《左右服務(wù)右手營銷-互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新（2天版）》

  培訓(xùn)講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務(wù)營銷訓(xùn)練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師曾任：國美電器(北京總部)培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細(xì)>>

何春芳
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《左右服務(wù)右手營銷-互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新（2天版）》

左右服務(wù)右手營銷—互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的
優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。客戶體驗從何做起，才能讓客戶選擇
我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須
課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實度維系
來獲取并保持社會效益和經(jīng)濟利益的增加，樹立服務(wù)營銷思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服
務(wù)文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶創(chuàng)造價值，各部門之間通力協(xié)作，
在每個接觸點上服務(wù)好客戶，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來。

課程收益：
1、樹立意識：樹立“以客為尊、體驗為王”的服務(wù)意識；
2、分析需求：了解客戶需求在互聯(lián)網(wǎng)時代的結(jié)構(gòu)與變化；
2、流程梳理：掌握客戶接觸全鏈路管理的關(guān)鍵點、打造讓客戶驚叫的心動時刻，最終給
客戶一個愛上的理由；
3、工具強化：領(lǐng)悟體驗時代，人人都有責(zé)任擔(dān)當(dāng)客服經(jīng)理；
4、實施落地：通過多種工具和作業(yè)，提升培訓(xùn)效果；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：傳統(tǒng)行業(yè)的中基層管理者
授課方法：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱：
第一講：認(rèn)識服務(wù)與營銷
1、如何協(xié)調(diào)服務(wù)與銷售？
2、如何保證客戶關(guān)系與營銷業(yè)績？
3、如何對服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
第二講：服務(wù)營銷流程的再設(shè)計
一、識別客戶：我們的客戶在哪里？
小組討論：客戶族群的特征
2. 吸引客戶：客戶為什么會選擇我們？
1、顧客想得到什么樣的體驗？
2、客戶感知8大因素：
1）品牌價值
2）服務(wù)價值
3）人員價值
4）形象價值
5）貨幣成本
6）時間成本
7）體力成本
8）精神成本
3、洞悉客戶5大需求
思考：我們滿足了客戶的什么需求？
討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個點贊的理由。
三、留住客戶：客戶為什么會選擇我們？
第一步：美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境管理的五感
2、服務(wù)者的個人形象的標(biāo)準(zhǔn)化
3、問候語的個性化選擇
第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲：望聞問切
3、如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、聽話聽音——聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步：引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：時效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：適合性
4、連帶銷售的設(shè)計
5、引導(dǎo)顧客體驗，強化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
1. 不要強迫和壓力
2. 運用引導(dǎo)來處理異議
3. 提供備選和成功案例
4、假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步：服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說謝謝
1. 確認(rèn)服務(wù)
2、做好售后說明
3、表達(dá)感謝
4、送別客戶：迎三送七原則??
5、電話回訪的要點

第四講：贏得客戶：客戶為什么會愛上我們
一、什么是峰終定律 ？
1、案例分析：峰終時刻在哪里出現(xiàn)？
2、小組分享：客戶愛上企業(yè)的原因是什么？
3、峰終時刻：讓客戶尖叫并記住的時刻
4、現(xiàn)場設(shè)計：設(shè)計峰終時刻，給客戶一個愛上你的理由。
5、點評分享，評比最心動時刻的設(shè)計小組

第五講：保有客戶：服務(wù)補救與抱怨處理
1、案例分析：憤怒的顧客
2. 不滿意的老顧客對企業(yè)的影響
3、投訴的升級過程
4、服務(wù)補救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
5、服務(wù)補救的三性：適應(yīng)性、及時性、主動性
6、頭腦風(fēng)暴：還有哪些需要補救的時刻？

第六講 人人都是客服經(jīng)理
一、體驗時代，面對越來越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格？
二、客服品格：
1、熱情
2、擔(dān)當(dāng)
3、同理心
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火

 

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轉(zhuǎn)怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救課程背景：營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的

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以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力?？蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人

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營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情

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營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程課程背景:終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？為什么客戶總是針對我們呢？我究竟該站在企業(yè)的

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銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來了漸趨理性的消費者，此時重要的已不再是銷售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點，在接待中為顧客營造親切、自然的服務(wù)體驗。使顧客通過“感官—情感─思考─行動─關(guān)聯(lián)”的體驗過程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購買行為，并將這種

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客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧課程背景:一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，

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末梢升級——裝維人員服務(wù)營銷訓(xùn)練課程課程背景：網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對外服務(wù)的窗口，也是營銷工作的重要場所。強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最終實現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和

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