《銀行培訓(xùn)之客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》

《銀行客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》
培訓(xùn)方案
一、課程介紹
客戶(hù)關(guān)系的建立和維護(hù)是針對(duì)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)的必要前提條件，也就是說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的深度和廣度會(huì)較為直接地體現(xiàn)在實(shí)際工作中，尤其是客戶(hù)的粘度和產(chǎn)品銷(xiāo)售上面。
本課程摒棄理論式的說(shuō)教，結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際工作，采用案例研討與講授相結(jié)合的方式，逐次由深度認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和誤讀技巧到客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)和滲透營(yíng)銷(xiāo)，試圖系統(tǒng)解決客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)中的一些問(wèn)題和難點(diǎn)，從而使投客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)知高度和可實(shí)際運(yùn)用的能力提升。
二、授課對(duì)象
銀行各層級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理
三、授課時(shí)長(zhǎng)
全部?jī)?nèi)容：二天（12課時(shí)）
四、課程大綱
《銀行客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》
【學(xué)員收益】
全新的角色定位和自我認(rèn)知……
全面系統(tǒng)地了解客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的重要性和核心服務(wù)技能……學(xué)了就能用，用了就有效,真正能服務(wù)好客戶(hù)……
這是一堂實(shí)用性的技能課，而不是理論知識(shí)……
一、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解析及服務(wù)理念
1、客戶(hù)經(jīng)理常見(jiàn)十大問(wèn)題剖析
有些客戶(hù)提出的要求是尖酸刻薄的無(wú)法滿(mǎn)足的要求，不知如何處理
很多問(wèn)題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問(wèn)題，我一點(diǎn)底氣都沒(méi)有
感覺(jué)自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠(chéng)懇了，可還是覺(jué)得很生硬，到底是怎么回事
有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶(hù)談判、解釋?zhuān)脩?hù)都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了。
經(jīng)常處理投訴，我的心情越來(lái)越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。
很多客戶(hù)總認(rèn)為自己高人一等，雖然覺(jué)得有點(diǎn)沒(méi)意思，但也不敢得罪他們。
工作一段時(shí)間后，總覺(jué)得沒(méi)有什么樂(lè)趣，有點(diǎn)無(wú)聊
2、客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)理念
長(zhǎng)期留住客戶(hù)的秘訣在于讓他們感到舒服。
幫助客戶(hù)選擇適合他們的金融品種，不只是賣(mài)給他們。
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)在于滿(mǎn)足感，不是產(chǎn)品有多好。
客戶(hù)滿(mǎn)意的感覺(jué)來(lái)自于服務(wù)，問(wèn)題的解決來(lái)自于產(chǎn)品。
可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)才能讓客戶(hù)安心購(gòu)買(mǎi)。
無(wú)論何時(shí)何地，你都代表著銀行專(zhuān)業(yè)投資的形象。
當(dāng)時(shí)做好最重要，事后再細(xì)致周到于事無(wú)補(bǔ)。
滿(mǎn)意的客戶(hù)為營(yíng)業(yè)部帶來(lái)越來(lái)越多的客戶(hù)。
培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，就是真心實(shí)意地為他解決問(wèn)題。
要獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠心，就先找出他們的需要。
【本章要旨】找出客戶(hù)經(jīng)理在日常工作中的實(shí)際問(wèn)題無(wú)疑是非常關(guān)鍵的一步，只有找出問(wèn)題才能梳理出解決問(wèn)題的方法，進(jìn)而，通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的角色進(jìn)行深入剖析，并引出客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)理念。
二、深度認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理
1、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系是指買(mǎi)賣(mài)雙方所締結(jié)起來(lái)的之間關(guān)系含交易因素和非交易因素
客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)與內(nèi)涵
客戶(hù)關(guān)系，需要在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立起非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生
3、客戶(hù)關(guān)系的四種模式
沒(méi)有關(guān)系 朋友關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)系 合作關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系建立的前提
基于面對(duì)面銷(xiāo)售模式，其客戶(hù)關(guān)系的建立，要完全依托于對(duì)客戶(hù)的影響力
客戶(hù)關(guān)系建立的途徑
基于面對(duì)面銷(xiāo)售模式，其客戶(hù)關(guān)系能否建立，關(guān)鍵在于客戶(hù)利益愿望的建立，并感受到滿(mǎn)足的程度
兩大模式的建立
6、影響客戶(hù)關(guān)系建立的主要因素
客戶(hù)關(guān)系建立，重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的利益需求及特點(diǎn)，并實(shí)施針對(duì)性的滿(mǎn)足影響，以獲得客戶(hù)的認(rèn)同
7、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的模式
