流程管理和流程再造_2天_大綱_王東南

課程名稱：流程管理和流程再造（2天）

課程簡介

◆在企業(yè)的發(fā)展過程中，許多都有一個共同的困惑始終揮之不去，就是“為什么事情總是
做不好”，“這個事情本該這么做”，或者說/聽到：“這個事情你不該自己做主，你本該匯
報的”等；這種情況可能就是流程管理的問題；在解決這個時候，ISO質(zhì)量管理體系提供
一個管理工具叫做過程，也就是我們這里講的流程和流程管理；
◆流程管理可以解決的企業(yè)問題是多方面的，大多都是涉及多部門的運作和運營管理，比
如QC工程圖、企業(yè)的物控流程圖、生產(chǎn)計劃流程圖、研發(fā)過程控制流程圖、銷售訂單評
審（合同評審）流程圖、客戶投訴處理流程圖；在規(guī)定這些流程圖的時候也同時規(guī)定相
關(guān)部門的責任和職權(quán)范圍，既可以有業(yè)務(wù)作業(yè)步驟上的，也可以有企業(yè)數(shù)據(jù)流向上的，
也可以有權(quán)責規(guī)定上的；可以說流程對企業(yè)提高管理的作用是巨大的；
◆但是，流程規(guī)范的時候，要想實現(xiàn)業(yè)務(wù)的同步規(guī)范，并且兼顧企業(yè)未來2-
3年的發(fā)展需求，就需要在流程規(guī)范的時候進行完整討論，并將涉及的部門、人員、數(shù)據(jù)
、監(jiān)管和管理的要求明確出來，這就決定流程設(shè)計絕不是簡單的畫一張流程圖的問題，
要借助相關(guān)方風險評估的理念，借助系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、箭頭圖和層別法等分析工具進行
分析和識別；本課程將完整地介紹流程設(shè)計過程中的工具使用問題；
◆流程設(shè)計和分析后，是需要畫出流程圖的；企業(yè)不但需要設(shè)計流程，還要依據(jù)設(shè)計好的
流程進行流程管理；本課程設(shè)置一個專門的章節(jié)介紹流程管理和維護；課程結(jié)束后，設(shè)
置專門的案例章節(jié)做大型問題的討論和分析，用于消化課程內(nèi)容；本課程使用的流程軟
件為當前比較流行的Microsoft office Visio；學(xué)員最好自帶電腦，方便操作。

課程關(guān)鍵字

流程 流程設(shè)計 流程管理 流程圖

適合對象

◆涉及流程和流程管理工作的相關(guān)企業(yè)和人員；
◆即將需要流程和流程管理的相關(guān)企業(yè)和人員。

課程收益

◆通過本課程，學(xué)員可以掌握概念流程設(shè)計，明確如何設(shè)計流程；
◆掌握流程再造的理念，學(xué)會如何維護和優(yōu)化流程；
◆掌握流程設(shè)計的相關(guān)使用工具，學(xué)會正確分析流程和總結(jié)流程；
◆掌握流程管理的要領(lǐng)，可以解決企業(yè)系統(tǒng)、權(quán)責、監(jiān)督/監(jiān)察、范圍、作業(yè)步驟等問題
；并結(jié)合案例得到訓(xùn)練；
◆通過本課程，學(xué)員掌握的軟件Microsoft office Visio。

課程大綱
1. 課前溝通
1. 課前溝通
1. 講師簡介
2. 學(xué)員介紹：行業(yè)+崗位+職責+日常工作
3. 學(xué)習的“目的+期望”
4. 工作中的“困惑+困難+疑問”在哪里？
2. 課程需求分析
1. 理解流程的概念流程設(shè)計，明確如何設(shè)計流程；
2. 掌握流程再造的理念，學(xué)會如何維護和優(yōu)化流程；
3. 掌握流程設(shè)計的相關(guān)使用工具，學(xué)會正確分析流程和總結(jié)流程；
4.
掌握流程管理的要領(lǐng)，可以解決企業(yè)流程運作中的系統(tǒng)、權(quán)責、監(jiān)督/監(jiān)察、范圍、作
業(yè)步驟等問題；
5. 進行實際案例分析，學(xué)會發(fā)現(xiàn)和分析企業(yè)運作中的問題，并嘗試解決。
3. 課程分析
1. 課程目標：課程雷達圖
[pic]
2. 課程日程安排
|技能 |機械可靠性 |機械可靠性 |概率和概率 |設(shè)計內(nèi) |常用物理|典型零件和系統(tǒng) |
| |理念 |參數(shù) |分布 |容 |量 |分配 |
|內(nèi)容分布（%|15 |20 |10 |20 |15 |20 |
|） | | | | | | |

