售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力-代洪照

  培訓(xùn)講師:代洪照

講師背景:
代洪照實(shí)戰(zhàn)派咨詢師落地式培訓(xùn)師企業(yè)文化建設(shè)落地專家企業(yè)管理升級(jí)實(shí)戰(zhàn)專家企業(yè)流程再造導(dǎo)入專家在海爾集團(tuán)工作10年,曾歷任企業(yè)文化部長(zhǎng)、分廠廠長(zhǎng)、管理部長(zhǎng)、人力資源部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大區(qū)總監(jiān)、市場(chǎng)部長(zhǎng)等職務(wù),在企業(yè)文化建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、人力資源、 詳細(xì)>>

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售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力-代洪照

《售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力》
【講課收益】:
通過(guò)海爾服務(wù)體系講解,實(shí)現(xiàn)2個(gè)目的:
1、借鑒:海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的服務(wù)品牌是怎么煉成的。
2、學(xué)會(huì):企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造自己的服務(wù)品牌的路徑和方法。
【講課提綱】:
第一講:客戶很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)代
1、客戶服務(wù)的概念
2、客戶服務(wù)的個(gè)性化
3、外部環(huán)境——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化
4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海
5、案例分享 
第二講:服務(wù)對(duì)企業(yè)的作用
1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑
2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌
3、拓展名片——新客戶愿意和你合作
4、客戶粘度——老客戶不會(huì)輕易流失掉
5、客戶服務(wù)的三度
6、案例分享
第三講:海爾服務(wù)品牌是怎么煉成的
1、海爾服務(wù)文化
2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務(wù)平臺(tái)
7、培養(yǎng)員工素質(zhì)
8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、服務(wù)SBU經(jīng)營(yíng)
11、海爾案例分享
第四講:把客戶的抱怨投訴當(dāng)禮物
1、客戶希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù)?
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對(duì)我們依然存在信任的表現(xiàn)?
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機(jī)會(huì)?
4、售后服務(wù)可以二次銷售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)?
5、愛你我才投訴你——通過(guò)投訴可以判斷客戶的品牌忠誠(chéng)度?
6、案例分享
第五講:樹理念——樹立為客戶服務(wù)的文化理念
1、客戶服務(wù)文化先行
2、服務(wù)文化的建設(shè)
3、案例分享:著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享
4、分組研討:我們?cè)诠ぷ髦幸钥蛻魹橹行牡墓适?br /> 第六講:建機(jī)制——機(jī)制面前人人平等
1、全員以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
2、以客戶為中心的服務(wù)考核機(jī)制
3、客戶服務(wù)的監(jiān)督檢查
4、案例分享
第七講:講技巧——提高服務(wù)客戶滿意的技巧
1、用心傾聽
2、表達(dá)清楚
3、精益求精
4、案例分享

第八講:零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、零距離服務(wù)客戶
2、零距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、零距離溝通法則

第九講:找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹標(biāo)桿提升服務(wù)

第十講:有補(bǔ)救——客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、注意每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類和補(bǔ)救方法
第十一講:創(chuàng)感動(dòng)——服務(wù)的最高境界
1、客戶服務(wù)三動(dòng)論
2、案例分享
第十二講:借鑒之道——課程小結(jié)
1、總結(jié):我們借鑒、收獲了什么?
2、互動(dòng):我們的思路和做法

 

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