《跨部門溝通與問題分析解決》

跨部門溝通與問題分析解決
課程背景：
為什么跨部門的溝通總是那么“難”？
為什么有些部門明知道合作會多贏卻故意不配合？
如何處理在跨部門協(xié)作中出現(xiàn)的沖突問題？
這些問題如何解決？
同時，大多數(shù)企業(yè)中的員工由于缺乏必要的相關(guān)訓(xùn)練，看不到存在問題，看不準(zhǔn)問題、不會有效分析問題、缺乏解決問題的方法和技巧，常常讓一個一個的問題得不到有效解決，影響了企業(yè)的發(fā)展、個人的進(jìn)步。由于這種分析和解決問題的能力的缺失，所以大量企業(yè)中開始迫切地希望能讓管理人員和員工補(bǔ)上這一課。
本課程是為了上述兩個問題而進(jìn)行的定制化課程，包括兩大部分：
一是通過對部門之間溝通特點(diǎn)及溝通不暢原因的深刻剖析，以“提升溝通效能，激發(fā)建設(shè)性沖突，突破部門邊界”為中心，讓學(xué)員能夠快速掌握部門高效溝通和管理沖突的方法，降低企業(yè)溝通內(nèi)耗，促進(jìn)組織和諧，提升組織績效；
二是為企業(yè)員工提供了精準(zhǔn)高效的解決問題的模型——目標(biāo)精確制導(dǎo)法。其原理及方法技巧，都是簡潔有力的，直指問題的核心，將會大力促進(jìn)企業(yè)各級管理人員及員工分析和解決問題的能力。課程特色：
1、互動性：豐富的案例、視頻、情境演練、團(tuán)隊(duì)研討，形式多樣有趣，與學(xué)員互動充分；
2、實(shí)戰(zhàn)性：內(nèi)容緊湊，只講干貨，方法實(shí)戰(zhàn)好用；
3、啟發(fā)性：突破傳統(tǒng)觀點(diǎn)，提出許多特別的視角和方法，激蕩學(xué)員思維，富有啟發(fā)性。
課程收益：
1、通過案例啟發(fā)和團(tuán)隊(duì)討論，領(lǐng)悟到跨部門溝通的重要性、溝通的基本原理；
2、掌握跨部門溝通的技巧和原理，降低組織內(nèi)耗，提高跨部門間溝通能力；
3、掌握發(fā)現(xiàn)表面問題下的深層次問題的能力，練就發(fā)現(xiàn)問題的“火眼金睛”，同時提升解決各類問題的能力和信心；
4、通過培訓(xùn)，學(xué)員掌握大量的解決問題的方法、技術(shù)和工具；并通過課堂的講解、演練，在今后的工作非常方便學(xué)以致用。
授課時間：1天，6小時/天。
授課對象：企業(yè)中基層管理人員、骨干員工、高潛員工、新入司員工。
課程大綱
第一講：跨部門溝通的重要性
一、溝通的原理和特點(diǎn)
1、溝通的要素
2、溝通的雙向模型
3、高效的溝通是怎樣的
4、溝通障礙面面觀
5、周哈理之窗——有效溝通根基于對人性的充分理解
二、跨部門溝通的重要性
1、價值鏈與溝通
2、跨部門溝通的三大特點(diǎn)
3、跨部門溝通的重要性
1）提升部門協(xié)作效率
2）降低組織內(nèi)耗
3）形成團(tuán)隊(duì)精神
4）整合資源創(chuàng)造更多機(jī)會
案例：眾加利公司訂單評審小組的矛盾
第二講：突破跨部門溝通障礙的三大基礎(chǔ)
一、必須具備系統(tǒng)化思維模式
1、系統(tǒng)與系統(tǒng)思維
2、局部視角與全局視角
案例：華為公司的驚險一跳
3、“共同悲劇”思考模式的危害
1）什么是“共同悲劇”思考模式
2）企業(yè)中存在哪些“共同悲劇”例子
研討：為什么企業(yè)人員編制總是不自覺的失控
3）如何克服“共同悲劇”
4、“我沒有錯”思考模式
1）什么是“我沒有錯”思考模式
2）企業(yè)中存在哪些“我沒有錯”例子
3）QBQ技術(shù)與啟動自我責(zé)任
討論：部門之間踢皮球，可以用QBQ技術(shù)嗎？
二、樹立內(nèi)部客戶服務(wù)意識
1、內(nèi)部客戶與外部客戶：異同與特點(diǎn)
2、從價值鏈看各部門的客戶意識定位
3、如何從規(guī)則建立方面加強(qiáng)客戶服務(wù)意識
案例：遠(yuǎn)成集團(tuán)的全員營銷策略
三、尋找部門間共同的目標(biāo)
1、部門目標(biāo)的協(xié)同與配合
2、建立共同目標(biāo)問責(zé)機(jī)制
1）共同目標(biāo)未完成，單個部門優(yōu)秀也沒有用
2）部門利益捆綁制
3、如何發(fā)掘雙方部門的共同目標(biāo)點(diǎn)
第三講：跨部門溝通的實(shí)用方法與技巧
一、重視“元首“外交
