客戶銷售心理學(xué)與高效溝通技巧

【課程背景】

?世界上沒有任何機(jī)構(gòu)可以在沒有客戶的情況下生存，所以，客戶服務(wù)貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說，銷售是服務(wù)的一部分；也可以說，服務(wù)是銷售的最高境界。SSM軟實(shí)力營銷：低成本倍增銷售業(yè)績??上海?2016-4-8(2天)SSM軟實(shí)力營銷：低成本倍增銷售業(yè)績培訓(xùn)，內(nèi)容有營銷兩大流派：硬實(shí)力和軟實(shí)力營銷，藍(lán)海戰(zhàn)略，擺脫競爭，聚焦一點(diǎn)，小即是大；巧妙定位，讓老大頭疼，打造持續(xù)盈利的營銷體系等，旨在使學(xué)員學(xué)習(xí)掌握攻克客戶阻抗心理秘訣，減少無用、低效營銷措施。銷售實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練營??北京?2016-4-9(2天)

如何讓客戶關(guān)注我？如何與不同的客戶建立良好的溝通？如何體現(xiàn)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢？如何說服客戶接受我的銷售建議？這些問題是加入銷售隊(duì)伍以后，銷售人員最為關(guān)注的問題。銷售實(shí)戰(zhàn)技能提升課程幫助參加者全面提升銷售中的溝通能力，系統(tǒng)把握銷售的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，成功塑造職業(yè)化的銷售人員形象。

高級銷售模式??北京?2016-4-9(2天)

高級銷售模式課程培訓(xùn)，內(nèi)容涉及銷售世界里的角色和互動關(guān)系，系統(tǒng)的銷售流程，有效地探尋商機(jī)的方法，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的拜訪準(zhǔn)備，專業(yè)的客戶訪談—了解客戶信息，主導(dǎo)客戶談話的提問，拜訪后續(xù)行動，增強(qiáng)客戶關(guān)系，開發(fā)新的商機(jī)等，旨在使學(xué)員掌握高級銷售模式技能。

? 服務(wù)與銷售是企業(yè)營銷活動中最核心的因素，而幾乎每個(gè)營銷高手都是心理學(xué)家，對客戶的心理研究都有一定的境界。營銷的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題、滿足客戶需求。

? 了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點(diǎn)。那么，如何才能啟動客戶的“心靈按鈕”呢？營銷本身就是一個(gè)溝通的過程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟耪嬲行А＝Y(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則，在啟動按鈕的同時(shí)幫助我們管理客戶的情緒、化解客戶的抵觸、掌握客

戶的真實(shí)想法，從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴！

【課程對象】

IT企業(yè)的銷售主管，銷售經(jīng)理與銷售相關(guān)的工作人員等

【課程時(shí)間】2天

【授課方式】

視頻+案例分析+講解+互動

【課程大綱】

第一講：新的銷售環(huán)境

一.?快速變化的市場

二.?高端客戶銷售的特點(diǎn)? ? ? ?

三.?高端客戶銷售的關(guān)鍵

1、發(fā)展關(guān)系

2、建立信任

3、引導(dǎo)需求

4、解決問題

第二講：高端客戶銷售心理學(xué)－－購買心理與行為分析

一.?銷售心理與行為分析

1、客戶為什么會購買？

2、買賣的核心要素

3、達(dá)成消費(fèi)的核心

二.?銷售人員如何了解客戶心理？

1、動機(jī)理論

2、榜樣的力量

3、關(guān)鍵按鈕

4、高成交率模式解析

三.?專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張

1、消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

2、不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程

案例研討－客戶個(gè)性分析

四.?客戶需求狀況

1、完全明確型

2、半明確型

3、不明確

五.?客戶的感知模式

1、不同感知模式的特點(diǎn)

2、不同知感模式的對應(yīng)方法

六.?情境與消費(fèi)者購買行為

1、消費(fèi)者情境及其構(gòu)成

2、溝通情境、購買情境、使用情境

3、情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響

第三講　銷售如何察言觀色—自知者明，知人者勝
如何從接觸過程中外貌體形言談舉止中去判斷客戶性格類型，客戶思維類型，客戶內(nèi)心變化，發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求。
第四講　塑造職業(yè)和專業(yè)形象及細(xì)節(jié)
1、銷售冠軍留下良好第一印象的重要性
2、營銷人職業(yè)素養(yǎng)修煉
第五講 高效面談的溝通力--讓我們和客戶走得更近
銷售冠軍打出“聽、問、說、笑，贊美”組合拳
1.溝通的信念
2.溝通的策略
3.說話的技巧
4.溝通三要素
5.發(fā)問的技巧之聆聽
6.溝通技巧之贊美
7.溝通技巧之發(fā)問
8.設(shè)計(jì)問題的原則
9.問題類型實(shí)例：
10.分清客戶類型，確定溝通策略

第六講 如何與不同性格的人溝通

1、如何與活潑型的人溝通

2、如何與完美型的人溝通

3、如何與力量型的人溝通

4、如何與和平型的人溝通

第七講 SPIN提問式銷售溝通技巧
第一節(jié) 了解客戶購買流程
1、傳統(tǒng)銷售流程及其弊端?
2、以客戶為中心的銷售流程→七大步驟詳解
3、客戶購買流程ó銷售流程匹配圖?
第二節(jié) 了解客戶需求
1、常見的提問方式：2封閉式的問題 2開放式的問題
2、五大問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣。
3、我們客戶最關(guān)心的五個(gè)方面問題
4、隱藏需求與明顯需求
第三節(jié) SPIN提問式銷售技巧
1、 Ｓ-詢問客戶的現(xiàn)狀問題 【案例1】?
目的：找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題
2、 Ｐ-了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難 【案例2】
目的：詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。
3、 Ｉ-暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題 【案例3】
目的：（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 （2）引發(fā)更多的問題
4、 Ｎ-告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題 【案例4】
目的：讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。

第四節(jié) 如何應(yīng)對客戶低調(diào)反應(yīng)
一、要點(diǎn)回顧
1、確保銷售流程與購買流程同步?
2、掌握SPIN提問技巧 【案例6：】
3、調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 【案例7】
4、嚴(yán)守FAB銷售法則
二、客戶購買階段的注意事項(xiàng)
1、了解客戶購買流程
2、客戶內(nèi)部銷售： 特征 技巧 遺忘曲線與內(nèi)部銷售 【自檢】?
三、如何應(yīng)對客戶低調(diào)反應(yīng)
1、低調(diào)反應(yīng)對銷售工作的影響
2、三種低調(diào)反應(yīng)者特點(diǎn)：專業(yè)采購人員、大生意的決策者、高級經(jīng)理
3、四種常見錯(cuò)誤及應(yīng)對方法 【自檢】
☆說話太快

☆把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者
☆過度反應(yīng)

☆過度重復(fù)?
第八講　銷售無敵成交方法及影響力-?讓客戶說“是”
1、解除客戶的抗拒點(diǎn)；讓對方認(rèn)可你及產(chǎn)品？
2、成交
3、項(xiàng)目進(jìn)展的標(biāo)志
4、暫時(shí)中斷的標(biāo)志
5、怎樣報(bào)價(jià)
6、報(bào)價(jià)注意事項(xiàng)
7、項(xiàng)目失控丟單的信號

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