精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧與客戶溝通訓練營 -----提升客戶滿意度的課程
精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧與客戶溝通訓練營 -----提升客戶滿意度的課程詳細內(nèi)容
精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧與客戶溝通訓練營 -----提升客戶滿意度的課程
課程收益:
- 從客戶服務支持的實際工作內(nèi)容為基本點,通過對他們的服務意識、言行舉止、客戶接觸及客戶溝通細節(jié)問題進行全方位系統(tǒng)講解,提升客戶服務崗位的服務營銷意識;
- 幫助客戶服務人員了解與客戶交往技巧,掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求,提升其在相關(guān)崗位的職業(yè)能力;
- 提升客戶服務人員以客戶為中心的服務營銷思維和專業(yè)素養(yǎng),從而提升整體團隊的營銷意識,進一步將公司營銷理念與客戶服務精神落地;
- 將客戶服務營銷的專業(yè)流程和技巧落實到實際工作中;幫助客戶服務人員應用客戶營銷的工具服務于客戶,完善和改善服務技巧;
- 通過課程的“知行合一”訓練方法提升業(yè)績。
課程內(nèi)容:
第一單元:服務營銷與客戶認知價值提升
- 服務營銷與客戶滿意度
- 企業(yè)品牌與服務價值
- 工作價值與客戶服務
- 產(chǎn)品、項目、客戶服務的關(guān)系
- 客戶并沒有買我們的產(chǎn)品
- 從新認識服務的價值
- 案例分析-您會選擇什么的品牌?
- 客戶到底想要什么
- 客戶價值決定企業(yè)的基業(yè)
- 客戶感受的整體價值
- 客戶服務與客戶感知
- 案例分析:以客戶為中心的價值認知?
- 客戶價值邏輯
- 服務驅(qū)動客戶才能心動
第二單元:互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務團隊管理要義
- 客戶服務團隊的規(guī)劃
- 客戶服務團隊的建設(shè)、管理與運作
- 建立高效團隊的8個要素
- 團隊成員的選、育、用、留
- 確定教練風格
- 做個發(fā)現(xiàn)者
- 態(tài)度影響結(jié)果
- 建立信任與表示理解
- 合作而非競爭
- 如何合作以達成共同的目標
第三單元:?如何統(tǒng)合團隊的方向與目標
- 團隊目標的來源
- 目標的量化
- 目標的SMART原則
- OGSM的計劃效率
- 目標與計劃的檢討機制
- 如何定期檢查與評估
- 如何對團隊進行有效輔導
- 明確團隊管理控制的要點.
- 如何設(shè)計團隊表格.
- 如何利用日?;顒拥幕A(chǔ)表格
- 如何在管理中推行管理表格
- 如何召開銷售例會
- 如何解決銷售例會中的常見問題.
第四單元:客戶需求與客戶有效溝通
- 客戶期望值的由來
- 客戶期望值的公式
- 如何超出客戶的期望
- 如何認識客戶的需求
- 客戶需求的層次
- 客戶服務如何針對客戶的需求
- 如何在客戶服務過程識別客戶需求
- 如何通過溝通確定客戶需求
- 影響客戶溝通效果的因素分析
- 營造客戶溝通氛圍
- 溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
- 聆聽對方核心需求
- 深入對方情境
- 高效提問引導話術(shù)
- 高效客戶溝通的四要訣
- 高效客戶溝通六步曲
- 營造氛圍
- 理解共贏
- 分析策劃
- 提出方案
- 認同執(zhí)行
- 有效反饋
第五單元:線上與線下客戶服務中客戶溝通的關(guān)鍵動作
- 客戶服務過程中的“七步訣”
- 計劃指引
- 禮貌禮節(jié)
- 常記心細
- 交心交流
- 借智借力
- 太極贊美
- 備忘常習
- 客戶服務素養(yǎng)與雙向溝通三要素
- 言談體現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)
- 交往六不談
- 私人交往五不問
- 適宜交談的話題
- 談話的禁忌
- 說到對方愛聽
- 常犯的問題
- 說的四個層次:想說、敢說、能說、會說
- 說的要領(lǐng)
- 聽到對方愛說
- 不愿意聽的原因分析
- 聆聽的要點
- 聆聽的三個層次
- 同理心聆聽訓練
- 問對問題才有效
- 問題的類型
- 追問的售后
- 如何問對問題
第六單元:客戶抱怨與投訴應對技巧
- 服務水準層次論
- 客戶異議的產(chǎn)生
- 客戶抱怨的產(chǎn)生與處理
- 客戶抱怨投訴三大需求
- 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
- 客戶抱怨產(chǎn)生的過程
- 客戶抱怨投訴類型分析
- 客戶抱怨投訴的心理分析
- 客戶抱怨投訴目的與動機
- 客戶在抱怨時想得到什么
- 客戶抱怨/投訴時的非理性思維
- 抱怨組成兩階段
- 客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
- 巧妙應付情緒激動者
- 客戶投訴五種行為/步驟
- 通常使用的幾種方式
- 耐心傾聽
- 表示同情理解并真情致歉
- 分析原因
- 提出公平化解方案
- 獲得認同立即執(zhí)行
- 跟進實施
第七單元:?溝通實戰(zhàn)模擬演練
- 分組模擬演練
- 角色演練:溝通綜合練習
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一:【課程背景】:年度營銷規(guī)劃(AnnualMarketingPlanning),是企業(yè)中高層對本年度或下年度營銷計劃的描述,是對企業(yè)全年的營銷活動起到規(guī)劃和指導的作用。年度營銷計劃一般分為以下幾個部分:上年度各個領(lǐng)域的經(jīng)營成果進行回顧及分析、本年度經(jīng)營形式的分析預測、確定本年度的經(jīng)營目標和重點,制定本企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),有效分解本年度的目標與任務及計劃、
