《銀行柜面服務(wù)禮儀及顧客溝通技巧》
《銀行柜面服務(wù)禮儀及顧客溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行柜面服務(wù)禮儀及顧客溝通技巧》
銀行柜面服務(wù)禮儀及顧客溝通技巧
課程背景：
銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了
銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平。
同時(shí)，這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的
產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)
懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務(wù)過程中
因缺少專業(yè)訓(xùn)練而存在以下現(xiàn)象：
柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；
柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；
柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；
柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶；
柜員績效不佳。
課程收益：
1、掌握客戶服務(wù)的禮儀規(guī)范；
2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)禮儀，提升客戶服務(wù)意識(shí)；
3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與規(guī)范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。
課程時(shí)長：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員、低柜柜員
課程大綱：
第一講：銀行顧客價(jià)值分析
1、客戶與客戶價(jià)值
2、認(rèn)識(shí)客戶
3、顧客是怎樣流失的
4、服務(wù)的價(jià)值
5、良好的禮儀為服務(wù)加分
第二講：良好的柜面服務(wù)從“首輪效應(yīng)”開始
一、無聲語言左右第一印象
1、第一印象三大要素：形體、語音、內(nèi)容
2、第一印象中面部表情好感度提升要點(diǎn)
二、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗
1、男性柜員最佳站姿---站如松
2、女性柜員最佳站姿---努力營造嫻靜的韻味
3、男性柜員最佳座姿---座如鐘
4、女性柜員最佳座姿---端莊淑雅
5、女性柜員入座規(guī)范動(dòng)作分解
6、女性柜員優(yōu)雅的蹲姿及轉(zhuǎn)身儀態(tài)
7、鞠躬禮分解動(dòng)作
8、手勢(shì)禮儀的應(yīng)用
三、眼神管理---眼神傳遞了你的內(nèi)心世界
1、凝視的角度：仰視、俯視、正視
2、把握恰當(dāng)?shù)哪晻r(shí)間
3、凝視區(qū)域的選擇：公務(wù)、社交、親密
故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓(xùn)練
4、微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
5、微笑的要素
6、微笑訓(xùn)練的要點(diǎn)
7、微笑是發(fā)自內(nèi)心的那一份安寧
四、行服的穿著規(guī)范及要求
1、男性柜員行服的穿著規(guī)范及要求
2、女性柜員行服的穿著規(guī)范及要求
課堂小練習(xí)：3分鐘練就優(yōu)美姿勢(shì)
自我檢視：我的儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎?
第三講：銀行柜員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
二、銀行柜員服務(wù)“金七言”
三、銀行柜員的6大意識(shí)
1、顧客至上的意識(shí)
2、競爭的意識(shí)
3、學(xué)習(xí)的意識(shí)
4、自律的意識(shí)
5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)
6、品牌的意識(shí)
四、柜員必備的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心
2、主動(dòng)
3、變通
五、自我情緒調(diào)節(jié)
1、正確認(rèn)識(shí)情緒
2、服務(wù)人員常見的職場壓力
3、如何正確的應(yīng)對(duì)工作當(dāng)中產(chǎn)生的壓力和不良情緒?
故事分享：世界上最快樂的人
第四講：柜員服務(wù)流程禮儀——臨柜七步法
1、第一步：舉手迎
2、第二步：笑相問
3、第三步：雙手接
4、第四步：及時(shí)辦
5、第五步：巧推介
6、第六步：提醒遞
7、第七步：目相送
實(shí)操演練：臨柜七步法現(xiàn)場實(shí)操演練
第五講：柜面服務(wù)中的溝通技巧
1、服務(wù)環(huán)節(jié)最主要的人際關(guān)系障礙
2、與顧客建立良好關(guān)系的原則---先禮后利
3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通
4、溝通的定義---聽者與說者
5、溝通的原則---和而不同
6、溝通前的準(zhǔn)備(4W2H)
7、溝通中“說”的技巧---讓人容易領(lǐng)會(huì)
8、溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術(shù)
9、溝通中“問”的藝術(shù)---關(guān)鍵是問一個(gè)好問題
10、溝通中有效回答的技巧---確認(rèn)并幫助對(duì)方整理思路
課堂演練：顧客接待過程的溝通要點(diǎn)
第六講：銀行顧客投訴意見處理實(shí)操演練
1、顧客投訴的“五求心理”
2、顧客投訴意見處理“三流程、八步驟”
3、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
4、常見的客戶異意處理36答(實(shí)操角色演練)
6、處理顧客投訴的“三不要”
小測試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎?
