《打造五星行政》課程大綱（改）--7個(gè)小時(shí)

                         《打造五星級(jí)行政》課程大綱

【課程對(duì)象】  企業(yè)各級(jí)行政管理人員、各級(jí)助理和秘書(shū)、辦公室主任、前臺(tái)人員等

【課程目標(biāo)】

 →  明確各級(jí)行政管理人員的職業(yè)發(fā)展方向
→  崗位認(rèn)知，職責(zé)明確
→  明確行政管理工作必須掌握的各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)
→  學(xué)會(huì)奠定非領(lǐng)導(dǎo)的“領(lǐng)導(dǎo)“地位
→  運(yùn)用流程化管理技能提升行政管理工作水平  
→  有效利用時(shí)間管理的工具，提高自身工作效率
→  規(guī)范文檔管理為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)揮重要作用
→  提升的商務(wù)公文寫(xiě)作技巧，提高駕馭文字的能力
→  學(xué)習(xí)掌握會(huì)議的組織策劃和高效主持會(huì)議技巧
→ 了解作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的前臺(tái)行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)接待的內(nèi)涵
→ 掌握溝通的基本步驟，學(xué)習(xí)溝通的基本方法，了解溝通的基本原則，以其提高人際溝通技巧
→ 學(xué)習(xí)如何從優(yōu)秀到卓越的方法，成為五星級(jí)秘書(shū)/助理的的能力及方法

【培訓(xùn)形式】   講授、視頻教學(xué)、案例分享、工具使用、分組研討、示范演練、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)

【課程時(shí)間】   2天/12課時(shí)

【課程內(nèi)容】

 第一部分：職業(yè)素質(zhì)篇

一、行政人員（秘書(shū)/助理）的職業(yè)特性與素質(zhì)要求
1、準(zhǔn)確自我定位
◇  初級(jí)：事務(wù)性文員
◇  中級(jí)：事務(wù)性文員＋協(xié)助管理
◇  高級(jí)：獨(dú)立管理＋事務(wù)處理
——視頻：為什么不提拔我？
——現(xiàn)場(chǎng)演示：“用什么方式說(shuō)話，永遠(yuǎn)比說(shuō)什么更重要”
2、優(yōu)秀人員的勝任素質(zhì)
◇  如何提升秘書(shū)/助理/前臺(tái)人員的素質(zhì)
◇  優(yōu)秀與一般的差異——修煉良好心態(tài)
——案例分析：對(duì)待崗位的三種不同觀點(diǎn)的人，命運(yùn)怎么就這么不一樣呢？
第一種人認(rèn)為：初級(jí)秘書(shū)、文員不就是端茶倒水，接聽(tīng)電話，就是個(gè)“萬(wàn)金油”角色；第二種認(rèn)為吃年輕飯，混日子；第三種可是個(gè)有心人，知道腳下的路該怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。
如何理解五星級(jí)的秘書(shū)/助理——從優(yōu)秀到卓越
——案例：老板眼中的五星級(jí)秘書(shū)/助理
二、秘書(shū)/助理職場(chǎng)禮儀規(guī)范
1、塑造良好的個(gè)人職場(chǎng)形象
◇  著裝的TOP原則
◇  “拒絕”著裝敗筆——著裝誤區(qū)
◇  恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 讓自己成為一個(gè)有素養(yǎng)的人
 ——案例：為什么不錄用我，我錯(cuò)在哪呢？
2、基本職場(chǎng)禮儀
◇  辦公室禮儀
◇  待禮儀——形體儀態(tài)的訓(xùn)練
※ 站姿—體態(tài)美的起點(diǎn)   
※ 坐姿—高雅儀態(tài)的展示 
※ 走姿—?jiǎng)討B(tài)美的展示  
※ 表情—內(nèi)心世界的窗口：目光、笑容
◇  接待禮儀
◇  電話禮儀與應(yīng)對(duì)技巧
——現(xiàn)場(chǎng)演示：如何著裝讓我更優(yōu)雅和自信
3、辦公場(chǎng)所5S管理
◇  5S的概念
◇  推行5S的重要性
◇  如何做好辦公室的整理、整頓、清潔、清掃工作
◇  長(zhǎng)期有效地推動(dòng)5S工作的注意事項(xiàng)和操作方法
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：算一算人生有多少年在工作？良好的環(huán)境對(duì)我們有多重要，教會(huì)你5分鐘快速掌握5S技巧

