強(qiáng)心計(jì)劃：客服情緒疏導(dǎo)與服務(wù)能力提升
強(qiáng)心計(jì)劃：客服情緒疏導(dǎo)與服務(wù)能力提升詳細(xì)內(nèi)容
強(qiáng)心計(jì)劃：客服情緒疏導(dǎo)與服務(wù)能力提升
課程背景
由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往，所以需要服務(wù)人員在情緒管理、服務(wù)技能及投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。
本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效幫助客戶服務(wù)一線工作者疏導(dǎo)情緒與壓力，提示客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，針對(duì)企業(yè)的疑難問題提出具體的話術(shù)方案，從而使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，贏得投訴客戶的滿意與信賴，樹立企業(yè)新形象，為公司的發(fā)展提供助力。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的觀念
● 模式轉(zhuǎn)型：建立服務(wù)的正確認(rèn)知，從客戶體驗(yàn)上優(yōu)化服務(wù)
● 技能提升：能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
課程特色：
● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
●?實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
●?實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便
課程時(shí)間：2天
課程對(duì)象：客服人員、投訴處理人員、基層服務(wù)者及管理人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一部分：客服人員的自我認(rèn)知與情緒壓力管理
一、大服務(wù)時(shí)代與服務(wù)者面臨的內(nèi)外壓力
二、我是誰？——服務(wù)人員角色和觀念的轉(zhuǎn)變
1、角色的轉(zhuǎn)變
2、新角色的技能要求
3、軟硬兼施多面手
三、怎么辦？——服務(wù)如何應(yīng)需而變
1、樹立人本意識(shí)
2、樹立共創(chuàng)思維
3、培養(yǎng)專業(yè)精神
4、建立完備意識(shí)
四、服務(wù)人員的情緒壓力管理
1、客服人員的情緒壓力的來源
——來自家庭與工作的平衡
——來自單位的績(jī)效考核
——來自領(lǐng)導(dǎo)和同事的壓力
2、情緒失控的后果
——客戶辱罵客服本人及家人，如何應(yīng)對(duì)？
3、情緒的自我調(diào)節(jié)與團(tuán)隊(duì)支撐
4、化解壓力的方法
——建立正確的壓力認(rèn)知：壓力沒有好壞
——舒緩壓力的八大方法
5、如何引導(dǎo)客戶的情緒？
——環(huán)境的引導(dǎo)
——溝通技巧的引導(dǎo)
——話術(shù)推薦
- 客戶疑難問題的處理
第二部分：客服人員的服務(wù)與投訴技能提升
一、投訴的認(rèn)知
1、服務(wù)環(huán)境的變化：企業(yè)越來越被動(dòng) 客戶越來越主動(dòng)
2、投訴是什么：從表象和本質(zhì)兩方面理解投訴
- 投訴的兩面性：從危和機(jī)兩個(gè)角度認(rèn)識(shí)投訴
——海因法則：不是所有投訴都是空穴來風(fēng)
4、投訴的防線：大投訴概念的確立
——隨時(shí)隨地進(jìn)行補(bǔ)救是最有效的投訴處理方式
二、投訴的預(yù)防：客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
- 對(duì)客戶關(guān)注不夠
案例分析：這樣的投訴能避免嗎？
視頻分析：如何才是關(guān)注到客戶？
情景訓(xùn)練：關(guān)注客戶打造服務(wù)的高光時(shí)刻
2、在時(shí)間上失信客戶
視頻分析：這樣的電話你滿意嗎？
3、行為舉止引人不滿
互動(dòng)：行為遠(yuǎn)比我們想象的更有影響力
4、語言溝通讓人不爽
頭腦風(fēng)暴：你能想到哪些讓人不爽的話？
5、山頭主義 協(xié)作不暢
案例分析：被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的客戶
6、工作馬虎讓人氣憤
案例分析：這樣的錯(cuò)誤能避免嗎？
三、日常工作中的“四度五原則”
- 四度：專注度、有形度、有聲度、尊重度
- 五原則：
——先外后內(nèi)原則
——先接后辦原則
——落實(shí)只跑一次原則
——內(nèi)轉(zhuǎn)不外轉(zhuǎn)協(xié)同作戰(zhàn)原則
——首問責(zé)任制原則? ?
四、投訴處理的四大關(guān)鍵點(diǎn)
（一）識(shí)別客戶心理
1、客戶心理分析的冰山模型
2、客戶需求的顯性信息包括哪些？
3、客戶需求的隱性信息包括哪些？
視頻分析：客戶的心理和期待是什么？
案例分析：大娘和大爺?shù)男睦硎鞘裁矗?/span>
4、如何識(shí)別客戶心理：望聞問切
（二）設(shè)計(jì)直達(dá)客戶內(nèi)心的溝通話術(shù)
案例導(dǎo)入：從客戶心理訴求到話術(shù)的組織
1、話術(shù)的要素：法理情
——用法奠定溝通之基
——用理架起溝通之橋
——用情打開溝通之門
2、共情話術(shù)的重要性
3、話術(shù)的結(jié)構(gòu)
——常規(guī)型：情+理
——加強(qiáng)型：情+理+法
——難纏型：法+理+情
（三）以解決客戶問題為己任
1、解決客戶的真問題
2、凡事都有三種以上解決方案
3、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量
（四）維護(hù)客戶關(guān)系
1、感謝和贊美：讓關(guān)系緩和
2、給客戶真誠的建議：讓客戶體會(huì)服務(wù)的價(jià)值
3、表達(dá)服務(wù)意愿：體現(xiàn)企業(yè)的擔(dān)當(dāng)
4、物質(zhì)的給予：錦上添花，有則更好
總結(jié)：峰終效應(yīng)的運(yùn)用
課程總結(jié)
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
講師：何春芳詳情
課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降?？蛻敉对V，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
講師：何春芳詳情
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
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課程背景：每個(gè)地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言
講師：何春芳詳情
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
講師：何春芳詳情
課程背景?:在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營銷。在營銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
講師：何春芳詳情
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