第七講：柜面服務(wù)語言規(guī)范及語言禁忌
1、服務(wù)的語言藝術(shù)
2、服務(wù)語言的分類
3、禮貌用語的使用
4、服務(wù)語言的禁忌
八、課程總結(jié)回顧及學(xué)員互[pic][pic]
汪顏老師的其它課程
90后新生代員工管理 12.25
曾經(jīng)困擾家長們的90后教育問題，如今已悄然轉(zhuǎn)移到職場，企業(yè)的管理者們驀然發(fā)現(xiàn)，過去行之有效的員工管理模式，今天放在90后身上，似乎己不再適用?！?0后”是一個(gè)特殊的群體，他們身上被打上了深刻的時(shí)代烙?。邯?dú)生子女、互聯(lián)網(wǎng)興起、高等教育改革、高校擴(kuò)招、時(shí)代變革、市場經(jīng)濟(jì)、東西方文化的大沖突與大融和。他們的教育背景、家庭背景和社會(huì)背景造就了他們的性格特點(diǎn)，他們個(gè)性
講師：汪顏詳情
職業(yè)生涯在人的一生發(fā)展過程中扮演著重要角色。一個(gè)人從大學(xué)畢業(yè)參加工作到60歲退休，職業(yè)生涯的長度占到整個(gè)生涯的三分之二以上。因此，我們大多數(shù)人都需要借由職業(yè)的成功，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的成功。但許多人并不知道什么職業(yè)最適合自己，怎樣設(shè)計(jì)才容易職業(yè)有成。俗話說：“有規(guī)劃的人生，叫藍(lán)圖；沒有規(guī)劃的人生，叫拼圖；有目標(biāo)的人生，叫旅行；沒有目標(biāo)的人生，叫流浪“。因此可見，職業(yè)生
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這樣選人最有效——招聘與面試技巧 12.25
----俗話說“知人知面不知心”，面試者如何通過較短的時(shí)間識(shí)別候選人能否勝任目標(biāo)崗位----面對(duì)求職者的“夸夸其談”，面試者如何甄別求職者能力素質(zhì)的真實(shí)狀況----每天面對(duì)上百份的簡歷，如何快速識(shí)別哪些人是我們想要進(jìn)一步接觸的求職者----當(dāng)遇到多個(gè)面試者對(duì)求職者評(píng)估意見不一致時(shí)，如何權(quán)衡----一個(gè)求職者沒有滿足所有的招聘條件，如何處理----面對(duì)招聘渠道
講師：汪顏詳情
非人力資源經(jīng)理的人力資源管理 12.25
在企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)踐當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)非人力資源部門經(jīng)理常常把“用工荒”、“招聘難”、“離職高”等問題統(tǒng)統(tǒng)歸咎于人力資源部門。當(dāng)公司各部門關(guān)鍵崗位出現(xiàn)人才短缺現(xiàn)象，他們往往投訴人力資源部招聘速度太慢、招聘到的人質(zhì)量不高、對(duì)員工缺少應(yīng)有的激勵(lì)措施。而人力資源部抱怨業(yè)務(wù)部門不懂人力資源管理、只狹隘地從自己業(yè)務(wù)出發(fā)、沒時(shí)間參與面試、員工不合適就指責(zé)人力資源部。因此，給
講師：汪顏詳情
隨著現(xiàn)代企業(yè)的競爭趨向日益激烈的態(tài)勢(shì)，企業(yè)的競爭已經(jīng)發(fā)展成為人才的競爭，人才已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力，成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。為此，人才梯隊(duì)建設(shè)對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展發(fā)揮著重要的作用，儲(chǔ)備干部培養(yǎng)機(jī)制將為現(xiàn)代企業(yè)注入活力，得到更大的發(fā)展，建立長青的基業(yè)。儲(chǔ)備干部就是企業(yè)管理階層的儲(chǔ)備人才，通過系列的培訓(xùn)和鍛煉，最終成為中層甚至高層管理人員。企業(yè)為了在激烈的市場競爭中求
講師：汪顏詳情