3. 學(xué)員承諾

2. 流程
1. 流程
1. 定義
2. 流程管理的發(fā)展歷程
3. 流程的分類
a) 業(yè)務(wù)流程圖
b) 過程流程圖
c) 工藝流程圖
d) 系統(tǒng)流程圖
e) 數(shù)據(jù)流程圖
f) 程序流程圖
g) 程序網(wǎng)絡(luò)圖
案例分析：小王正在面試找工作，最近收到一個某晶公司的面試電話和招聘平臺發(fā)過來
的面試信息；按照要求，小王來到某晶公司面試。在公司門口，遇到保安，小王說：我
是來面試的，就給保安看手機里的面試信息，看后小王就等著保安的安排；這時保安告
訴小王：“你打個電話過去確認一下?！毙⊥趼牭胶舐员眢@訝后就打電話過去確認，小王
看一下面試信息上的電話和之前通話的是一個號碼，就打過去，對方提示：“……這里是總
機，請直播分機號，查號請撥0……”小王就撥0，接通后小王簡述一下自己的來意，對方這
樣回答：“這里是前臺，你這個事情應(yīng)該讓保安打電話給招聘的確認?。　闭f完就把電話
掛了。有點驚訝，小王把前臺的話復(fù)述給保安，保安聽到后“我們這里要確認才能進去。
”旁邊走過來一個年級在40歲左右的中年男子：“這里是保安，我們這是正規(guī)公司，不是
說進就能進的，要有人確認了才能帶你進去。”小王說：“來你這里面試，確認的事情不
應(yīng)該是你們嗎？我都搞不清楚你們哪里是哪里？”那個人回答道：“這里是正規(guī)公司，保
安只負責你們不能隨便進出，確認的事當然是你自己確認了……保安不負責這個……”。各位
同學(xué)：請分析上面的案例，有沒有問題？如果有問題，哪些環(huán)節(jié)有問題，請逐一說明。
如果是你在公司門口碰到這個問題，你會怎么處理？有辦法在流程上討論這個問題嗎？
這個案例給我們的反面啟示有哪些？文化氛圍是什么樣的？
4. 流程的價值
a) 堅固的墻
b) 孤立地活動
c) 上司的評價
d) 局部的利益

3. 流程設(shè)計
1. 流程的八個要素
1. 輸入
2. 活動
3. 活動的相互作用
4. 業(yè)務(wù)規(guī)則
5. 資源
6. 輸出
7. 客戶
8. 價值
2. 流程關(guān)鍵點
3. 流程符號
4. 案例分析
小王有10年工作經(jīng)驗，到某晶公司面試，面試兼職培訓(xùn)講師的崗位，過程如下：小王
被保安帶進會客廳，一開門一位黑衣女士直接說到“你先填寫一個表格吧！”“好的?！北?br /> 安轉(zhuǎn)身走了；小王做了下來，旁邊坐著另一位年輕的男士正在填寫表格；黑衣女士把表
格給到小王，然后轉(zhuǎn)身離開會客廳；大概5分鐘后，黑衣女士進來對著旁邊的男士問道：
“你都填完了嗎？”“填完了?！焙谝屡渴掌鸨砀瘢f：“你過來……”帶走旁邊的男士，大
概又過2-
3分鐘，黑衣女士進來，問“填完了嗎？”“填完了?！比缓笳f：“我們開始面試吧……”黑衣女
士大致地了解下小王的工作經(jīng)歷和培訓(xùn)經(jīng)歷，然后說：“你課堂氛圍怎么樣？……我們這以
前也找過講師過來培訓(xùn)，如果學(xué)員愿意聽，下次還會來，如果他們不愿意聽下次你叫他
來，他都不來……”……一陣交流后，黑衣女士說：“我?guī)闳ダ锩?！”黑衣女士帶著小王到?br /> 司另外一棟樓的會議室，坐下后說：“你等會……”然后就轉(zhuǎn)身出去了，大概過了5分鐘，黑
衣女士拿1瓶礦泉水進來，說：“對不起，培訓(xùn)主管剛剛出差了，剛出去……市內(nèi)出差……”小
王略帶驚訝地看著黑衣女士，黑衣女士說“你的情況我都了解，回頭會把資料給到他（她
）的，你先回去……”“好吧！”小王離開某晶公司，面試全過程大致20分鐘左右。請問：有
幾個活動跟這段面試流程相關(guān)，請逐一描述；這幾個活動之間有什么關(guān)系？如何評述面
試活動的輸入和輸出？“面試”這個活動的資源有哪些？如果公司的面試流程需要重新評
估，你認為“面試官”的業(yè)務(wù)準則有幾條？文化氛圍是什么樣的？

