《有效溝通與沖突管理》

  培訓(xùn)講師：徐正

講師背景：
徐正老師企業(yè)管理效能提升教練中國企業(yè)實(shí)戰(zhàn)專家中國企業(yè)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)專家東南大學(xué)工商管理碩士著有《中國移動（安徽）一線柜臺服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)評估實(shí)務(wù)》等論著曾任：中國移動｜浙江公司特聘講師、員工職業(yè)生涯指導(dǎo)師曾任：中南控股集團(tuán)｜培訓(xùn)經(jīng)理、 詳細(xì)>>

徐正
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《有效溝通與沖突管理》詳細(xì)內(nèi)容

《有效溝通與沖突管理》

有效溝通與沖突管理

課程背景：
根據(jù)美國管理協(xié)會的一項(xiàng)調(diào)研，管理者至少會有24%的工作花在沖突管理上的，這是對時(shí)
間巨大的浪費(fèi)。
沖突管理是一門學(xué)問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗
，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突不可怕，關(guān)鍵是如何化解。
本課程通過對沖突的深度認(rèn)知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)
展活力”為主線，建設(shè)“情緒管理”和“有效溝通”實(shí)戰(zhàn)能力來展開課程，以學(xué)員能夠在工作
中進(jìn)行良好運(yùn)用為目標(biāo)，是實(shí)戰(zhàn)性應(yīng)用性很強(qiáng)課程。

課程目的：
1、對沖突有良性認(rèn)知；
2、了解沖突管理的核心；
3、掌握沖突管理的原則和方法；
4、實(shí)際操作沖突管理步驟；
5、掌握“情緒管理”和“有效溝通兩項(xiàng)技能。

課程特色：
1、以解決問題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在講師教授的基礎(chǔ)上
；設(shè)計(jì)了針對性的訓(xùn)練，讓學(xué)員可以復(fù)制我們的能力；
2、氣氛活躍互動，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問答時(shí)間解決實(shí)際困惑；
3、效果：簡單的 輕松的 互動的；
4、無教材，無筆記，快樂學(xué)習(xí)，當(dāng)場領(lǐng)悟和掌握。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)部門經(jīng)理、主管等中高層管理人員
課程形式：本引入“全程體驗(yàn)培訓(xùn)模式”。
課堂講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、互動練習(xí)、教練演示、現(xiàn)場模擬、頭腦風(fēng)暴、視頻演
示、情景訓(xùn)練、現(xiàn)場問答等。

課程大綱：
第一講：正視沖突
一、沖突的概念
1、什么是沖突
2、傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識比較
結(jié)論：沖突可以轉(zhuǎn)化為推動力量
案例：化妝品的市場定位沖突
3、對沖突的重新認(rèn)識
沖突≠消滅
沖突≠不合作
沖突≠災(zāi)禍
沖突≠“壞蛋”
4、沖突是管理缺陷的示警
案例分析：中國30年改革之路(沖突中前進(jìn))
二、沖突的種類
1、部門與部門之間的沖突
2、干部與干部之間的沖突
3、干部與員工之間的沖突
4、員工與員工之間的沖突
三、沖突的類型
1、建設(shè)性沖突
2、破壞性沖突
3、情緒性沖突
四、沖突的形成
1、第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
2、第二階段：認(rèn)知的差異
3、第三階段：行為取向
4、第四階段：行為
5、第五階段：最終結(jié)果
案例分析：優(yōu)秀員工與主管的沖突
五、沖突產(chǎn)生的原因
1、認(rèn)知差異
2、人格差異
3、目標(biāo)差異
4、價(jià)值觀差異
5、溝通不力
6、資源分配不均
7、權(quán)與利的爭奪
8、組織風(fēng)氣不正
9、組織變革
六、沖突對企業(yè)的影響
1、適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績效的提升
2、太多或太少的沖突會績效水平的下降
3、沖突對團(tuán)隊(duì)的利與弊
消極影響
積極影響
七、沖突管理失當(dāng)帶來的損失
1、沖突是必然的
2、建設(shè)或破壞在于管理
案例分析：李經(jīng)理的努力
測試：你的沖突管理能力

第二講：沖突處理
一、沖突管理的核心
二、激發(fā)建設(shè)性沖突
1、合適激發(fā)建設(shè)性沖突
2、如何激發(fā)建設(shè)性沖突
1）建立認(rèn)可適度沖突的組織文化
2）借助外腦
3）重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
4）重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
5）獎勵(lì)不同意見
6）設(shè)立特聘顧問
三、沖突管理要素
1、目標(biāo)
2、時(shí)機(jī)
3、手段
四、沖突管理五大策略
1、托馬斯模型
2、不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)
五、沖突管理的原則
1、目標(biāo)原則
2、雙贏原則
3、公平原則
4、信任原則
5、同理原則
6、堅(jiān)持原則
7、控制情緒
六、沖突管理的方法
1、做大餡餅法
2、滾木法
3、交易法
4、減輕代價(jià)法
5、目標(biāo)升級法
6、搭橋法
7、調(diào)解法
8、權(quán)威法
七、沖突管理的步驟
1、發(fā)現(xiàn)問題(沖突的前兆)
2、控制情緒
3、冷靜分析
4、制作管理表
5、關(guān)注目標(biāo)
6、表達(dá)情感
7、折中調(diào)和
8、分析現(xiàn)狀
9、達(dá)成共識
10、落實(shí)行動
視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤

