客戶溝通&管理工作坊

【課程背景】

在當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶溝通與管理已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。有效的客戶溝通不僅能夠建立和維護良好的客戶關(guān)系，還能夠促進銷售、提高客戶滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)帶來長期的競爭優(yōu)勢。然而，客戶溝通并非易事，它要求企業(yè)不僅要有深入理解客戶需求的能力，還要能夠靈活應(yīng)對各種溝通場景和挑戰(zhàn)。

隨著市場的發(fā)展和客戶需求的不斷演變，企業(yè)面臨著越來越多樣化和個性化的客戶需求。這要求FAE（Field Application Engineers）團隊不僅要有深厚的技術(shù)知識，還要具備出色的溝通技巧，以確保能夠準確理解并滿足客戶的需求。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)需要主動識別和管理客戶的期望和需求，這不僅涉及到日常的溝通和維護，還包括在面對客戶需求與企業(yè)能力不匹配時的有效應(yīng)對。另一方面客戶性格的多樣性要求FAE團隊成員能夠識別并適應(yīng)不同客戶的性格特點，采取相應(yīng)的溝通和管理策略，以建立有效的工作關(guān)系。

本課程旨在通過兩天的工作坊，為FAE團隊成員提供一個全面的客戶溝通與管理技能提升平臺。通過本課程，學(xué)員將學(xué)習到如何在各種溝通場景中有效應(yīng)對不同客戶的需求，掌握主動管理客戶關(guān)系的方法，并熟悉一系列常用的話術(shù)和溝通模板。課程將結(jié)合理論講解、案例分析、角色扮演、小組討論等多樣化的教學(xué)方法，確保學(xué)員能夠在實際工作中靈活運用所學(xué)知識和技能。

【課程收益】

• 有效應(yīng)對多樣化客戶需求：學(xué)員將掌握在不同溝通場景下針對不同類型客戶的有效應(yīng)對策略，減少因溝通不暢導(dǎo)致的成本上升和效率降低。
• 主動管理客戶關(guān)系：課程將教授學(xué)員如何主動識別和管理客戶關(guān)系，通過積極的溝通和策略應(yīng)用，提升客戶滿意度和忠誠度。
• 掌握實用話術(shù)與模板：學(xué)員將學(xué)習、掌握一系列常用的話術(shù)和工具，提高溝通的專業(yè)性與效率，確保信息傳遞的準確性和一致性。

【課程特色】

• 方法論與工具結(jié)合：課程中不僅教授理論知識，還提供了多種實用的工具和方法，如影響力/興趣度矩陣、動力阻力觸點模型等，幫助學(xué)員在實際工作中更好地應(yīng)用。
• 豐富的體驗活動：通過豐富的體驗活動如場景演練、案例模擬、分組討論、小組練習等方式，讓學(xué)員們充分理解工具和方法，并在學(xué)習過程中真實操練，使能力得到有效提升。
• 個性化反饋與指導(dǎo)：課程通過體系化的拆解客戶溝通中面臨的問題和挑戰(zhàn)，并在培訓(xùn)過程中進行教練式反饋，幫助學(xué)員識別自身在客戶溝通中的問題、盲區(qū)，同時提供針對性的指導(dǎo)和建議。

【課程對象】

需要參與銷售流程中面對客戶的工程師、售前人員等

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一天：

一、關(guān)于客戶溝通的基礎(chǔ)認知有哪些？

1、客戶溝通的基本理念

• 溝通的定義
• 溝通的模式

2、客戶溝通中的常見挑戰(zhàn)

• 挑戰(zhàn)產(chǎn)生的常見場景
• 挑戰(zhàn)產(chǎn)生的原因

小組討論：最讓自己現(xiàn)階段頭疼的場景及背后可能的原因是什么

二、如何識別和響應(yīng)客戶需求？

1. 理解客戶需求產(chǎn)生的背景

• 產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案在客戶場景中的價值
• 客戶選擇合作伙伴/供應(yīng)商的主要考量因素分析

