《醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)
課程背景：
隨著政策的持續(xù)深化與消費(fèi)醫(yī)療需求的迅猛升級(jí)，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)迎來了前所未有的黃金發(fā)展期。但絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著“增長(zhǎng)乏力”與“經(jīng)營(yíng)內(nèi)卷”的雙重困境：
同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)慘烈：缺乏獨(dú)特價(jià)值主張，品牌難以脫穎而出。
“醫(yī)患雙憂”體驗(yàn)差：內(nèi)部流程效率低下，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本高；患者就醫(yī)體驗(yàn)繁瑣，套路多，滿意度與忠誠(chéng)度雙低，口碑難以建立。
增長(zhǎng)模式傳統(tǒng)低效：缺乏數(shù)字化營(yíng)銷與私域運(yùn)營(yíng)能力，無法有效挖掘客戶的終身價(jià)值。
戰(zhàn)略方向模糊：對(duì)于“做大規(guī)模”還是“做深特色”舉棋不定，導(dǎo)致資源投入分散，難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。
傳統(tǒng)的管理理念與運(yùn)營(yíng)模式已無法應(yīng)對(duì)當(dāng)下的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須從粗放式經(jīng)營(yíng)向精益化、數(shù)字化、品牌化的卓越運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起不依賴于單一專家、不陷入價(jià)格戰(zhàn)、并能持續(xù)交付卓越的患者體驗(yàn)的核心能力。本課程聚焦實(shí)戰(zhàn)演練與工具應(yīng)用，助力機(jī)構(gòu)重新定位戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、創(chuàng)新營(yíng)銷、激活組織，最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的盈利增長(zhǎng)與品牌突破。
課程收益：
● 掌握患者體驗(yàn)優(yōu)化的全套工具：運(yùn)用精益工具優(yōu)化關(guān)鍵流程，提升患者滿意度和推薦率
● 建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精益運(yùn)營(yíng)體系：基于數(shù)據(jù)做出精準(zhǔn)決策，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化成本
● 設(shè)計(jì)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的敏捷績(jī)效方案：效激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員，將個(gè)人目標(biāo)與機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合
● 打造人才復(fù)制與保留的系統(tǒng)策略：學(xué)習(xí)構(gòu)建人才畫像、精準(zhǔn)選才、賦能培訓(xùn)及中長(zhǎng)期激勵(lì)（如合伙人機(jī)制）的全鏈條人才管理體系，穩(wěn)定核心團(tuán)隊(duì)，支撐機(jī)構(gòu)快速擴(kuò)張
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：醫(yī)院投資者、院長(zhǎng)、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、科室主任及中高層管理者
課程形式：專題講授、案例分析、小組研討、工具演練、實(shí)戰(zhàn)工作坊、經(jīng)驗(yàn)分享
課程大綱
第一講：謀局定盤——差異化戰(zhàn)略定位與商業(yè)模式創(chuàng)新
一、戰(zhàn)略思維重塑：提升認(rèn)知輕松轉(zhuǎn)向
1. 醫(yī)療現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)分析
1）同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)困局的3大表現(xiàn)
——服務(wù)項(xiàng)目雷同度高達(dá)85%、價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤(rùn)率下降、客戶忠誠(chéng)度低于20%
案例：某影醫(yī)療破局高端市場(chǎng)
2）消費(fèi)醫(yī)療市場(chǎng)新機(jī)遇的4個(gè)方向
方向1：老齡化帶來的慢性病管理需求
方向2：消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)的高端醫(yī)療服務(wù)增長(zhǎng)
方向3：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療帶來的服務(wù)模式創(chuàng)新
方向4：健康管理意識(shí)提升帶來的預(yù)防性需求
案例：健康A(chǔ)I賦能健康消費(fèi)升級(jí)
2. 戰(zhàn)略定位的價(jià)值與意義
1）好醫(yī)院需要好定位的3個(gè)理由
——降低獲客成本、提升客戶忠誠(chéng)度、提高盈利能力
2）戰(zhàn)略定位與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)聯(lián)模型