第三講：實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)
一、情緒管理
1、埃斯利情緒ABC
2、管理情緒的方法與步驟
二、有效溝通
1、有效溝通目標(biāo)
2、有效溝通的基礎(chǔ)
3、有效溝通三注意
4、有效溝通影響因素
5、有效溝通原則
6、如何與上級溝通
7、溝通九要素
8、與上級溝通技巧
9、與平級溝通技巧
10、與下級溝通技巧

 

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項(xiàng)目任務(wù)與進(jìn)度管理一、課程背景講師觀點(diǎn)目前項(xiàng)目管理的培訓(xùn)很多，但是一般集中在以考試為目的和高端研究為目的，缺乏以實(shí)用項(xiàng)目管理手段的工具化課程。及時(shí)有，也是在以《PMBOK指南》為框架的知識體系，導(dǎo)致和一線實(shí)踐脫節(jié)，或者使得一線管理者覺得培訓(xùn)側(cè)重于理論。本課程強(qiáng)調(diào)在項(xiàng)目管理中的系統(tǒng)方法，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)者、幫助者、推進(jìn)者、協(xié)調(diào)者和教練的作用。二、課程形式本引

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研發(fā)項(xiàng)目管理工具與模板課程背景：面對當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境，如何快速的推出新產(chǎn)品并減少研發(fā)的浪費(fèi)是眾多企業(yè)家和研發(fā)總經(jīng)理們非常關(guān)注的問題，在研發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品的項(xiàng)目過程中，企業(yè)經(jīng)常面臨如下問題：1.如何制定合理的項(xiàng)目任務(wù)書和項(xiàng)目章程，保持與項(xiàng)目投資人的良好溝通；2.如何構(gòu)建一個(gè)對整個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)，如何明確定義團(tuán)隊(duì)成員的角色和職責(zé)；3.如何平衡研發(fā)項(xiàng)目的需求、進(jìn)

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項(xiàng)目化團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理一、課程背景講師觀點(diǎn)為什么從上往下看：高層很孤獨(dú)，中層很盲目，基層很麻木！為什么從下往上看：高層很無理，中層很無助，基層很無辜！許多中層干部并不是學(xué)管理出身，而是因工作出色，由業(yè)務(wù)骨干提拔到管理崗位上來，因此常常沿襲做員工時(shí)的思維模式和處事方法。對于管理，他們依靠的是零散的經(jīng)驗(yàn)和本能的直覺，沒有掌握科學(xué)的方法和技能，更沒有進(jìn)行系統(tǒng)化地思考

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項(xiàng)目人力資源管理課程背景：21世紀(jì)是項(xiàng)目管理的世紀(jì)。項(xiàng)目管理涉及的范圍日益廣泛，研發(fā)一項(xiàng)新產(chǎn)品、開發(fā)新的軟件、企業(yè)信息化建設(shè)、完成一項(xiàng)工程……所有這些都是項(xiàng)目。越來越多的中國企業(yè)、跨國企業(yè)引入項(xiàng)目管理，把其作為提高企業(yè)運(yùn)作效率的解決方案，諸如微軟，三星，沙特阿美，IBM，HP，麥肯錫，貝爾-阿爾卡特，中國的華為,天士力制藥,寶鋼國際等大型公司在企業(yè)內(nèi)全面推行

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項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理課程背景由于項(xiàng)目本身獨(dú)特性的特點(diǎn)，再加上事業(yè)環(huán)境因素的不斷變化，在項(xiàng)目執(zhí)行的全過程中，各種風(fēng)險(xiǎn)也是層出不窮。雖然這種突發(fā)的不確定性有時(shí)也能帶來一些機(jī)遇，但更多情況下，風(fēng)險(xiǎn)往往使得項(xiàng)目工期被迫延長，成本超支，質(zhì)量下降，沖突增多，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目最終以失敗告終。風(fēng)險(xiǎn)隱蔽性，突發(fā)性和不確定性的特點(diǎn)，使它成為項(xiàng)目經(jīng)理最大的敵人，是項(xiàng)目潛在的殺手！我們應(yīng)該如何

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項(xiàng)目管理實(shí)操訓(xùn)練課程大綱（項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目管控、項(xiàng)目集群）一、課程背景講師觀點(diǎn)目前項(xiàng)目管理的培訓(xùn)很多，但是一般集中在以考試為目的和高端研究為目的，缺乏以實(shí)用項(xiàng)目管理手段的工具化課程。及時(shí)有，也是在以《PMBOK指南》為框架的知識體系，導(dǎo)致和一線實(shí)踐脫節(jié)，或者使得一線管理者覺得培訓(xùn)側(cè)重于理論。本課程強(qiáng)調(diào)在項(xiàng)目管理中的系統(tǒng)方法，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)者、幫助者、推進(jìn)者

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項(xiàng)目管理中的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程背景：了解在項(xiàng)目環(huán)境中展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力的重要性；描述作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，協(xié)同工作的好處與挑戰(zhàn)；了解高效能項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的特征；營造一個(gè)有著共同目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)氛圍；運(yùn)用所學(xué)的知識與工具，建設(shè)一個(gè)高效能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；充分了解團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢與領(lǐng)導(dǎo)力類型，并能將他們放在最適合的項(xiàng)目崗位上發(fā)揮最大的作用；了解團(tuán)隊(duì)成員的溝通、決策與解決問題的方法論；運(yùn)用所學(xué)的知

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