溫情服務(wù) 智慧溝通—養(yǎng)老院服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

【課程背景】

在人口老齡化程度日益加深的當(dāng)下，養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著老人的生活品質(zhì)和機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。對(duì)于生活秘書(shū)、快樂(lè)秘書(shū)和健康秘書(shū)而言，他們的服務(wù)禮儀和溝通能力是展現(xiàn)養(yǎng)老院專業(yè)度與人文關(guān)懷的關(guān)鍵所在。本次培訓(xùn)旨在助力服務(wù)人員樹(shù)立“以老人為本” 的服務(wù)理念，掌握契合老年群體身心特點(diǎn)的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升與老人及家屬的溝通技巧，從而營(yíng)造出溫馨、舒適的養(yǎng)老環(huán)境，增強(qiáng)老人及其家屬的滿意度，提升養(yǎng)老院的品牌形象。

【課程收益】

1. 幫助服務(wù)人員塑造親切、專業(yè)的職業(yè)形象，增強(qiáng)老人對(duì)服務(wù)人員的信任感。

2. 使服務(wù)人員熟練運(yùn)用適老化溝通技巧，更好地與老人及家屬進(jìn)行交流。

3. 通過(guò)規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，降低服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。

4. 提升團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，打造一支高效、有凝聚力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

5. 強(qiáng)化服務(wù)人員的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)，讓老人切實(shí)感受到關(guān)懷與尊重。

6. 人人成為效能點(diǎn)，提高養(yǎng)老院整體服務(wù)效能管理水平

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

生活秘書(shū)、快樂(lè)秘書(shū)、健康秘書(shū)、養(yǎng)老院工作人員

【課程方式】

采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。

【課程特色】

1. 精準(zhǔn)適配養(yǎng)老場(chǎng)景：課程內(nèi)容緊密圍繞養(yǎng)老院的實(shí)際工作場(chǎng)景，針對(duì)老人的特殊需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2. 強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)：從儀容儀表到溝通話術(shù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都注重細(xì)節(jié)，確保服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

3. 情景化教學(xué)：通過(guò)模擬養(yǎng)老院中常見(jiàn)的場(chǎng)景，如與老人溝通、處理突發(fā)情況等，讓學(xué)員在實(shí)踐中提升能力。

4. 雙軌溝通訓(xùn)練：不僅關(guān)注與老人的溝通技巧，還涵蓋與家屬的溝通方法，全面提升服務(wù)人員的溝通能力。

【課程大綱】

第一講：禮儀概述

1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

3. 禮儀特性與精髓

第二講：認(rèn)知升級(jí)—— 養(yǎng)老服務(wù)禮儀新內(nèi)涵

1. 禮儀與養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)系：通過(guò)圖表展示禮儀在提升老人生活質(zhì)量、增強(qiáng)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力等方面的重要作用。

2、老年服務(wù)禮儀的三大核心要素

1) 尊重：從生理需求到心理需求的全面關(guān)注

2) 耐心：應(yīng)對(duì)認(rèn)知衰退老人的溝通策略

3) 專業(yè)：醫(yī)學(xué)護(hù)理與人文關(guān)懷的平衡藝術(shù)

3. 服務(wù)禮儀對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的價(jià)值模型

老人滿意度提升→家屬信任度增強(qiáng)→機(jī)構(gòu)口碑傳播

4. 老年群體的服務(wù)特點(diǎn)：分析老人的生理和心理特點(diǎn)，探討如何根據(jù)這些特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)。

5. 養(yǎng)老服務(wù)禮儀禁忌解析

1) 語(yǔ)言禁忌："你怎么又忘記了" 等否定句式的危害

2) 行為禁忌：突然觸碰老人身體的心理影響

第三講：養(yǎng)老院人員職業(yè)形象塑造

1. 形象管理的六大要點(diǎn)

2. 整潔發(fā)型：針對(duì)不同崗位的需求，講解適合的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，如短發(fā)易于打理，長(zhǎng)發(fā)需束起等。

3. 干凈面容：強(qiáng)調(diào)面部清潔的重要性，女士可化淡妝，男士需剃須。

4. 手部護(hù)理：保持手部清潔，指甲修剪整齊，避免佩戴影響服務(wù)的飾品。

5. 得體著裝：根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)，選擇舒適、透氣、便于活動(dòng)的服裝，如棉質(zhì)制服。

6. 合規(guī)配飾：避免佩戴過(guò)多或過(guò)長(zhǎng)的配飾，確保服務(wù)過(guò)程中的安全。

7. 實(shí)操環(huán)節(jié)：將學(xué)員分成兩人一組，相互檢查儀容儀表，找出不符合規(guī)范的地方并進(jìn)行整改。

第四講：適老化儀態(tài)訓(xùn)練

一、站姿與走姿

1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿：保持身體挺直，雙肩放松，雙手自然下垂，展現(xiàn)出穩(wěn)重、自信的形象。

2. 陪同走姿：在陪同老人行走時(shí)，要站在老人的側(cè)后方，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，步伐緩慢，隨時(shí)關(guān)注老人的身體狀況。