a定位→差異化→溢價(jià)能力→利潤(rùn)率的傳導(dǎo)機(jī)制
b定位清晰度與運(yùn)營(yíng)效率的正相關(guān)關(guān)系
3. 民營(yíng)醫(yī)療發(fā)展史
案例：某醫(yī)八院大良院區(qū)精準(zhǔn)定位康復(fù)領(lǐng)域
二、內(nèi)外部環(huán)境分析：知已知彼百戰(zhàn)百勝
1. 內(nèi)部資源能力評(píng)估
工具：核心資源識(shí)別表
方法：優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)客觀分析法
2. 市場(chǎng)機(jī)會(huì)洞察
1）消費(fèi)醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)分析
細(xì)分維度：地理、人口、心理、行為
2）目標(biāo)客群需求挖掘方法
——深度訪談法、問卷調(diào)查法、觀察法
3. 競(jìng)爭(zhēng)格局分析
1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析框架
2）差異化機(jī)會(huì)識(shí)別技巧
工具：價(jià)值曲線分析工具
——空白市場(chǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別、藍(lán)海戰(zhàn)略四步框架
案例：某醫(yī)療全球差異化布局
三、差異化戰(zhàn)略路徑選擇：明確戰(zhàn)略無懼競(jìng)爭(zhēng)
1. 兩大戰(zhàn)略方向
1）技術(shù)專長(zhǎng)型：專家團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技術(shù)設(shè)備投入、學(xué)術(shù)科研背書
2）客戶親密型：客戶分級(jí)管理、個(gè)性化服務(wù)、客戶關(guān)系深度運(yùn)營(yíng)
2. 定位陳述公式應(yīng)用
1）差異化要素挖掘工具使用
實(shí)操：定位語句模板實(shí)操
2）差異化要素提煉方法
四、商業(yè)模式畫布實(shí)戰(zhàn)：專業(yè)工具輕松管理
1. 畫布九宮格詳解
1）價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)方法
2）客戶關(guān)系構(gòu)建策略
2. 畫布應(yīng)用工作坊
現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系畫布填寫，講師指導(dǎo)，各組方案現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
——商業(yè)模式可行性測(cè)試
1）假設(shè)驗(yàn)證方法
2）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)
3）關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定
第二講：優(yōu)術(shù)鍛造——極致患者體驗(yàn)與服務(wù)流程重構(gòu)
一、服務(wù)設(shè)計(jì)思維：服務(wù)提升品牌可塑
1. 從醫(yī)療功能到客戶體驗(yàn)
1）服務(wù)設(shè)計(jì)五大原則
a患者需求至上原則
b便捷高效服務(wù)原則
c安全舒適環(huán)境原則
d人性化關(guān)懷原則
e持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)原則
2）醫(yī)療行業(yè)的兩個(gè)特殊性
——服務(wù)設(shè)計(jì)特殊性、醫(yī)療體驗(yàn)特殊性
案例：某兒科連鎖診所的服務(wù)迎得患者口碑
2. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的醫(yī)療服務(wù)業(yè)
1）客戶期望管理
2）體驗(yàn)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
a體驗(yàn)差異化的四個(gè)維度
——服務(wù)組合與內(nèi)容、服務(wù)流程與效率、服務(wù)環(huán)境與體驗(yàn)、服務(wù)品牌與情感連接
工具：體驗(yàn)價(jià)值計(jì)算模型
b體驗(yàn)投資回報(bào)分析
二、患者旅程地圖繪制：無微不至標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
1. 旅程地圖繪制方法
1）全流程觸點(diǎn)識(shí)別
2）情緒曲線繪制
2. 痛點(diǎn)癢點(diǎn)爽點(diǎn)分析
1）關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）識(shí)別
2）體驗(yàn)短板診斷
三、服務(wù)流程優(yōu)化與體驗(yàn)設(shè)計(jì)：不斷提升品牌自成
1. ESIA優(yōu)化法則應(yīng)用
2. 峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1）首診體驗(yàn)設(shè)計(jì)：第一印象塑造、信息傳遞優(yōu)化、信任建立
2）治療過程體驗(yàn)優(yōu)化：疼痛恐懼管理、等待時(shí)間優(yōu)化、隱私保護(hù)提升
四、體驗(yàn)度量與持續(xù)改進(jìn)：標(biāo)準(zhǔn)固定數(shù)字說話
1. 體驗(yàn)度量體系建立
1）NPS測(cè)量方法
2）體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)
2. 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制
1）體驗(yàn)優(yōu)化閉環(huán)管理
2）員工體驗(yàn)改進(jìn)參與
第三講：立信引爆——品牌營(yíng)銷破圈與私域流量池構(gòu)建