通過(guò)維護(hù)以保持長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，防止客戶(hù)流失，以榨取客戶(hù)的終生價(jià)值，確保我們長(zhǎng)期利益的獲得
8、以服務(wù)為基礎(chǔ)的維護(hù)技巧
真正的客戶(hù)服務(wù)，是要根據(jù)客戶(hù)個(gè)人的喜好與愿望，使他獲得個(gè)性滿(mǎn)足，感受到重視，并把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)
9、以合作為核心的客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)
基于銀行行業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)特性，銷(xiāo)售利益要建立在客戶(hù)關(guān)系長(zhǎng)期建設(shè)，以促進(jìn)合作
10、實(shí)務(wù)討論
【本章要旨】本章從九個(gè)方面全面闡述了客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)，層層深入步步遞進(jìn)，并結(jié)合投資顧問(wèn)實(shí)際工作的案例進(jìn)行細(xì)致分析，全面深刻認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理。
三、滿(mǎn)足個(gè)人個(gè)性利益的關(guān)系建立技巧
1、為什么說(shuō)要做好服務(wù)先做人
“心即理”的現(xiàn)實(shí)運(yùn)用
2、建立客戶(hù)個(gè)性為中心的人際交往模式
卓越的投資顧問(wèn)，其EQ永比IQ重要，沒(méi)有高的EQ數(shù)，是很難獲得客戶(hù)的喜歡和認(rèn)同
3、人際關(guān)系遞進(jìn)的階梯
依據(jù)人際關(guān)系階梯的指向，逐步建立個(gè)人關(guān)系，最終獲取客戶(hù)的信任
4、應(yīng)該建立什么樣的專(zhuān)業(yè)印象
好感覺(jué)來(lái)自好印象。好感覺(jué)是印象的暈輪效應(yīng)的疊加結(jié)果，尤其初次印象更是如此
5、如何獲得客戶(hù)喜歡、愉悅
客戶(hù)因素與銷(xiāo)售因素
6、如何讓客戶(hù)認(rèn)同和信任
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于正面也許說(shuō)不出有原因但可以說(shuō)出有感受
7、不同個(gè)性人的交往要領(lǐng)
血型、情緒、心情、壓力，以及家庭、教育、后生環(huán)境、經(jīng)歷等，都會(huì)造就人的個(gè)性不同，把握個(gè)性特點(diǎn)，就等于掌握之間交往的密鑰匙
8、客戶(hù)溝通的基本心態(tài)與關(guān)鍵技巧
溝通是門(mén)終生要學(xué)的藝術(shù)，良好溝通技巧可以幫助我們達(dá)成意想不到的好效果
9、私人情感關(guān)系建立和保持技巧
情感賬戶(hù)的開(kāi)立與增值、減值
10、情景模擬訓(xùn)練
【本章要旨】本章核心在于如何讓客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)建立起良好的個(gè)人關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的服務(wù)技巧
1、客戶(hù)維護(hù)目的與價(jià)值
服務(wù)是種責(zé)任，但更重要的是通過(guò)服務(wù)來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，以確保我們的進(jìn)一步后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)的需要
2、客戶(hù)流失的七大情形與原因
服務(wù)流失類(lèi)
產(chǎn)品流失類(lèi)
利益流失類(lèi)
…………3、防止客戶(hù)流失的關(guān)鍵策略
需求管理
利益管理
…………4、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的服務(wù)內(nèi)容
業(yè)務(wù)應(yīng)用
業(yè)務(wù)改進(jìn)
…………5、通過(guò)服務(wù)解決客戶(hù)不滿(mǎn)意問(wèn)題
改善不滿(mǎn)意的服務(wù)四關(guān)鍵
造成不滿(mǎn)意狀態(tài)主要因素
6、客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧
有效管理客戶(hù) 期望
解決客戶(hù)問(wèn)題關(guān)鍵技巧
從客戶(hù)滿(mǎn)意度中的期望和感知出發(fā)，充分運(yùn)用人性化服務(wù)方法來(lái)處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，重新獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意
7、如何化解客戶(hù)抱怨等危機(jī)
心態(tài)準(zhǔn)備
理解客戶(hù)
承擔(dān)責(zé)任
處理客戶(hù)
8、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效做法
只提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素
提供適當(dāng)支持服務(wù)和積極措施
理解客戶(hù)并從客戶(hù)角度予以服務(wù)
滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人偏好、價(jià)值、需求
9、全面提升自身的服務(wù)能力
服務(wù)觀念
服務(wù)技巧
服務(wù)EQ
服務(wù)心態(tài)
10、情景模擬訓(xùn)練
【本章要旨】本章為本課程之核心內(nèi)容
五、客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)和滲透營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、擴(kuò)大對(duì)客戶(hù)方的人際圈
人際資源的價(jià)值性
人際資源的無(wú)限挖掘性
2、人際關(guān)系程度的深化
在信任基礎(chǔ)上，通過(guò)私人交往和情感培養(yǎng)，來(lái)提升人際關(guān)系程度與層次
3、依托客戶(hù)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)宣傳影響力
業(yè)務(wù)面的橫向與縱向拓展
4、把握滲透營(yíng)銷(xiāo)的三大機(jī)會(huì)
擴(kuò)大價(jià)值 替代對(duì)手 業(yè)務(wù)發(fā)展
5、實(shí)現(xiàn)滲透營(yíng)銷(xiāo)的方法
滲透營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵在于充分利用我們?cè)诳蛻?hù)內(nèi)部的人際關(guān)系基礎(chǔ)和影響力
關(guān)系影響第一
專(zhuān)業(yè)影響第二
獲得潛在贊助者的支持
發(fā)現(xiàn)潛在贊助者
爭(zhēng)取實(shí)在贊助者
讓客戶(hù)來(lái)幫助你擴(kuò)大成效
我們自己說(shuō)好十句，不如他人說(shuō)好一句
情景模擬訓(xùn)練
【本章要旨】服務(wù)的目的不在服務(wù)的本身，而是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造更大的價(jià)值

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