1、跨部門溝通的關(guān)鍵：部門負(fù)責(zé)人
2、契合不同對象的特質(zhì)
1）“我這個人就是心直口快“的反思
2）多給對方留面子
3）情感交流勝過講大道理
二、學(xué)會先跟后帶
1、先跟后帶的機(jī)理與作用
2、先跟后帶的方法：
1）鏡面映現(xiàn)法
2）語調(diào)配合法
3）肢體映現(xiàn)法
4）語言配合法
三、培養(yǎng)“同理心“
1、主題體驗(yàn)：照鏡子
2、溝通的底層系統(tǒng)——同理心
3、同理心反饋的兩大步驟與應(yīng)用
4、如何提升同理心實(shí)務(wù)演練
團(tuán)隊(duì)互動游戲
討論：同理心如何巧妙的運(yùn)用
四、建立情感賬戶
1、情感賬戶是一種高效投資
2、建立情感賬戶的方法
1）表揚(yáng)法
2）同流法
3）直接幫助法
3、情感賬戶工具箱：
1）愿望地圖
2）投資賬本
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：通過繪制1、愿望地圖2、投資賬本，理解如何實(shí)用情感賬戶增進(jìn)溝通力
五、部門沖突的六大管理策略
1、競爭：雙輸?shù)倪x擇
2、讓步：不得已的選擇
3、妥協(xié)：退一步海闊天空
4、回避：問題就像飛去來器
5、擱置：讓時間去解決一切
6、合作：雙贏的選擇
結(jié)合案例討論：如何運(yùn)用上述沖突管理策略解決沖突問題
第四講：目標(biāo)精準(zhǔn)制導(dǎo)法解決問題
一、問題本質(zhì)探討
二、問題背后的價值
案例分析：振振有詞的拒絕
三、問題就是帶著面具的資源
視頻賞析：最年輕的集團(tuán)大掌柜
四、顛覆傳統(tǒng)的思路：
1、你是尋找問題還是尋找目標(biāo)？
2、目標(biāo)精確制導(dǎo)法模型
五、目標(biāo)精確制導(dǎo)法解決問題的獨(dú)特優(yōu)勢
第五講：準(zhǔn)確定義問題，精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)
1、新思維模式——目標(biāo)的力量（游戲）
2、傳統(tǒng)思維模式——問題的力量
3、怎樣鎖定精準(zhǔn)目標(biāo)？
4、如何分辨問題的原因和表象：喜歡香草冰激凌的汽車
5、如何找到深層、核心目標(biāo)——追本溯源法、斬首
第六講：分析可能路徑，找到解決方案
一、發(fā)散思維，找出所有可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑
1、思維導(dǎo)圖法
2、頭腦風(fēng)暴法
3、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
4、魚骨圖法
二、收斂思維——厘清所有可能路徑
1、條條大路通羅馬？——為什么要?dú)w類
2、歸類的法則——麥肯錫MECE法則
3、如何確定問題解決的決策方案
1）要素計(jì)點(diǎn)比較法
2）雙因素矩陣圖法
3）收益成本法
第七講：行動計(jì)劃的執(zhí)行與糾偏
一、制定行動分解計(jì)劃
二、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃工具——WBS工具與實(shí)際操作
三、及時檢查糾偏，確保方向和結(jié)果
1、糾結(jié)：是期望好還是檢查好?
2、好結(jié)果是檢查出來的
三、檢查的目的——有效糾偏
第八講：問題解決方案的系統(tǒng)升華
一、扁鵲三兄弟的故事：解決問題水平的層次
二、問題挖的越深，解決就越有效
三、對問題解決方案進(jìn)行系統(tǒng)升華的方法：
1、四步提升法升級解決問題的層次
案例討論
2、標(biāo)準(zhǔn)化，消除隨機(jī)性誤差的問題解決技術(shù)
情境模擬
3、制度化，建立約束性規(guī)則的問題解決技術(shù)
案例探討
4、防呆化，確保萬無一失的問題預(yù)防技術(shù)
小組討論分享
特別說明：本課程內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)版本。在合作前后，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

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