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市場已經(jīng)沒有時間等待我們成長,他不是母親,沒有耐心,也沒有仁慈。??---華為總裁:任正非我從事營銷二十年,我認為在電腦軟件方面,我們最大的競爭對手并非技術(shù)突出,而是營銷功力高人一等。?????????????????????????????---IBM前總裁郭士納在今天的市場經(jīng)濟社會里,市場營銷已不是產(chǎn)品之爭,而是觀念的較量。---美國著名學者蘭比爾·斯科
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課程背景:打造一支能打硬仗的中層隊伍是每個老總夢寐以求的,但中層經(jīng)理的問題往往也是老總們最頭疼的。中層覺得自己最累,老總們覺得中層執(zhí)行不力,基層員工覺得中層瞎指揮。多數(shù)中層都是從基層做起來的,而且往往是在基層工作很出色的,絕大部分是因為業(yè)務能力出色,對于管理,他們經(jīng)常依靠零散的經(jīng)驗和感覺,并沒有真正形成系統(tǒng)的、科學的、實操性的管理技能,本課程就是建立在培訓和
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針對行業(yè):工業(yè)制造、通訊、IT、房地產(chǎn)、快消品、零售業(yè)、工程、服裝等,管理者通用技能開發(fā);針對對象:事業(yè)總監(jiān)、部門經(jīng)理、營銷經(jīng)理、項目經(jīng)理、資深經(jīng)理、績效經(jīng)理、內(nèi)部導師。一:目標管理中的九大困惑:目標制定想當然,不了解目標來源與目標系統(tǒng)架構(gòu)、工作不聚焦?經(jīng)理人即使有了目標,卻無法分清主次,哪些事情該做、不該做?不能有效理解目標中各指標之間的邏輯關(guān)系,以至于顧
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一:課程特點:是基于企業(yè)戰(zhàn)略管理咨詢真實案例研究而成,體系完整而實戰(zhàn);本課程集合了麥肯錫戰(zhàn)略管理咨詢思維與工具;近兩年來時間先后被數(shù)十企業(yè)引進,驗證這個課程的實效;本課程成為企業(yè)高層經(jīng)營經(jīng)理人必須掌握的課程;二:課程目標:幫助高層職業(yè)經(jīng)理人如何正確的戰(zhàn)略邏輯思考路徑;幫助高層職業(yè)經(jīng)理人如何在業(yè)務經(jīng)營中預料因市場帶來的變化和變革;掌握如何根據(jù)環(huán)境的變化提出自己
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企業(yè)問題背景:企業(yè)做不強、做不大、做不長的原因有很多,不能讓企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的根本原因為什么是人才培養(yǎng)?如何通過企業(yè)人才梯隊的培養(yǎng)突破企業(yè)不同發(fā)展階段的瓶頸?為什么企業(yè)在人才認知和使用上存在“用才近視癥”,而不是“適才適配型”;在人才識別上主觀隨意,缺少客觀評價和專業(yè)工具?如何改善企業(yè)用人只注重“人到其用”,不能做到“人盡其材”?如何在企業(yè)成長瓶頸中通過人才
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課程時間:2天/12H課程對象:企業(yè)中高層管理人員、技術(shù)人員、銷售人員等企業(yè)問題背景:當前在企業(yè)里,存在著兩個70,第一個70,實際上是指企業(yè)的管理者70的時間用在溝通上;第二個70,是指企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙導致的;企業(yè)內(nèi)部缺乏有效溝通常見的現(xiàn)象之一就是:事前沒問清楚,事后推托責任上級對下屬沒有過多的心情或時間進行溝通,不能對下屬的移位及時的指導和
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一:課程特點:M8是英文“Marketing-Team’s8Capabilities”的縮寫,其中文的正確表述是營銷團隊8項專業(yè)能力訓練。也稱為營銷團隊精英的8門專業(yè)課程。本課程曾影響了國際公司500強企業(yè)營銷團隊的發(fā)展與建設(shè),是成功企業(yè)營銷團隊發(fā)展高績效的典范,在以實戰(zhàn)案例研究為起點,結(jié)合了優(yōu)秀營銷經(jīng)理人的職場實踐,以中國企業(yè)營銷團隊成長的經(jīng)驗總結(jié)而成,是
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銷售管理部屬輔導與績效提升 12.31
一、課程產(chǎn)生背景:90的營銷經(jīng)理人對下屬是放養(yǎng)式成長,對下屬的勝任力提升缺乏有效方法;中國企業(yè)的銷售人員勝任崗位的平均時間比國際公司長近1.5年時間,為何;85的營銷經(jīng)理人不會使用輔導和激勵技巧,銷售人員缺乏持續(xù)動力;管理的核心任務為什么是輔導,它起到的杠桿作用是什么;輔導不是“說教”,如何有效把握過程、方法、技巧推動績效;如何讓新銷售人員快速進入工作狀態(tài)并
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