一、新醫(yī)療營(yíng)銷思維構(gòu)建：私域流量池的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與激活
1. 私域用戶分層與標(biāo)簽體系構(gòu)建
1）多維用戶分層模型
參考維度：就診狀態(tài)（潛在/首診/復(fù)診/沉睡）、消費(fèi)能力、需求類型、互動(dòng)活躍度
2）自動(dòng)化標(biāo)簽系統(tǒng)搭建
案例：閱讀文章、參加直播等觸發(fā)自動(dòng)打標(biāo)，實(shí)現(xiàn)用戶畫像的動(dòng)態(tài)更新
3）分層運(yùn)營(yíng)策略制定
2. 內(nèi)容驅(qū)動(dòng)的私域活躍度提升
1）私域內(nèi)容規(guī)劃日歷
2）激活互動(dòng)與激發(fā)
3）專家IP的私域落地實(shí)戰(zhàn)工坊：為機(jī)構(gòu)核心病種用戶設(shè)計(jì)一份為期一周的《私域社群專屬內(nèi)容與互動(dòng)日歷》
二、銷售轉(zhuǎn)化：打造高信任、高效率的咨詢成交體系
1. 醫(yī)療銷售流程（SOP）標(biāo)準(zhǔn)化
1）線索分級(jí)與分配機(jī)制
2）線上咨詢轉(zhuǎn)化SOP
3）面診咨詢轉(zhuǎn)化SOP
2. 咨詢團(tuán)隊(duì)賦能與管控
1）轉(zhuǎn)化能力培訓(xùn)體系
重點(diǎn)內(nèi)容：醫(yī)療知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、溝通與共情技巧、成交技巧演練
2）績(jī)效管理與日常管控
第四講：增效提效——精益運(yùn)營(yíng)管控與敏捷績(jī)效激勵(lì)
一、精益醫(yī)療理念：讓精益成為習(xí)慣
1. 精益思想核心原則
1）患者價(jià)值維度
2）醫(yī)療浪費(fèi)量化評(píng)估
3）精益醫(yī)療特色
4）精益醫(yī)療實(shí)施難點(diǎn)與對(duì)策
成功案例：某兒科精益運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率提升
2. 運(yùn)營(yíng)效率提升價(jià)值
1）效率與體驗(yàn)關(guān)系
模型：二者平衡模型
——協(xié)同提升策略、沖突處理原則
2）效率與盈利關(guān)聯(lián)
——優(yōu)先級(jí)排序方法
二、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)分析：用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)
1. 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系構(gòu)建
1）關(guān)鍵指標(biāo)選擇
2）數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)建立
2. 運(yùn)營(yíng)看板設(shè)計(jì)與使用
1）可視化看板制作
2）數(shù)據(jù)異常預(yù)警機(jī)制
三、敏捷績(jī)效體系設(shè)計(jì)：績(jī)效是引導(dǎo)不是克扣
1. 績(jī)效設(shè)計(jì)原則
1）戰(zhàn)略導(dǎo)向原則
2）公平激勵(lì)原則
2. 崗位績(jī)效方案設(shè)計(jì)
1）醫(yī)生績(jī)效模型
2）咨詢師績(jī)效方案
四、成本精益管控：有效成本控制增加利潤(rùn)率
1. 主要成本結(jié)構(gòu)：人力成本優(yōu)化/耗材成本控制
2. 成本管控機(jī)制
1）預(yù)算管理制度
2）采購(gòu)優(yōu)化策略
第五講：育人聚力——人才復(fù)制系統(tǒng)與文化建設(shè)
一、人才戰(zhàn)略規(guī)劃：合理用人系統(tǒng)規(guī)劃，打破醫(yī)生依賴型醫(yī)療
1. 醫(yī)療專業(yè)人才需求分析
1）業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)人才要求：戰(zhàn)略能力翻譯/缺口分析技術(shù)
工具：人才需求預(yù)測(cè)模型
2）關(guān)鍵崗位識(shí)別
3）醫(yī)療專業(yè)項(xiàng)目培訓(xùn)規(guī)劃：尋找醫(yī)生Or培訓(xùn)醫(yī)生
2. 人才供給規(guī)劃
1）內(nèi)部供給分析
2）外部供給評(píng)估
二、精準(zhǔn)選才體系：用人益精用人以長(zhǎng)
1. 人才標(biāo)準(zhǔn)建立：勝任力模型構(gòu)建、崗位人才畫像
2. 選拔方法優(yōu)化：結(jié)構(gòu)化面試設(shè)計(jì)、評(píng)估中心技術(shù)應(yīng)用
3. 專家引進(jìn)原則
三、醫(yī)療人才培養(yǎng)發(fā)展：專業(yè)體系不受制于人
1. 培訓(xùn)體系構(gòu)建：學(xué)習(xí)路徑圖設(shè)計(jì)、課程體系開發(fā)
2. 在崗發(fā)展機(jī)制：導(dǎo)師制實(shí)施要點(diǎn)、項(xiàng)目鍛煉安排
四、臨床各崗位激勵(lì)策略：尊重價(jià)值 價(jià)值驅(qū)動(dòng)
1. 全面薪酬體系
1）薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2）福利方案優(yōu)化
3）臨床科室成本核算方法與績(jī)效相關(guān)性
2. 文化氛圍營(yíng)造
——價(jià)值觀落地方法、員工關(guān)懷體系
第六講：創(chuàng)變?cè)隽俊?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/147_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">數(shù)字化賦能與第二增長(zhǎng)曲線開辟