小組討論：結(jié)合以往和客戶溝通的經(jīng)驗，在所有考量因素中，公司占優(yōu)的有哪些？有劣勢的有哪些？

• 客戶決策的利益相關(guān)者分析

1. 明確利益相關(guān)者
2. 分析工具：利益相關(guān)者列表（利益相關(guān)人、角色、功能）

小組討論：選擇一個客戶，以這個客戶為例，列出客戶的相關(guān)利益者

• 利益相關(guān)者策略選擇
• 分析工具：影響力/興趣度矩陣

1. 客戶信息的提前收集

• 前置溝通的主要目的

1. 了解動力阻力觸點模型

小組討論：客戶的動力有哪些？阻力有哪些？未來可能的觸點有哪些？

• 贏得客戶信任

1. 建立專業(yè)感和權(quán)威感

• 開放提問

1. 開放性與封閉性問題
2. 何時提問
3. 如何構(gòu)建有效問題

頭腦風暴：客戶溝通的有效問題清單

• 信息收集的技巧和工具

1. 清晰表達本司訴求

• 溝通和推薦產(chǎn)品規(guī)格

1. 推進優(yōu)勢項
2. 接受劣勢項

場景模擬：根據(jù)案例模擬的情況，進行角色扮演，展示專業(yè)能力

• 引導(dǎo)客戶接受

1. 有效傾聽客戶觀點和情緒

• 四層傾聽
• 封閉式傾聽
• 下載式傾聽：推論階梯

視頻+小組討論：關(guān)于推論階梯

• 同理傾聽

體驗活動：體驗聽的不同層次

三、如何進行應(yīng)用和實踐？

1、學(xué)習總結(jié)

• 總結(jié)提煉學(xué)習要點

2、學(xué)習反思

• 個人的學(xué)習收獲和啟發(fā)
• 下一步實踐計劃

第二天：

四、如何有效組織客戶會議？

1、會議準備與目標設(shè)定

• 如何明確會議目標和預(yù)期成果
• 會議流程設(shè)計與資料準備

情境模擬：基于案例提出的信息，設(shè)計會議流程，安排會前準備清單

2、會議過程的掌控

• 控制會議節(jié)奏和協(xié)調(diào)氣氛的方法
• 會議中的關(guān)鍵行動

1. 計劃如何實施最佳方案
2. 促使對方參與進來
3. 說明你的建議及其所能帶來的利益
4. 了解對方的反應(yīng)，并消除對方的顧慮
5. 明確地提出你所需的支持，并說明你將相應(yīng)地做些什么
6. 商定行動計劃

小組演練：其中一名學(xué)員扮演客戶角色，提出難題或反對意見，其他學(xué)員需要根據(jù)所學(xué)技能應(yīng)對這些情況

3、不同狀況下的需求應(yīng)對方式

• 產(chǎn)品價值的有效傳遞方式

1. 產(chǎn)品特性與客戶價值的關(guān)聯(lián)
2. 突出產(chǎn)品的獨特賣點

小組練習：練習如何將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶價值的陳述，小組分享他們的產(chǎn)品價值陳述，并相互提供反饋

• 可滿足需求的應(yīng)對方式

1. 識別客戶需求與產(chǎn)品能力匹配的情況
2. 如何有效展示解決方案和促成交易

• 不可滿足需求的應(yīng)對方式

1. 識別客戶需求超出產(chǎn)品能力的情況
2. 如何管理客戶期望和提供替代方案

角色扮演：練習如何婉轉(zhuǎn)拒絕并提供替代方案

4、會后跟進與客戶維護

• 會后總結(jié)與跟進的策略
• 如何根據(jù)會議反饋調(diào)整業(yè)務(wù)策略

五、不同性格的客戶溝通與維護？

1、客戶常出現(xiàn)的情緒表現(xiàn)及如何應(yīng)對

互動討論：客戶出現(xiàn)負面情緒時有哪些無效的應(yīng)對方式？

• 典型情緒及應(yīng)對策略
  • 焦慮——討厭不確定性及相應(yīng)應(yīng)對策略
  • 暴躁——關(guān)注短期結(jié)果及相應(yīng)應(yīng)對策略
  • 擔心——厭惡風險及相應(yīng)應(yīng)對策略
• 面對客戶負面情緒的心法原則

2、常見客戶類型（按理性/感性—率直/優(yōu)柔分為四種類型）

• 權(quán)威型，典型特點
• 分析型，典型特點
• 老好人型，典型特點
• 表現(xiàn)型，典型特點

小組活動：分析以往、現(xiàn)在接觸的客戶，分別屬于哪種類型

分享討論：自己最難以應(yīng)對的客戶類型是哪種，為什么？

3、不同性格客戶維護策略

• 權(quán)威型客戶維護策略
• 分析型客戶維護策略
• 老好人型客戶維護策略
• 表現(xiàn)型客戶維護策略

小組活動：選擇一個客戶，設(shè)定維護策略和具體行動

六、如何進行應(yīng)用和實踐？

1、學(xué)習總結(jié)

• 總結(jié)提煉學(xué)習要點

2、學(xué)習反思

• 個人的學(xué)習收獲和啟發(fā)
• 下一步實踐計劃

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