第二部分  工作技能篇
一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧
◇  時(shí)間管理的誤區(qū)
◇  時(shí)間管理的原則
           √目標(biāo)管理與80/20法則
           √緩急輕重的優(yōu)先管理
           √個(gè)人時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)工作時(shí)間計(jì)劃與安排
◇  時(shí)間管理小竅門(mén)
◇  辦公室接待與電話處理
◇ 上級(jí)的時(shí)間管理與安排
◇  自我情緒控制與壓力管理
◇ 上司出差日程管理與工作計(jì)劃
案例：如何管理上司的時(shí)間——幫領(lǐng)導(dǎo)做計(jì)劃的技巧
——小組討論：“你一天的工作是怎么安排的？”
 如何管理你好你的時(shí)間，讓自己活出精彩？
案例：從種樹(shù)任務(wù)分析您解決問(wèn)題的思路
——做正確的事，不僅是把事做對(duì)
大家認(rèn)為是否能在3年時(shí)間內(nèi)，獲得15年的工作經(jīng)驗(yàn)？其實(shí)是可能的，老師親身經(jīng)歷和大家分享時(shí)間管理的秘訣
二、會(huì)務(wù)組織與管理
◇  成功組織會(huì)議的技巧
◇  組織階段的工作：
——會(huì)前準(zhǔn)備
——會(huì)中協(xié)助
——會(huì)后整理
◇  會(huì)議座次安排的學(xué)問(wèn)
——練習(xí)：小組討論：如何協(xié)助召開(kāi)公司例會(huì)
——案例：如何應(yīng)對(duì)會(huì)議中的“漏洞”？ 
現(xiàn)場(chǎng)模擬：會(huì)議記錄及紀(jì)要訓(xùn)練
三、信息、文檔管理與運(yùn)用
1、信息收集
◇  信息工作的六個(gè)基本要求和三個(gè)訣竅
◇  收集信息工作的三個(gè)訣竅
◇  信息的查實(shí)及傳遞
◇  信息的儲(chǔ)存與保密
2、文檔管理
◇  文檔分類(lèi)及儲(chǔ)存的工作規(guī)范
◇  文檔查閱及分裝的工作規(guī)范
◇  文檔銷(xiāo)毀及保密的工作規(guī)范
——案例：李秘書(shū)的返工引起的深思
四、行政公文寫(xiě)作技巧與處理實(shí)務(wù)
1、行政公文寫(xiě)作的基本要求
2、行政公文的格式
3、常用行政公文寫(xiě)作及公文格式要素范例
◇通用公文：
→ 報(bào)告
→ 請(qǐng)示
→ 批復(fù)
→ 函
→ 決定
→ 公告
→ 通告
◇事務(wù)公文： 
→ 工作計(jì)劃
→ 工作總結(jié)
→ 會(huì)議紀(jì)要
◇禮儀文書(shū)：  
→ 請(qǐng)柬
→ 介紹信
→ 推薦信
——案例分享：請(qǐng)示/報(bào)告混為一體
撰寫(xiě)初稿練習(xí)：通知/報(bào)告/總結(jié)三種具體文體的大綱如何寫(xiě)
現(xiàn)場(chǎng)研討：領(lǐng)導(dǎo)公文文種混淆（關(guān)于……請(qǐng)示報(bào)告），您是知道領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了，您如何提出來(lái)？

第三部分  統(tǒng)籌管理篇
一、 秘書(shū)/助理人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧
——游戲?qū)耄和ㄟ^(guò)“無(wú)聲語(yǔ)言”游戲深刻體會(huì)溝通的涵義，并導(dǎo)出溝通的意義所在。
1、成功溝通的秘訣
◇  學(xué)會(huì)聆聽(tīng)：不輕易打斷對(duì)方的話
◇  怎樣反問(wèn)：了解對(duì)方的需求
◇  如何肯定：肯定對(duì)方——微笑、點(diǎn)頭、是是是
◇  表明立場(chǎng)：拒絕的藝術(shù)
◇  提出解決方案：提出2－3個(gè)解決方案
——案例：如果是你該怎么說(shuō)？
為想當(dāng)然認(rèn)為他的想法就是我的想法所付出的代價(jià)
2、有效溝通過(guò)程及環(huán)節(jié)
◇  信息發(fā)送、接收、反饋
◇  有效發(fā)送的技巧
 ——現(xiàn)場(chǎng)演示：溝而不通的后果給我們帶來(lái)的啟事
3、認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象
◇  與上級(jí)溝通的原則
◇  與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
◇  跨部門(mén)的溝通技巧
◇  與客戶溝通
——游戲：究竟是誰(shuí)的錯(cuò)？
研討九型人格學(xué)問(wèn)——教您認(rèn)識(shí)自己和他人的工具
——只有“懂領(lǐng)導(dǎo)”才能幫領(lǐng)導(dǎo)
二、行政管理人員辦公室事務(wù)管理 
◇  后勤管理（前臺(tái)、車(chē)輛、食堂、清潔）
◇  辦公室設(shè)備管理（電話、傳真、復(fù)印機(jī)、電腦） 
◇  員工安全和保密工作 
◇  公共關(guān)系管理
全景案例：某公司年度大型慶典活動(dòng)策劃始末
——案例：如何應(yīng)對(duì)車(chē)輛管理的“漏洞”？ 
三、事物性項(xiàng)目性工作的組織管理
◇  事務(wù)工作有哪些
◇  學(xué)會(huì)列事務(wù)清單
◇  用項(xiàng)目計(jì)劃管理工作
——沙盤(pán)演練：如何設(shè)計(jì)大型接待計(jì)劃并實(shí)施
四、課程分享：我學(xué)到了什么？

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