有效溝通與跨部門沖突處理2天版本

有效溝通與跨部門沖突處理課程大綱
【課程老師】周洪超
【課程背景】
為什么一件事情由一個部門主導(dǎo)、另一個部門協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？
部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無成效？
怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？
如何避免跨部門沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營效率？
此課程就是從員工個體入手，從認(rèn)知自我、認(rèn)知他人到業(yè)務(wù)的認(rèn)知，怎樣在組織中，
跳出小團(tuán)體的局限，爭取資源，實現(xiàn)自我目標(biāo)的同時也幫助了其他部門，實現(xiàn)了組織的
良性循環(huán)！
【課程收益】
通過學(xué)習(xí)科學(xué)溝通原理使學(xué)員掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙,提
升職場溝通能力
通過學(xué)習(xí)企業(yè)跨部門溝通技巧使學(xué)員了解企業(yè)內(nèi)溝通的不敗法則
通過有效溝通技巧訓(xùn)練，使學(xué)員掌握成功溝通的必備技能
通過溝通情境訓(xùn)練使學(xué)員真正掌握技巧的應(yīng)用
提升分析問題、解決問題的能力
【學(xué)習(xí)對象】
部門負(fù)責(zé)人、主管、員工等人員
【授課時間】
2天（6小時/天）
【學(xué)習(xí)方式】
理論講解+案例分析+互動思考+小組討論+模擬演練+現(xiàn)場提問答疑




第一節(jié) 管理的本質(zhì)就是溝通
1. 管理的本質(zhì)是溝通
1、溝通的定義
2、溝通的作用
3、溝通的重要性
溝通是成就一生的首要能力
溝通的類別
語言溝通和非語言溝通
正式溝通和非正式溝通
單向溝通和雙向溝通
上行溝通
下行溝通
平行溝通
4、溝通的原理圖
5、溝通的四種基本形態(tài)
聽
說
讀
寫
6、形體溝通
2. 溝通不暢原因分析
1、從溝通渠道來分析溝通不暢
沒有主動去開啟溝通渠道
沒有選擇合適的溝通渠道
沒有營造融洽的溝通氛圍
2、從編碼的角度來分析溝通不暢
語言表達(dá)能力不佳或欠缺
不懂得說話的技巧或藝術(shù)
未能充分傳達(dá)自己的信息
未注重非語言信息的應(yīng)用
約哈里 -窗口理論
未能有效控制自己的情緒
3、從解碼的角度來分析溝通不暢
傾聽誤區(qū)—沒有準(zhǔn)確理解的地方
同理心缺失—未能換位思考
溝通不暢的三個核心要素
聽
說
問
3. 有效溝通——溝通能力提升
1、從溝通渠道的角度來提升
主動開啟溝通渠道
選擇合適的溝通渠道
用真誠營造融洽的溝通氛圍
表揚(yáng)的黃金問句演練
2、從編碼的角度來提升
語言要精煉、清晰、有條理
巧用語言的藝術(shù)
勸誡的藝術(shù)
演練：如何批評員工
說服的藝術(shù)
匯報的藝術(shù)
如何跟員工談心，做好思想工作？
3、從解碼的角度來提升
確保信息的充分傳達(dá)
重視非語言信息的應(yīng)用
做好情緒控制
用心傾聽
傾聽要集中注意力
傾聽要集中注意力
詢問互動，盡量挖掘充足的信息
察覺非語言的信息，聽出弦外之音
有效聆聽的十個要素
1. 用同理心去解碼
演練：溝通黃金句式


第二節(jié) 職場黃金溝通法則


4. 有效溝通——了解自我與職場溝通
1、性格與溝通
和平型
完美型
活潑型
力量型
2、向上溝通要有“膽”
要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
要多出選擇題，少出問答題
要主動地、及時地反饋
1. 學(xué)會接受—拒絕借口
? 決心已定，堅決執(zhí)行
? 學(xué)會贊美，輕松愉悅
? 認(rèn)真求證，慎重表態(tài)
? 重點確認(rèn)，謹(jǐn)慎對待
2. 工作匯報—清晰達(dá)成
? 直截了當(dāng)，真誠面對
? 描述情景，投其所好
? 真實匯報，立場明確
? 細(xì)致羅列，虛心請教
3. 提出建議—合情合理
? 積極認(rèn)同，學(xué)會讓步
? 了解背景，換位思考
? 擁護(hù)肯定，堅持觀點
? 深入解釋，數(shù)據(jù)證明
游戲：無聲自我介紹
研討：書生與秀才
視頻：阿甘正傳；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
3、平行溝通要有“肺”
合作共贏—塑造心態(tài)
? 結(jié)果導(dǎo)向，大局至上
? 情感為主，贊美優(yōu)先
? 主動積極，堅持原則
? 細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，互惠互利
協(xié)作互助—甘做綠葉
? 虛心傾聽，多多請教
? 給足面子，氛圍愉悅
? 堅持立場，激發(fā)表達(dá)
? 理性分析，創(chuàng)造共贏
4、向下溝通要有“心”
布置工作—輕重緩急
? 1.監(jiān)督執(zhí)行，防止更改
? 2.提供標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化跟進(jìn)
? 3.監(jiān)督優(yōu)先，分清主次
? 4.設(shè)定時間，注重實施
輔導(dǎo)下屬—因人而異
? 學(xué)會淡定，引導(dǎo)為主
? 培養(yǎng)專注，聚焦重點
? 注入激情，提升效率
? 給予方法，仔細(xì)指明
批評下屬—講究方式
? 適度緩和，把握時機(jī)
? 及時指出，予以重視
? 明確肯定，及時幫助
? 逐一分析，肯定贊揚(yáng)


