《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》2天版

  培訓(xùn)講師:柳娟

講師背景:
柳娟老師高級(jí)商務(wù)禮儀專家10年?duì)I銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)國(guó)家認(rèn)證形象管理師國(guó)家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師曾任:ITAT集團(tuán)|區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)曾任:聯(lián)想集團(tuán)(世界500強(qiáng))|分銷商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)曾連續(xù)2年為哈珀、國(guó)投電力、河南中越秀峰地產(chǎn)集團(tuán)、湖北 詳細(xì)>>

柳娟
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《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》2天版詳細(xì)內(nèi)容

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》2天版

“從優(yōu)秀到卓越“——銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升

課程背景:
“德輝動(dòng)于內(nèi),禮形諸于外”,銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的是塑造銀行形象,持續(xù)贏取客戶
信任的基石。服務(wù)是銀行業(yè)得以成長(zhǎng)、發(fā)展和延續(xù)的基本途徑,是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根
本所在,沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行會(huì)衰落。信息互聯(lián)網(wǎng)化的今天,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,客戶
的需求也在隨著發(fā)展而不斷提高,讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的市場(chǎng)和客戶,打造特色、
鑄就服務(wù)品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力就迫在眉睫。

課程收益:
1.學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念,打造良好的個(gè)人形象
2.樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神
3.掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象
4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶
5.掌握網(wǎng)點(diǎn)七大服務(wù)流程,并通過案例分析、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與情景模擬演練加以鞏固

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理
授課方法:視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入

課程大綱
第一講:銀行精英職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
游戲破冰分組
一、何謂禮儀
二、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
三、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、銀行服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)認(rèn)知:何謂服務(wù)意識(shí)
五、人本管理
六、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1.禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2.為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
七、你就是銀行的“金字招牌”——99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK

第二講:銀行精英形象與接待禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象
二、精英形象之儀容規(guī)范
三、微笑的力量
1.與物為春的秘密
圖片欣賞:不同的表情,帶來的視覺沖擊
情景互動(dòng):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)感受
五、如何通過目光贏得客戶的心?
六、如何通過名片提升業(yè)績(jī)?
七、如何通過握手方式提升成交率?
八、與客戶洽談座次禮儀
十、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
十一、手機(jī)、微信使用禮儀
1.定位你的微信社交媒體形象
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK

第三講:銀行精英服務(wù)接待儀態(tài)禮儀
一、大廳的形體禮儀規(guī)范
演練:優(yōu)雅大方親和力強(qiáng),是真正的儀態(tài)美!
二、手勢(shì)禮儀
體驗(yàn):無聲的尊重語言
1. 常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
2. 引導(dǎo)禮儀規(guī)范
體驗(yàn):小細(xì)節(jié)顯大尊重
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK

第四講:銀行服務(wù)語言規(guī)范及有效溝通
一、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
二、銀行常用禮貌用語三大特點(diǎn)
三、客戶服務(wù)中的溝通技巧
四、認(rèn)識(shí)非語言溝通的重要性
五、有效溝通的傾聽技巧
六、有效溝通的共情技巧
體驗(yàn)互動(dòng):有效共情 感受-認(rèn)知-信念-決定-行為
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK

第五講:具有邏輯思考力的高效表達(dá)
一、邏輯表達(dá)在工作中的重要性
你想讓溝通、說服變得簡(jiǎn)單、倍增你的時(shí)間嗎?
你想了解人的大腦程序,贏在溝通嗎?
1.尋找大腦需求邏輯規(guī)則
2.自上而下的思考,與受眾能夠進(jìn)行疑問答疑
3.邏輯思考與表達(dá)案例分析
互動(dòng):邏輯記憶訓(xùn)練
二、邏輯思考與表達(dá)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK

第六講:銀行網(wǎng)點(diǎn)超越期待服務(wù)流程
一、讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
頭腦風(fēng)暴:超出客戶預(yù)期的服務(wù)細(xì)節(jié)
二、客戶體驗(yàn)為王
視頻教學(xué):廳堂服務(wù)那些事
廳堂客戶關(guān)懷6大關(guān)鍵點(diǎn)
頭腦風(fēng)暴:還有哪些感動(dòng)客戶的關(guān)懷?
三、廳堂服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)因素
1.用客戶喜歡的語言說話
2.網(wǎng)點(diǎn)開門迎客體現(xiàn)規(guī)范
3.開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
情境體驗(yàn):語言的魔力
4.大堂經(jīng)理服務(wù)流程
5.柜面服務(wù)的禮儀七步曲
四、一天高效工作的開始—開好精彩晨會(huì)5法則
五、投訴處理
情境體驗(yàn):怒火中燒點(diǎn)化法
六、客戶挽留
互動(dòng):是否進(jìn)行過客戶挽留,效果如何?

第七講:實(shí)戰(zhàn)演練
現(xiàn)場(chǎng)演練:全體分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程演練,講師進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)
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