服務領導力：打造卓越服務團隊

  培訓講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務營銷訓練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師曾任：國美電器(北京總部)培訓主管、內(nèi)訓師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
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服務領導力：打造卓越服務團隊詳細內(nèi)容

服務領導力：打造卓越服務團隊

課程背景 :

本課程中的服務團隊指那些擔負著直接服務客戶的一線團隊。一線服務團隊是企業(yè)的最小單元，是實現(xiàn)業(yè)績和利潤的保障。服務團隊需要不斷強化服務意識、規(guī)范服務行為，掌握扎實的理論知識和熟練的業(yè)務技能，才能贏得客戶，保證企業(yè)的發(fā)展。且隨著組織扁平化、客戶需求多樣化，更需要一線服務團隊具有更大的靈活性和自主權，那么服務團隊的管理者的領導能力至關重要。

本課程系統(tǒng)解決如何做好服務管理者，如何通過領導力、影響力帶領團隊完成客戶滿意的目標?！霸紫啾仄鹩谥菘?，猛將必發(fā)于卒伍”（韓非子），通過給思路、給工具，給方法，全面提升一線服務團隊的綜合技能。

課程收益：

1、讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工作

2、掌握服務現(xiàn)場的各種管理要素的關系

3、掌握人員管理的步驟和方法

4、掌握客戶管理的步驟和方法

5、管理者自我提升的方法

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：服務班組長、基層管理者、客服主任

授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講 理念篇：服務時代 能力升級 0.5小時

1、市場環(huán)境變化：狩獵式經(jīng)營與農(nóng)耕式經(jīng)營的關系
2、服務升級：管理的扁平化、員工特種兵化
3、基層管理的三大關鍵動作

視頻分析：以人為本怎么做?

案例分析：協(xié)作的重要性

4、基層管理者的角色與能力認知

頭腦風暴：我們有哪些角色？角色背后的能力要求有什么？

第二講 管事篇：客戶體驗管理 2.5小時

目的：重點提升滿意度管理方向和工作重點

一、客戶滿意度模型

1、客戶滿意度模型

2、客戶滿意度提升的峰終理論

3、客戶滿意度管理的方向和重點

——避免貶損點

——維持標準和穩(wěn)定

——打造爽點和亮點

二、避免服務的貶損點

（一）頭腦風暴：客戶投訴的點、不滿的點有哪些？

（二）重點關注但不限于以下方面：

1、對客戶關注不夠

案例分析：這樣的投訴能避免嗎？

視頻分析：如何才是關注到客戶？

情景訓練：關注客戶打造服務的高光時刻

2、在時間上失信客戶

特殊工作環(huán)境：時間就是生命

職業(yè)精神體現(xiàn)：守時代表靠譜

3、行為舉止引人不滿

互動：行為遠比我們想象的更有影響力

4、語言溝通讓人不爽

頭腦風暴：你能想到哪些讓人不爽的話？

5、山頭主義 協(xié)作不暢

案例分析：被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的客戶

6、工作馬虎讓人氣憤

案例分析：這樣的錯誤能避免嗎？
（三）改善方向：建立標準化的服務

  1. 打造服務的爽點和亮點

（一）關鍵時刻理論

1、什么是關鍵時刻？

2、關鍵時刻管理的案例分析

3、提升客戶體驗的關鍵：在客戶有預期的地方不掉鏈子，在沒有預期的地方做到驚喜

（二）團隊共創(chuàng)：找到服務的關鍵時刻

（三）常見的關鍵時刻：

1、開場時刻的重新審視

2、高峰時刻的途徑

3、結(jié)尾時刻的舉措

練習：提出相應崗位的高峰時刻打造計劃

（四）帶動團隊參與服務創(chuàng)新

案例分析：小投入大產(chǎn)出的服務創(chuàng)新行為

  1. 基層員工是創(chuàng)新的不竭源泉
  2. 激發(fā)基層員工服務創(chuàng)新的做法
  3. 創(chuàng)新成果的推廣

第三講 管人篇：服務團隊建設?1.5小時

一、醫(yī)院后勤服務工作者的特點

1、喜實在，忌假大空

2、告訴我做法，別總是指令

3、渴望被尊重，別在他們面前裝

4、擅長單打獨斗，也想有歸屬

二、關注幾類重點人群

1、新員工：給歸屬感

  1. 歡迎你加入到大家庭，介紹團隊。
  2. 詢問辦理入職是否順利。
  3. 說明崗位職責和工作任務。
  4. 探討崗位的價值和意義。
  5. 分享學習／培訓計劃達成共識。
  6. 前三天下班后溝通上班感受。

2、老員工：給成就感

  1. 激勵：用績效杠桿管理和激勵員工
  2. 授權：讓員工有滿足客戶需求的權力
  3. 榮譽：精神獎勵的重要性

3、問題員工：給安全感

  1. 培訓：培訓的方法可以很多樣
  2. 輔導：輔導四部曲
  3. 支持：支撐三方面

練習：在項目單位范圍可以搞哪些儀式感的活動？

三、員工沖突管理

1、員工沖突的原因有哪些？

2、如何預防政策調(diào)整可能帶來的員工沖突？

3、如何預防日常工作帶來的員工沖突？

4、員工沖突的現(xiàn)場處理優(yōu)先級

第四講 危機篇：服務事件應對?1.5小時

1、應對客戶抱怨投訴的步驟及技巧

  1. 情緒管理
  2. 需求分析
  3. 設計話術
  4. 解決問題

情景演練：客戶抱怨投訴實戰(zhàn)演練

2、客戶投訴的管理：變“?！睘椤皺C”

練習：制定客戶投訴改進方案
3、突發(fā)事件的處理原則
4、常見突發(fā)事件處理指引

課程結(jié)束：發(fā)布課后行動計劃



 

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