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和壓力談談情、與情緒跳跳舞

培訓講師：黃昕紅

講師背景：
黃昕紅老師團隊激勵專家高級員工關系管理師高級員工援助師(高級EAP執(zhí)行師)國家人事部認證金融經(jīng)濟師曾任：江西新余鋼鐵集團辦公室主任曾任：中國人保深圳分公司營銷服務部總經(jīng)理13年的國企團隊管理及培訓師經(jīng)歷，歷任：總廠質量監(jiān)督、辦公室檔案管理；詳細>>

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和壓力談談情、與情緒跳跳舞詳細內(nèi)容

和壓力談談情、與情緒跳跳舞

課程背景：

呼叫中心客戶服務工作崗位職責要求與從業(yè)人員個人心理健康之間有著密不可分的關系。一名心理健康的客服，在面對客戶時會充滿自信，將正能量傳遞給客戶，很容易使客戶對公司及客服產(chǎn)生信任感，而信任感恰恰是公司為客戶提供高效服務的基礎，這樣不僅可以省去溝通中許多不必要的麻煩，減輕客服人員的勞動強度和工作壓力，更有利于提升客服人員的工作信心，從而提升工作績效，為公司創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益和社會效益。

本課程從情緒壓力的自我認知入手，在壓力情緒管理、營銷客戶溝通等方面說明呼叫中心服務營銷工作崗位對從業(yè)者心理素質的要求及提升方法，積極培養(yǎng)陽光心態(tài)應對工作中的各種事件，并在此基礎上闡明了客戶服務營銷溝通中的心理層面應對技術，對于呼叫中心相關客服和營銷人員的心理素質，以及客戶溝通技能的提高具有很好的提升指導意義，為提升呼叫中心專家坐席的專業(yè)服務水平提供高效支持。

課程收益：

了解到壓力情緒的種類、產(chǎn)生的根源，準確辨別壓力源；

掌握減小壓力對自身和他人的負面影響以及各種有效的應對方式；

3、學習簡單實用壓力情緒的實用技巧及針對性客戶溝通技能，提升員工綜合素質能力；

4、幫助企業(yè)指導客服營銷人員變壓力為動力，加強凝聚力，提升企業(yè)績效。

課程特色：

針對性強——從理論出發(fā)，掌握一定的壓力管理方法策略，學會辨別壓力源；

互動體驗——導師全程引領，師生傾情互動，激發(fā)主觀能動性，倡導輕松愉快地工作和生活；

思路開闊——導師授課方式靈活多樣，有：理念講解+案例分析+聲像視聽+小組討論+現(xiàn)場游戲+心理體驗+多感官體驗等，使學員輕松減壓，開心領悟；

注重實效——從理論到實踐，從心理整合到自我成長，采用“即見、即思、即做、即得”的方法，循序漸進提升學員對課程內(nèi)容的理解和實際轉化能力。

課程時間：2天，6小時/天；

授課對象：呼叫中心客戶服務人員，及長期受壓力與情緒困擾處于亞健康職工

授課方式：視頻播放、案例解析、分組研討、團隊展示等互動體驗方式進行。

課程大綱：

第一講：壓力情緒的自我認知與科學認知

一、自我認知：壓力情緒來自何方?

1、壓力、情緒、心境的關系；

2、壓力根源：生理、心理、、態(tài)度、行為；

3、壓力表現(xiàn)：工作、生活、關系、經(jīng)濟、思想。

二、科學認知：壓力如何產(chǎn)生?

1、心理學對壓力的解說；

2、壓力導致的結果：利壓與害壓；

3、壓力源-個體知覺-認識評價-行為表現(xiàn)。

案例分析：

心理視頻短片觀看與分享；

呼叫中心從業(yè)人員心理健康分析

第二講：壓力情緒的個人管理

一、結合個人價值觀，認識自己的心理防衛(wèi)機制；

(一)辯證面對壓力，適度調整情緒：

1、從個人的特質尋找積極的心理；

2、通過積極的主觀體驗實現(xiàn)積極心理

3、壓力不足加加壓，壓力過度降降壓；

4、變壓力為動力。

(二)心理控制力模型：

1、可控的事情必須控制；

2、不可控的事情必須適應；

3、介于可控與不可控的事情必須影響。

（三）積極心態(tài)的培養(yǎng)和心理健康

視頻：《小鴨子》

二、個人減壓解決策略：

(一)情緒調節(jié)策略：抒發(fā)情緒，轉換環(huán)境，呼叫轉移；

(二)和諧關系策略：有效溝通，修煉同理心，增強幸福力；

(三)運動減壓策略：直接行動，群體互動，參加學習；

(四)心理咨詢策略：尋求協(xié)助，設計針對性解決方案。

互動環(huán)節(jié)：催眠靜心減壓、快樂運動增效。

第三講：EAP--壓力情緒的團隊共贏

企業(yè)EAP策略之呼叫中心客服人員心理修煉：

(一)正確面對所處的工作性質與工作環(huán)境；

(二)準確定位個人期望與組織期望的一致性；

(三)以陽光心態(tài)直面職場及人生；

感受性訓練：

1、角色扮演與情緒疏導；

2、提出問題并進行分析、討論、發(fā)表、點評，達成壓力情緒全面改善。

企業(yè)EAP策略之與組織壓力管理共舞

經(jīng)典案例：《臺積電：用心做員工關系》

(一)改善工作安排設計；

(二)改善工作環(huán)境；

(三)組織家庭日活動；

(四)增強員工控制感；

(五)完善公司福利；

(六)物質與心靈并重。

團隊實戰(zhàn)研討：《如何建立團隊共贏的與壓力共舞空間》

第四講：呼叫中心服務人員的客戶溝通心理學技能提升

人際關系與心理健康

人際交往厭煩癥：社會交往太頻繁而獨處機會被剝奪；

溝通障礙：從人際誤解到正確溝通；

實現(xiàn)有效溝通需要先從增進自身心理健康做起

客服人員的六大素質培養(yǎng)

高效溝通三大步驟五道程序

分組研討：實戰(zhàn)溝通案例話術研討

先處理心情

控制話術訓練

安撫話術訓練

再了解事情

了解情況的溝通四技術

實用案例話術訓練

最后解決事情

回饋話術訓練

平復話術訓練

客服人員親和力溝通模式打造

接聽電話中的親和力溝通模式打造

電話營銷中的親和力溝通模式打造

客戶投訴處理中的親和力溝通模式打造

結束語：課程回顧與總結

只要與壓力談談情，人人可以成為客戶問題咨詢高手；

只要與情緒跳跳舞，個個都是客戶關系和諧專家！

學員感言：

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