3. 上下樓梯引導(dǎo)：上樓梯時(shí)，讓老人走在前面，服務(wù)人員走在后面；下樓梯時(shí)，服務(wù)人員走在前面，老人走在后面，同時(shí)要提醒老人注意安全。

二、手勢(shì)與動(dòng)作

1. 攙扶技巧：講解正確的攙扶老人的方法，如攙扶老人的手臂或腰部，避免用力過(guò)猛。

2. 遞接物品：用雙手遞接物品，將物品平穩(wěn)地放在老人手中，確保老人能夠安全接住。

3. 禁忌動(dòng)作：避免在老人面前做出一些不禮貌的手勢(shì)，如指指點(diǎn)點(diǎn)、大聲喧嘩等。

4. 情景模擬：模擬幫助失能老人移位、陪同老人散步等場(chǎng)景，讓學(xué)員在實(shí)踐中掌握正確的儀態(tài)和動(dòng)作。

第五講：養(yǎng)老服務(wù)接待禮儀

一、日常接待流程

1. 微笑問(wèn)候：見(jiàn)到老人時(shí)，要主動(dòng)微笑問(wèn)候，如“張爺爺，早上好！”

2. 協(xié)助入座：根據(jù)老人的身體狀況，選擇合適的座位，如帶有扶手的椅子，并協(xié)助老人坐下。

3. 遞茶服務(wù)：為老人遞茶時(shí)，要注意茶水的溫度，避免燙傷老人，同時(shí)使用防滑杯墊。

三、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

1. 失智老人接待：對(duì)待失智老人要更加耐心，使用簡(jiǎn)單、清晰的語(yǔ)言與他們溝通，避免刺激他們的情緒。

2. 家屬探訪接待：熱情接待家屬，主動(dòng)介紹老人的生活和健康情況，解答家屬的疑問(wèn)，讓家屬放心。

3. 實(shí)操演練：分組模擬接待新入住老人、處理家屬咨詢等場(chǎng)景，讓學(xué)員在實(shí)踐中掌握接待禮儀和技巧。

第六講：養(yǎng)老院服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練

說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得對(duì)方信任；把話說(shuō)出去，得到對(duì)方認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說(shuō)話的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

1、禮貌語(yǔ)金十字訓(xùn)練

案例1：叫不動(dòng)的老人

案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么，怎么說(shuō)？

l 見(jiàn)到對(duì)方時(shí)說(shuō)：

l 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō)：

l 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō)：

l 需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō)：

l 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō)：

l 如果需要離開(kāi)位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：

l 回到位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：

l 向對(duì)方致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

l 感謝對(duì)方時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

l 對(duì)方感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……

2、情商語(yǔ)

l 不跟老人說(shuō)“不行、不知道、不可以”

——換成高情商語(yǔ)言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意

l 不跟老人說(shuō)“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”

——換成高情商語(yǔ)言，2個(gè)回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)

l 不跟老人說(shuō)“必須”等命令用語(yǔ)

——換成高情商語(yǔ)言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂(lè)于配合你的工作

3、贊美語(yǔ)

1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半

2) 初見(jiàn)客戶，如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心

4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，提升客戶滿意度

5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

4、傾聽(tīng)技巧

認(rèn)真傾聽(tīng)老人的需求和想法，不要打斷老人的講話，適時(shí)給予回應(yīng)。

5、表達(dá)技巧

用簡(jiǎn)單、易懂的語(yǔ)言與老人溝通，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的句子。

6、非語(yǔ)言溝通技巧

1) 眼神交流：與老人交流時(shí)，要保持眼神的自然接觸，傳達(dá)出關(guān)心和尊重。

2) 肢體語(yǔ)言：通過(guò)微笑、點(diǎn)頭、輕拍老人的手背等肢體語(yǔ)言，增強(qiáng)與老人的情感交流。

3) 空間距離：根據(jù)老人的文化背景和個(gè)人習(xí)慣，保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，避免給老人造成壓迫感。

7、情景模擬

案例1：老人因身體不適情緒低落，如何安慰老人并提供幫助。

案例2：家屬對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，如何與家屬溝通并解決問(wèn)題。

案例3：老人拒絕接受某項(xiàng)服務(wù)，如何與老人溝通并說(shuō)服老人。

第七講：服務(wù)禮儀綜合演練

1. 分組演練：將學(xué)員分成若干小組，模擬養(yǎng)老院中一天的服務(wù)流程，包括接待老人、陪同老人活動(dòng)、處理突發(fā)情況等。

2. 總結(jié)點(diǎn)評(píng)：每組演練結(jié)束后，由講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并提出改進(jìn)建議。

3. 課程總結(jié)：通過(guò)本次培訓(xùn)，學(xué)員們不僅掌握了養(yǎng)老服務(wù)禮儀和溝通技巧的理論知識(shí)，還通過(guò)大量的實(shí)操和情景模擬，提升了實(shí)際應(yīng)用能力。希望學(xué)員們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦?，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，為老人提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，共同打造一個(gè)溫馨、和諧的養(yǎng)老家園。

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