一、數(shù)字化賦能：提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的效率與體驗(yàn)
1. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略地圖
1）數(shù)字化成熟度評(píng)估
2）戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)選擇
3）ROI分析框架
2. 核心業(yè)務(wù)數(shù)字化場(chǎng)景應(yīng)用
1）智慧服務(wù)升級(jí)：線上線下（OMO）融合服務(wù)、智能化院內(nèi)服務(wù)
2）智慧診療輔助：AI輔助診斷工具、數(shù)字化臨床路徑（CDSS）
3）智慧管理決策：數(shù)據(jù)中臺(tái)與BI系統(tǒng)
3. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)
1）患者360°視圖構(gòu)建
2）預(yù)測(cè)性分析應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)工坊：繪制本機(jī)構(gòu)的《數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)先級(jí)矩陣》，并為一個(gè)核心場(chǎng)景設(shè)計(jì)實(shí)施路徑
二、開辟第二增長(zhǎng)曲線：超越診療的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式
1. 第二增長(zhǎng)曲線思維模型
創(chuàng)新業(yè)務(wù)篩選標(biāo)準(zhǔn)：如何評(píng)估新機(jī)會(huì)的市場(chǎng)潛力、與自身優(yōu)勢(shì)的匹配度、以及盈利能力
2. 四大創(chuàng)新增長(zhǎng)模式探索
模式一：服務(wù)產(chǎn)品化——打造“健康服務(wù)產(chǎn)品”
案例：將“產(chǎn)后康復(fù)”、“兒童生長(zhǎng)發(fā)育管理”、“抗衰老”等需求打包成標(biāo)準(zhǔn)化、可定價(jià)、可復(fù)制的服務(wù)產(chǎn)品
方法論：如何挖掘需求、設(shè)計(jì)產(chǎn)品套餐、定價(jià)并推向市場(chǎng)
模式二：服務(wù)零售化——開發(fā)“健康消費(fèi)品”
案例：口腔診所開發(fā)自有品牌的牙膏、牙線；醫(yī)美機(jī)構(gòu)研發(fā)護(hù)膚品；中醫(yī)館開發(fā)藥食同源的食療包
方法論：選品邏輯、供應(yīng)鏈合作、線上線下銷售渠道搭建
模式三：會(huì)員制與訂閱制——打造“健康會(huì)員經(jīng)濟(jì)”
案例：提供年度家庭醫(yī)生服務(wù)、企業(yè)健康管理服務(wù)、高端人群私享健康會(huì)籍
方法論：會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)、定價(jià)模型、持續(xù)交付服務(wù)的體系搭建
模式四：平臺(tái)化與生態(tài)化——構(gòu)建“健康服務(wù)聯(lián)盟”
案例：牽頭與體檢機(jī)構(gòu)、康復(fù)中心、保險(xiǎn)公司、健身場(chǎng)館合作，為客戶提供一站式健康解決方案
方法論：生態(tài)位選擇、合作伙伴篩選、利益分配機(jī)制設(shè)計(jì)
3. 創(chuàng)新項(xiàng)目的孵化與驗(yàn)證
1）最小可行性產(chǎn)品（MVP）測(cè)試
2）敏捷孵化流程
第七講：馭勢(shì)馭險(xiǎn)——合規(guī)經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)管理
備注：贈(zèng)送項(xiàng)目/視時(shí)間長(zhǎng)短與需求適當(dāng)講解，不作深度講解，只作概念輸出和重要性強(qiáng)調(diào)
一、醫(yī)療質(zhì)量安全體系：重視基石贏得口碑
1. 質(zhì)量管理制度
1）十八項(xiàng)核心制度落地
2）質(zhì)控指標(biāo)體系建立
2. 患者安全管理
1）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估
2）不良事件管理
二、營(yíng)銷合規(guī)管理：增加曝光降低往復(fù)成本
1. 廣告法規(guī)解讀
1）醫(yī)療廣告紅線清單
工具：違禁詞匯總
2）合規(guī)宣傳用語指南
2. 新媒體內(nèi)容合規(guī)1）平臺(tái)規(guī)則解讀
2）內(nèi)容審核流程
——多級(jí)審核機(jī)制、審核標(biāo)準(zhǔn)明確、責(zé)任落實(shí)到人
三、運(yùn)營(yíng)合規(guī)管理：合規(guī)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)自成
1. 價(jià)格收費(fèi)管理：價(jià)格公示規(guī)范、收費(fèi)行為規(guī)范
2. 合同文書管理：知情同意書規(guī)范、服務(wù)協(xié)議審核
四、危機(jī)應(yīng)對(duì)體系
1. 危機(jī)預(yù)防機(jī)制：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估、預(yù)防措施制定
2. 應(yīng)急響應(yīng)流程：應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)、危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)
課程實(shí)施說明：
贈(zèng)送項(xiàng)目：本次課程所有課程講完后，贈(zèng)送一章節(jié)《患者管理方案——0成本獲客》。結(jié)合具體情況時(shí)長(zhǎng)30-50分鐘

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