第三節(jié) 跨部門溝通與協(xié)作


1. 跨部門溝通與協(xié)作
1、跨部門溝通原則與方法
2、理論之源 實戰(zhàn)之基
3、跨部門溝通的多種方式
4、跨部門溝通的心理分析
困惑
問題
心結(jié)
障礙
5、跨部門溝通計劃
思考：推動外部門聯(lián)合工作之前需要哪些準(zhǔn)備工作？
研討：如何提煉跨部門溝通準(zhǔn)備的話術(shù)和處理方案
6、跨部門溝通要因人而異
7、需要通過跨部門溝通中解決的實戰(zhàn)問題；
8、演練：練好你的基本功——技術(shù)、技巧、能力
9、跨部門溝通常見問題點
10、跨部門溝通的影響因素差異所造成的后果
2. 跨部門溝通處理
1、關(guān)于個人
2、關(guān)于事情
3、改善跨部門溝通的三條原則
■ 象總經(jīng)理一樣思考
? 站在更高的格局看跨部門溝通
? 對總經(jīng)理期待的分析
? 系統(tǒng)化思維對溝通的影響
■ 樹立內(nèi)部客戶意識
? 什么是內(nèi)部客戶意識
? 內(nèi)部客戶意識給工作帶來的好處
? 如何提升管理者的內(nèi)部客戶意識
? 樹立共同的目標(biāo)
分享：每年一個主題磨合團(tuán)隊
4、跨部門溝通間的注意事項
■ 部門間溝通“八不要”
■ 溝通技巧——會議中的避免用詞
研討：公司高速發(fā)展階段，如何保障跨部門溝通高效、順暢？
■ 搭建跨部門溝通的橋梁
分享：建立強(qiáng)大的信息系統(tǒng)
3. 跨部門協(xié)調(diào)
1、什么是協(xié)調(diào)
2、用心理解協(xié)調(diào)
3、協(xié)調(diào)5步法
4、提高協(xié)調(diào)能力建議
4. 跨部門沖突處理與系統(tǒng)解決
1、建設(shè)性沖突與破壞性沖突
2、跨部門沖突的原因
溝通
結(jié)構(gòu)
個人
3、沖突對團(tuán)隊的影響
4、沖突的前兆
5、跨部門沖突的雙贏策略與原則
6、調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟
7、跨部門五種沖突處理
競爭
合作
退避
讓步
妥協(xié)
8、沖突解決流程
9、跨部門溝通問題模板
10、良好跨部門溝通的原則
5. 如何推到部門墻
1、部門墻現(xiàn)象
2、如何推倒部門“墻”
現(xiàn)場研討：請針對公司實際情況羅列至少6種跨部門溝通沖突事項并予以歸類分析，提
出解決措施


第五節(jié) 跨部門協(xié)調(diào)溝通與沖突處理——組織流程激勵系統(tǒng)優(yōu)化


一、身體殘疾癥—搭組織平臺，解決“誰來做，做什么，正確地做事”的問題
1、解決之道——組織設(shè)計與職能分工
2、激勵之道——要我做轉(zhuǎn)變到我應(yīng)做、我要做
3、職能的選人、育人、用人、留人策略
4、激勵策略——法治與情理
5、如何制定組織設(shè)計與職能分工和案例分享
分組PK演練——制定本部門的職能定位與職責(zé)分解和定崗定編
二、血管堵塞癥——打通企業(yè)運(yùn)營六脈，解決“把事怎么做規(guī)范正確”的問題
1、解決之道——流程設(shè)計與優(yōu)化激勵
2、激勵之道——辦事高效順暢、沒有風(fēng)險漏洞：從做什么到怎么做
3、激勵策略——長期激勵、短期激勵
4、如何進(jìn)行流程設(shè)計與優(yōu)化和案例分享
5、流程的選人、育人、用人、留人策略
分組PK演練——制定重點關(guān)鍵流程圖
三、心臟動力不足癥——薪酬激勵之道
1、解決之道——薪酬設(shè)計與激勵
2、激勵之道——企業(yè)發(fā)展需求與員工個人需求的滿足：五大平衡薪酬設(shè)計方法與步驟


3、薪酬設(shè)計與管理案例分享
4、薪酬的選人、育人、用人、留人策略
分組PK演練——依照員工需求制定本部門的獎勵激勵辦法5項目
四、績效管理指標(biāo)疏導(dǎo)
1、績效管理指標(biāo)提取——多快好省
2、績效管理目標(biāo)演牽引

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