《銀行新入職員工禮儀》

《銀行新入職員工禮儀》
【課程背景】
幫助新入職員工轉換個人角色，樹立服務的意識，認識到禮儀在工作崗位中的重要
性，幫助新入職員工快速的進入到工作狀態(tài)。銀行新入職員工培訓就是讓新員工明確自
己工作的職責、程序、標準，并向他們初步灌輸銀行及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價
值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應銀行環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快
進入角色
【培訓形式】
結合工作崗位進行理論知識講授，實用性、操作性強.采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、
疑難解答等方式，使學員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能
【課程收益】
? 通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象
? 通過培訓使學員懂得在日常交際活動中必須遵循的禮儀規(guī)范
? 通過培訓幫助學員提升與客戶溝通的技巧
? 通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力
【培訓講師】
金迎
【培訓時間】
3天
【培訓對象】
銀行新入職員工

【課程內(nèi)容】
一、銀行新入職員服務意識提升
1、銀行服務意識
■ 以客為尊的顧客服務
■ 客戶滿意的基本原則
■ 服務人員具備的特質
■ 銀行服務意識的特性
2、銀行服務質量
■ 「服務」是什么？
■ 什么是「服務」？
■ 銀行業(yè)服務質量定義
■ 服務質量構面與質量特性
3、銀行新員工團隊精神的培養(yǎng)
■ 團隊氛圍如何創(chuàng)建
■ 創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊
■ 凝聚力
■ 團隊中的優(yōu)秀領導者形象
4. 銀行新入職員工工作觀念與態(tài)度
■ 觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長
■ 職業(yè)化員工的基本觀念
■ 職業(yè)化員工的工作態(tài)度
4、銀行新入職員工角色轉換

二、銀行新入職員工形象塑造
1、銀行新員工面部修飾
■ 修面：男士魅力的亮點
■ 化妝：女士職業(yè)形象的標志
2、發(fā)部修飾
■ 發(fā)部的整潔
■ 發(fā)型的選擇
■ 頭發(fā)的美化
3、肢體修飾
■ 手臂的修飾
■ 下肢的修飾
4、銀行員工儀容禮儀禁忌
■ 職業(yè)形象中的儀表
5、著裝的基本原則
■ 個性原則
■ 和諧原則
■ TPO原則
6、常見著裝誤區(qū)點評
7、工作裝及領帶禮儀
8、鞋襪的搭配常識
9、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
10、銀行員工形象管理
■ 印象管理（塑造美好的第一印象）
■ 肢體語言管理（無聲勝有聲）
■ 外表管理（出色的外表可以提升你的整體水平）
■ 服飾管理（你的服飾告訴了所有人你是誰）
■ 表情管理（21世紀制勝法寶）
■ 語言管理（你一開口,我就能了解你）
■ 妝容管理（了解自己的膚色、臉型）
■ 細節(jié)管理（細節(jié)體現(xiàn)品味）

三、銀行新入職員工行為舉止規(guī)范
1、銀行職員的儀態(tài)要求
2、銀行職員的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓練與指導
迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業(yè)務時的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 /
低處取物的正確蹲姿常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事
3、銀行職員的儀態(tài)禁忌
4、銀行新入職員工儀態(tài)禮儀訓練
■ 站姿的要領與訓練
■ 坐姿、鞠躬的要領與訓練
■ 走姿的要領與訓練
■ 蹲姿的要領與訓練
■ 其他身體語言的訓練：
■ 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
■ 眼神的運用與規(guī)范
■ 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

四、銀行新入職員工微笑服務禮儀
1、要做好微笑服務先有足夠的服務意識
■ 服務人員自我肯定與定位
■ 服務可產(chǎn)生價值
■ 影響客戶先有自我滿足與成就感
■ 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
■ 服務是個性化和無止境的
2、優(yōu)秀的微笑服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
■ 用心服務——假如我是消費者
■ 主動服務——要做的正是對方正在想的
■ 變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
■ 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
■ 激情服務——抱怨投訴是必然
3、微笑服務禮儀培訓
■ 儀容儀表——美麗而深刻
■ 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
■ 身體語言——習慣而自然
■ 期待眼神——真誠和信任
■ 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
4、微笑服務技巧培訓
■ 傾聽——先讓對方說，自己聽明白
■ 表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
■ 感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
■ 靈活——服務一定是個性化的
■ 確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
5、微笑服務禮儀訓練
■ 接待禮儀訓練
■ 送客禮儀訓練
■ 投訴處理訓練
■ 危機處理訓練
■ 服務流程訓練
五、銀行新入職員工辦公禮儀
1、辦公禮儀要點
■ 辦公室人際關系
■ 整潔的辦公環(huán)境
■ 適度的音量
■ 遵守工作紀律
■ 尊重他人的空間
■ 文明禮貌的用
■ 影響職場人際關系的十“小節(jié)”
2、尊重領導
■ 上司心理分析
■ 與上司相處的三大原則
■ 與上司相處的禮儀
3、工作匯報禮儀
■ 口頭匯報禮儀
■ 書面匯報禮儀
■ 電話匯報禮儀
■ 會議匯報禮儀
■ 工作匯報技巧
4、尊重同事是本分
■ 同事心理分析
■ 與同事相處的三大原則
■ 與同事相處的禮儀
六、銀行新入職員工服務職責
1、服務禮儀要素：
■ “看”---領先客戶一步的技巧
■ “聽”---拉近與客戶的關系
■ “笑”---微笑服務的魅力
■ “說”---客戶更在意怎么說
■ “動”---運用身體語言的技巧
2、積極主動的了解客戶需求
■ 咨詢和解釋工作
■ 為客戶提供優(yōu)質服務
■ 有效發(fā)問
■ 全面的業(yè)務知識
■ 溝通技巧
3、主動
■ 督促并指導營業(yè)大保安?
■ 保潔人員的服務行為
■ 維持良好的秩序并保持整潔的服務環(huán)境
4、及時
■ 處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴
■ 解決發(fā)生的爭議
■ 認真聽取并記錄客戶的建議
■ 及時跟上級主管部門反饋和溝通
七、銀行新入職員工接待禮儀
1、接待原則
2、接待的種類
3、接待的流程
4、接待中的要求
5、如何接待預約的訪客
八、銀行新入職員工溝通禮儀
1、銀行服務語言表達要求與規(guī)則
■ 與客戶對話時的30條禁忌事項
■ 稱呼的藝術
■ 贊美的技巧
■ 說“不”與“說服”的藝術
■ 道歉的形式種類
■ 迎候顧客的語言技巧
■ 銀行營業(yè)廳文明服務用語規(guī)范表達
■ 熱情的尺度
2、語言表達技巧
■ 語音、語速、語調(diào)、音量的把握　
■ 待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
■ 交際禮貌用語與禁忌語
■ 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
■ 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
■ 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
■ 學會閑聊片刻——閑聊而不無聊
■ 公眾講話——引人注目的最好時刻
3、溝通的要素
■ 尊重對方
■ 換位思考
■ 面談成功法則
■ 注重細節(jié)
■ 說到對方心坎

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