 自己看到或聽到的事實是什么？

l 自己的感受是什么？

l 自己的想法是什么？

l 核實自己和對方的事實、感受、想法是否一致？

視頻欣賞：“3、M、W”偶遇記

【溝通情景模擬】

情景設(shè)置：小劉需要向主管解釋為何某個產(chǎn)品的交付延期。

角色扮演：一名學(xué)員扮演小劉，另一名學(xué)員扮演主管。小劉使用全面3F傾聽技巧，并嘗試悟出言外之意。

互動環(huán)節(jié)：主管（學(xué)員）反饋小劉的解釋是否讓其消除了誤解，并討論如何更有效地傳達(dá)信息。

第三章：確保--有效接受請求

課程討論：為什么對方不接受你的請求？

一、確保有效說服--五大策略

1. 動之以情

2. 曉之以理

3. 誘之以利

4. 藏鋒于劍

5. 訴諸權(quán)威

案例學(xué)習(xí)：觸龍說趙太后

案例討論：孫茂才說服喬致庸，采用了哪些技巧？

二、確保有效說服--四個步驟

1. 共情感受--換位

2. 澄清異議--下切

3. 探索方案--平行

4. 達(dá)成共識--上堆

案例學(xué)習(xí)：李工程師說服了蘋果客戶的無理要求

三、確保有效說服--五種策略

1. 競爭型：拳腳相加

2. 妥協(xié)型：各讓一步

3. 遷就型：惟命是從

4. 回避型：避而不見

5. 合作型：互惠互利

l 各方需求分析

l 事件沖突分析

l 共贏策略分析

案例討論：如何溝通，快速安撫“生氣的小劉”？

課程練習(xí)：測測你的沖突化解風(fēng)格

【溝通情景模擬】

情景設(shè)置：小李需要說服同事支持一個新的工藝改進方案。

角色扮演：一名學(xué)員扮演小李，其他學(xué)員扮演持反對意見的同事。

互動環(huán)節(jié)：小李（學(xué)員）使用高效說服的五個策略來說服同事。之后，進行小組討論，分析小李的說服策略是否有效，并提出改進建議。

第四章：確保--有效投入行動

課程討論：為什么很多人沒有按照溝通好的事項去做？

一、確保促發(fā)行動--三個原則

1. 保持積極合作態(tài)度

2. 按照既定方針行動

3. 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通

二、確保促發(fā)行動--閉環(huán)跟蹤

1. 依照計劃行事--日常監(jiān)督

2. 確認(rèn)關(guān)鍵里程--節(jié)點監(jiān)督

3. 檢查各項標(biāo)準(zhǔn)--結(jié)果監(jiān)督

三、確保促發(fā)行動--有效反饋

1. 建設(shè)性反饋

2. 積極性反饋

課堂練習(xí)：面對小楊的錯誤，師傅如何建設(shè)性反饋？

【溝通情景模擬】

情景設(shè)置：A組需要在兩周內(nèi)完成一批零件的生產(chǎn)，但進度落后。

角色扮演：一名學(xué)員扮演項目負(fù)責(zé)人，其他學(xué)員扮演團隊成員。

互動環(huán)節(jié)：項目負(fù)責(zé)人（學(xué)員）使用閉環(huán)式的結(jié)果跟蹤方法來確保團隊按計劃行動。通過模擬練習(xí)，找出可能導(dǎo)致工作延誤的原因，并討論如何通過有效溝通來避免這些問題。

第五章：高效溝通場景

一、與下屬溝通技巧--有心

1. 接收技巧：清晰界定指令

2. 理解技巧：及時雙向反饋

3. 接受技巧：爭取下屬建議

4. 行動技巧：及時鼓勵士氣

課程練習(xí)：高效委派任務(wù)5遍法

二、與同事溝通技巧--有肺

1. 接收技巧：清晰表達(dá)需求

2. 理解技巧：多傾聽與反饋

3. 接受技巧：開放性靈活性

4. 行動技巧：及時跟進協(xié)助

課堂討論：同事的工作一直拖延，影響到你的工作，你該怎么溝通？

三、與上級溝通技巧--有膽

1. 表達(dá)技巧：充分準(zhǔn)備文字資料

2. 理解技巧：疑惑處提問與反饋

3. 說服技巧：保持專業(yè)性邏輯性

4. 行動技巧：承諾確保按時執(zhí)行

課程討論：面對完美型主管，如何溝通才能爭取到資源？

四、跨部門溝通技巧--有足

1. 積極的協(xié)作姿態(tài)

2. 有效的溝通表達(dá)

3. 換位的思考方式

4. 共贏的合作意識

5. 及時的情感激勵

6. 持續(xù)的結(jié)果跟蹤

課程練習(xí)：導(dǎo)航式的溝通技巧

五、與客戶溝通技巧--有耳

1. 安撫客戶的情緒發(fā)泄

2. 聆聽客戶的投訴信息，

3. 分析問題的癥結(jié)所在

4. 征詢客戶的解決意見

5. 給出具體的處理方案

課程練習(xí)：快速安撫投訴客戶的溝通技巧

課程答疑與回顧

課程可以結(jié)合客戶實際問題和痛點場景靈活調(diào)整！

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