卓越大客戶關(guān)系管理與二次銷售開發(fā)
卓越大客戶關(guān)系管理與二次銷售開發(fā)詳細(xì)內(nèi)容
卓越大客戶關(guān)系管理與二次銷售開發(fā)
【課程背景】
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累,發(fā)展為提高單個(gè)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段。
客戶關(guān)系管理也從客戶滿意發(fā)展到塑造忠誠(chéng)客戶階段。并通過服務(wù)好老客戶,滲透更多產(chǎn)品線業(yè)務(wù)給同一客戶,從而產(chǎn)生深度二次銷售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)。
如何提升客戶價(jià)值,如何做好關(guān)鍵產(chǎn)糧客戶管理、客戶俱樂部、VIP客戶管理等工作,正在很多企業(yè)內(nèi)部風(fēng)風(fēng)火火的開展起來,也是客戶關(guān)系管理中非常流行。
【課程對(duì)象】銷售總監(jiān)? 服務(wù)總監(jiān)? 大客戶經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理
【課程時(shí)間】2天12小時(shí)
【授課方式】理論+案例+視頻+互動(dòng)
【課程大綱】
第一講?客戶是價(jià)值的追隨者
1、找到客戶眼中的關(guān)系價(jià)值
2、以服務(wù)塑造客戶價(jià)值差異化
3、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的四要素
4、讓客戶感知到更高價(jià)值的方法
5、客戶關(guān)系管理的難點(diǎn)與特點(diǎn)分析
第二講:與客戶對(duì)接的關(guān)系建立
1、理解客戶工作中的價(jià)值觀
2、繪制與客戶對(duì)接的同心環(huán)
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客戶生命周期的區(qū)別對(duì)待
第三講:滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、管理好銷售一線和服務(wù)二線的兩個(gè)維度
2、影響客戶對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務(wù)
4、降低客戶期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶如何正確接受服務(wù)
第四講:營(yíng)造忠誠(chéng)的客戶關(guān)系
1、二次銷售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務(wù)管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶關(guān)系
5、贏得客戶感動(dòng)的四要素
6、不滿是贏得忠誠(chéng)的最好機(jī)會(huì)
第五講:客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶
3、信息收集實(shí)施未來需求預(yù)測(cè)
4、積極建立與實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
5、不同需求客戶分級(jí)管理策略
6、會(huì)員俱樂部建立客戶歸屬感
7、客戶俱樂部策劃與運(yùn)營(yíng)管理
8、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
第六講:贏得忠誠(chéng)的客戶溝通
1、找到客戶需求的提問方法
2、美妙接待贏得客戶信任
3、用認(rèn)同的方式與客戶溝通
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術(shù)
5、在平安無(wú)事中沒事找事
6、對(duì)客戶情緒的感同身受
7、影響采購(gòu)的四個(gè)客戶角色
8、依客戶性格決定溝通方式
第七講:客戶關(guān)系的管理方法
1、客戶關(guān)系管理是一套管理系統(tǒng)
2、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、關(guān)系管理、一對(duì)一關(guān)系管理、整合營(yíng)銷
3、按照客戶成交與利益的分級(jí)管理
4、關(guān)鍵客戶的VIP管理系統(tǒng)
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