做為職場新生代員工，你是否曾經(jīng)：因?yàn)楣ぷ魇艿脚u(píng)而備感受挫？因?yàn)楣ぷ髟庥銎款i，失去方向而缺乏動(dòng)力？因?yàn)楣ぷ髂芰Πl(fā)展受限而缺乏信心？做為企業(yè)管理者，你是否發(fā)現(xiàn)你的員工：忠誠度差，不敬業(yè)，不堅(jiān)持？松散，懈怠，沒積極性，做事消極被動(dòng)？對(duì)工作缺乏熱情，抱怨牢騷，跳槽事件不斷？當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過且過，沒有長遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃？缺乏責(zé)任感與開拓精神，遇到問題總是習(xí)慣找
講師：汪顏詳情
很多職場人士抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領(lǐng)導(dǎo)不支持，對(duì)工作缺乏熱情，整天消極，抱怨，責(zé)任感不強(qiáng)、執(zhí)行力不佳，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過且過，沒有長遠(yuǎn)的目標(biāo)和計(jì)劃，缺乏自我激勵(lì)和壓力緩解的技巧和能力。國內(nèi)外調(diào)查顯示，不適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫Σ粌H損害個(gè)體，而且也破壞組織內(nèi)健康。人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動(dòng)的動(dòng)力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦
講師：汪顏詳情
大學(xué)畢業(yè)后的第一個(gè)“五年”，是人生當(dāng)中一個(gè)很重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是開啟精彩職業(yè)人生的第一個(gè)篇章，在職業(yè)生涯專業(yè)里我們把這個(gè)階段叫做職業(yè)生涯“適應(yīng)期“。因此，在這個(gè)“五年里”，你信什么、要什么、靠什么、想什么、學(xué)什么、做什么，都將會(huì)對(duì)一個(gè)人的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。課程圍繞“如何從一名學(xué)校人成為合格的職場人”這一主線，系統(tǒng)理順了作為一名大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)入人生的第一個(gè)工
講師：汪顏詳情
高效能人士的時(shí)間與個(gè)人管理 12.25
“忙”成了每個(gè)職場人的生活常態(tài)，未來會(huì)越來越忙。工作對(duì)時(shí)間的需求也在增長，生活中到處充滿了“必須做”、“應(yīng)該做”。生活的快節(jié)奏和壓力讓多數(shù)人的生活完全失控，疲憊不堪。每個(gè)人都想控制自己的生活，都想讓生活井然有序，讓生活鎖事有條不紊地進(jìn)行，做我們最想做的事情。多數(shù)時(shí)間管理的培訓(xùn)的弊端是只關(guān)注做事效率，沒有人思考“我為什么要這樣做？”“我真的應(yīng)該這么做？”或者“
講師：汪顏詳情
《做8590后新生代員工的教練》 03.20
做85/90后員工的教練課程背景：面對(duì)85/90后員工群體，管理者可謂喜憂參半。喜的是85/90后員工喜歡新鮮、樂于挑戰(zhàn)、大膽前衛(wèi)，他們將會(huì)是企業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量。憂的是85/90后員工本身的物質(zhì)就是一把“雙刃劍”，如何HOLD住這些與俱進(jìn)的85/90后員工，是擺在所有管理者面前的難題。管理即是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，需要不斷創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)的用人方式和領(lǐng)導(dǎo)方式。
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