4. 流程再造
1. 流程分析、診斷和評價
1. 基于效率的考慮
2. 基于組織的考慮
3. 基于流程的考慮
4. 基于監(jiān)管的考慮
5. 基于管理的考慮
2. 流程的優(yōu)化、改進和再造
1. 如何快速啟動流程？
2. 要想提高效率應(yīng)該怎么做？
3. 要想實現(xiàn)流程增值應(yīng)該怎么做？
4. 如何減少工作量？
5. 如何監(jiān)督流程結(jié)果得到有效的執(zhí)行？
6. 流程再造“八步法”
3. 流程的編寫和策劃
1. 流程圖的功能
2. 流程圖的設(shè)計步驟
3. 流程圖設(shè)計的注意事項
4. 流程圖的繪制步驟
5. 設(shè)定管理控制點
6. 流程圖編制工具：Microsoft office visio的使用
4. 案例分析
公司在推行無紙化辦公管理，因此在全面導(dǎo)入OA流程，體系辦解決趁此時機解決公司
部門流程運作問題，推行部門流程申請強制上線。以公司的請假為例，請假流程過長，
所有請假幾乎都要總經(jīng)理批假，否則誰也不敢請假，因此每次請假的時候，都需要填寫
好紙質(zhì)單據(jù)后，逐一簽字最后還要找到總經(jīng)理簽字才可以。但總經(jīng)理是個無限糾結(jié)癥，
每次請假都需要打回幾次，并要重新填寫單據(jù)和請人審批；有時候請假了，人事行政部
或者本主管都不知道，只有總經(jīng)理知道。請根據(jù)此情況作一個OA請假的流程圖。注意審
批和知會。

5. 與流程圖相關(guān)的工具
1. 相關(guān)方風險評估
1. 相關(guān)各方
2. 風險和清單
3. 措施
4. 案例分析
2. 檢查表
1. 定義
2. 特征
3. 檢查表的分類
4. 應(yīng)用檢查表的步驟
5. 案例分析
3. 層別法
1. 定義
2. 用途
3. 層別方法
4. 案例分析
4. 箭頭圖
1. 定義
2. 適用范圍
3. 最佳時機
4. 特點
5. 類型
6. 制作箭頭圖的步驟
7. 日程時間計算方法
8. 注意事項
9. 案例分析
5. 系統(tǒng)圖
1. 定義
2. 適用范圍
3. 最佳時機
4. 特點
5. 類型
6. 制作系統(tǒng)圖的步驟
7. 注意事項
8. 案例分析
6. 關(guān)聯(lián)圖
1. 定義
2. 適用范圍
3. 最佳時機
4. 特點
5. 類型
6. 制作關(guān)聯(lián)圖的步驟
7. 判別方法
8. 注意事項
9. 案例分析
7. 軟件Microsoft office visio

6. 流程與管理
1. 權(quán)責和權(quán)限
1. 權(quán)責
2. 范圍
3. 權(quán)限
4. 權(quán)責的設(shè)置規(guī)則
2. 流程與管理
1. 管理
2. 管理的目標
3. 流程的價值
4. 由“制度導(dǎo)向”向“流程導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變
5. 流程與培訓(xùn)
6. 流程與表格
7. 流程做不到
3. 流程與運營
1. 流程與發(fā)展目標
2. 流程與監(jiān)督管理
3. 流程與組織架構(gòu)
4. 流程與風險管理
5. 流程與運營
6. 流程與OA
4. 企業(yè)典型流程
1. 銷售流程管理
2. 生產(chǎn)流程管理
3. 企業(yè)流程管理
4. 研發(fā)流程管理
5. 采購流程管理培訓(xùn)
6. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)
5. 流程型組織建設(shè)
1. 流程型組織概念
2. 流程型組織特征及組織架構(gòu)
3. 流程型組織的建設(shè)步驟和方法
4. 什么組織適合建設(shè)流程型組織
5. 世界上第一家打造流程型組織的經(jīng)典案例
6. 流程管理體系規(guī)劃與實施
1. 流程管理體系的內(nèi)涵
2. 流程管理體系規(guī)劃
3. 流程管理體系實施方法論
4. 流程審計和持續(xù)改進

