《職場禮儀與溝通技巧》

職場禮儀與溝通技巧

課程背景：
■ 工作勤勤懇懇、任勞任怨堪比老黃牛卻無法獲得領(lǐng)導賞識與升職加薪，為什么？
■ 樂于助人、有求必應的職場老好人卻很難收獲真正好評且總會受傷，為什么？
■ 埋頭苦干、精心準備客戶資料，一個電話卻被拒絕，說好的意向客戶呢？
■ 擁有名牌大學學歷，能力超強、才華橫溢卻屢屢不得志，只是懷才不遇還是因情
商短板？
我們生活在一個機器人做手術(shù)，汽車不需要駕駛者的時代！機器代替人工，網(wǎng)購沖擊實
體店，自助設備不斷涌現(xiàn)，HR憑什么推薦你？客戶憑什么選擇你？領(lǐng)導憑什么提拔你？
你的價值何在？專業(yè)知識與工作能力并不是職場唯一致勝法寶，職場中優(yōu)雅得體的言談
舉止與人際交往技巧不僅為你的職業(yè)形象加分，更能提高職場溝通效率，營造良好的人
脈關(guān)系，使你個人職業(yè)生涯更成功，是每個職業(yè)人士在職場游刃有余的必修課。本課程
通過心-形-行-言-技，
四大環(huán)節(jié)幫助職場人士掌握職場必備禮節(jié)與職場溝通禮儀技巧，提高工作效率，改善人
際關(guān)系，成為快樂高人氣職場人！

課程模型：
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課程收益：
◆ 掌握職場禮儀常識，了解易出現(xiàn)的諸多忌諱，避免無意中的失禮和尷尬；
◆ 熟悉運用職場溝通禮儀與上下級、同事相處之道，贏取良好人際關(guān)系；
◆ 了解職場必備禮節(jié)與有效溝通技巧，使溝通更有效，工作更高效；
◆ 學習如何做人大方，做事優(yōu)雅，穿戴得體，舉止文雅，富有自信地工作。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：全員
授課方式：
理論講解+方法解析+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱
第一講：心——一切從心開始
一、用心經(jīng)營職場事業(yè)
1. 我的職場——思維導圖
2. 職場、事業(yè)與夢想——改變與實現(xiàn)
3. 感恩——實現(xiàn)夢想途中出現(xiàn)的每一個人
討論：我們都值得獲奧斯卡金像獎
二、禮由心生
1. 禮儀的三個核心
1）尊重原則
2）以人為本
3）換位思考
2. 職場贏得人心兩大法寶
1）職場禮儀
2）職場溝通技巧
討論：野生動物園發(fā)生的悲劇帶給我們的啟示

第二講：形——舉手投足間的優(yōu)雅氣質(zhì)
一、目光接觸的神奇力量——你的眼睛會說話
1. 有目光接觸障礙？——請看宋仲基！
2. 目光語言解讀——眉目傳情傳什么情達什么意？
3. 真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流3個三角區(qū)
2）注視角度與注視時間
二、微笑是最美的語言——人際交往的金鑰匙
1. 愛笑的人最迷人——微笑與不笑的差別
欣賞：我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 2. 讓微笑成為職業(yè)習慣
3. 美麗真誠的笑容怎樣煉成？
案例：易買得的微笑服務
演練：微笑訓練
三、優(yōu)雅氣質(zhì)形體訓練
1. 挺拔優(yōu)美的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

第三講：行——無處不在的細節(jié)蘊含大學問
一、上下班禮儀
1. 上班早到，遲到，還是掐點到
2. 下班著急下，到點走
3. 加班刷夜，女性傷身男性利多
二、稱呼與問候禮儀
1. 稱呼五顏五色
1）職場中的5種稱呼
2）常見稱呼5個禁忌
2. 問候的藝術(shù)
1）日常問候與特殊問候
2）直接問候與間接問候
3）問候要恰如其分
三、電梯禮儀
1. 進出有序——先進先出還是先進后出？
2. 電梯站位有講究——電梯也有上座
3. 搭乘電梯禮儀及注意事項
討論：與領(lǐng)導同乘電梯沉默是金？
四、接待禮儀
1. 接待前準備5步驟
1）客戶到達時間
2）客戶到達人數(shù)
3）會議室會場布置
4）備齊有關(guān)資料
5）各部門溝通
2. 接待客人從迎接開始
1）火車站、機場迎接
2）車輛接送禮儀
3）乘車座次安排
3. MOT檢查法
五、會議禮儀
1. 高效會議源于會前準備
2. 會議著裝根據(jù)會議性質(zhì)
3. 會議座次安排
4. 會議主持禮儀
5. 會議發(fā)言禮儀
6. 參會者禮儀
案例：小王為何受到批評
六、禮儀無處不在——辦公室禮儀大串燒
1. 辦公桌椅會說話——收拾自己的一畝三分地
1）辦公桌要亂中有序
2）辦公椅有拉有推
2. 辦公設備辦公家具使用禮儀
1）復印機使用規(guī)范
2）飲水機使用規(guī)范
3. 進出辦公室禮儀
演練：王經(jīng)理去領(lǐng)導辦公室匯報工作

第四講：言——有效溝通輕松玩轉(zhuǎn)職場
一、高效溝通5部曲
1. 事前準備，營造氛圍
2. 確認頻道，目標一致
3. 陳述觀點，傳達信息
4. 處理異議，解決疑問
5. 達成共識，認同實施
二、贊美的力量與技巧
1. 贊美要適度要真誠
2. 贊美要具體要有效
3. 贊美勿用陳詞濫調(diào)
討論：高語境國家與低語境國家的贊美
三、說話就是影響力
1. 如何完整講述一件事？
欣賞：《肖申克的救贖》三個片段
2. 無須滔滔不絕，精煉最好
1）有條理有節(jié)奏
2）有分寸有重點
3. 有互動才叫溝通——不唱獨角戲
1）換位思考是溝通的橋梁
2）通過已知信息進行鏈接
3）用鼓勵與認同積極反饋
4. ALFRED言辭
1）Audience——了解溝通對象
2）Location——考慮場所
3）Fact——事實依據(jù)
4）Repetition——重復的力量
5）Entertainment——幽默娛樂
6）Determination——下定決心
四、提問的智慧
1. 問對問題——引導深入交談
2. 提問的目的——得到想要的答案
3. 扭轉(zhuǎn)局面的好機會——反守為攻

第五講：技——心靈的溝通DISC性格分析
一、了解自己，讀懂他人——認同不同
1. DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC性格特質(zhì)分析與應用
1. 如何與D型人溝通與相處
2. 如何與 I型人溝通與相處
3. 如何與S型人溝通與相處
4. 如何與C型人溝通與相處
四、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶解決問題
1. 針對D型客戶的解決方案
2. 針對 I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針對C型客戶的解決方案
五、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人：一個字“直”
2. 一眼看穿 I 型人：一個字“圓”
3. 一眼看穿 S型人：一個字“平”
4. 一眼看穿 C型人：一個字“細”
探討：我們團隊中的DISC

第六講：課程回顧
1. 思維導圖回顧課程
2. 畫計劃樹
3. 分享與結(jié)語

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