7. 大型案例分析
案例1：公司的成立8年左右，規(guī)模不大，大概在100人左右，現(xiàn)狀如下面的資料所示（系
統(tǒng)和運營情況），公司ISO體系已經(jīng)經(jīng)過2次換版的工作，常出現(xiàn)的問題有這么幾個：經(jīng)
過會出現(xiàn)一些不大不小的質(zhì)量問題或者交付問題，每次都需要老板親自出馬去解決，對
此，老板很無奈也覺得很辛苦；新產(chǎn)品開發(fā)的時候，經(jīng)常會有一些ODM的產(chǎn)品需要設(shè)計和
開發(fā)，項目進度總是拖后腿，每次都是到項目最后的時候才發(fā)現(xiàn)缺東少西，還有的時候
執(zhí)行標準跟客戶對不上，交樣機的時候也是困難重重，雖然最后樣機都交付了，但是往
往錯過客戶訂單的最佳時機；業(yè)務(wù)員對訂單交付問題也是抱怨連連，事先PMC承諾的訂單
交期總是一推再推，各部門都說自己沒有問題，但各部門都有其他部門的抱怨；倉庫和
各部門之間也是沖突不斷，總有大大小小的吵架；品質(zhì)驗貨也是，要么IQC漏檢了，要么
OQC延遲導(dǎo)致發(fā)貨推遲，客戶也總投訴一些低級錯誤，比如漏裝說明、電源線這些東西；
員工滿意度調(diào)查的時候，分數(shù)始終不高，有人抱怨廁所衛(wèi)生了，寢室衛(wèi)生了，打卡了，
請不到假了，有人說是敢怒不敢言，人事行政部覺得自己很冤枉，明明已經(jīng)很努力了；
老板也抱怨人沒有以前好管了，以前人少但是都很認真做事，現(xiàn)在工資漲了反而工作不
如從前。請整理一下這家公司出了多少問題?有多少環(huán)節(jié)出了問題，請用系統(tǒng)圖和關(guān)聯(lián)圖
表示？總結(jié)一下全部的問題點。請對全部的問題點做一個深入分析，并做歸納和總結(jié)，
說明哪里出了問題？針對上面的問題，請逐條給出解決對策，涉及流程的問題請把流程
圖畫出來。

案例2：接上面的案例。公司現(xiàn)在想針對物控系統(tǒng)升級，導(dǎo)入新的ERP系統(tǒng)，但是老板一
直在游移不定，價格不是問題，但不知道哪個系統(tǒng)才更適合公司的現(xiàn)狀，也不知道導(dǎo)入
新的系統(tǒng)能不能提高公司的管理；各部門主管也是公說公有理婆說婆有理，更多的都是
道聽途說來的哪家好，無法統(tǒng)一意見和觀點。面對這種情況，老板又在抱怨中層管理團
隊無能。人事主管作為導(dǎo)入前期的負責人，也很無語，不知道如何是好？請針對以上現(xiàn)
象做一個初步的分析，用系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖，說明問題是怎么回事？如果了解不清楚的地
方就發(fā)問問卷調(diào)查表，并說明調(diào)查的結(jié)果。運用箭頭圖法做一個解決這個問題的方案，
并說明在這個問題解決的過程中要解決幾個問題？這些問題中有幾個可用流程管理的辦
法解決？請設(shè)計出這幾個流程圖，并說明流程管理解決問題時，管理控制點設(shè)置在哪里
？

案例3：接上面的案例。
1. 請總結(jié)一下流程導(dǎo)致企業(yè)運作不暢的方面有幾點？
2. 都是怎么影響的？
3. 我們的對策為什么可以用？
4. 類似的事情，在我們現(xiàn)在的企業(yè)里有嗎？回去怎么改善？

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