優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧

  培訓(xùn)講師：程廣見

講師背景：
程廣見簡(jiǎn)介程老師，歷任世界500強(qiáng)德國(guó)拜耳集團(tuán)拜耳光翌公司銷售管理總監(jiān)，AmericaAsianSunSeadsCo.中國(guó)分公司銷售經(jīng)理，十年以上海內(nèi)外高管工作經(jīng)驗(yàn),具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及管理經(jīng)歷。程老師擁有超過十年的豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷 詳細(xì)>>

程廣見
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優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧

優(yōu)秀客戶服務(wù)禮儀與技巧

[13學(xué)時(shí)]

 

課程收益：

1.     樹立客戶服務(wù)意識(shí)

2.     掌握客戶服務(wù)禮儀

3.     提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧

4.     客戶投訴處理技巧

課程特色：

v   適合參加人員：客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務(wù)人員等

v   授課方式：講師講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、評(píng)述等

 

課程內(nèi)容：

第一單元，客戶服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)

糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影！

盡管我們理直氣壯的說：“不要以書的表面來判斷其內(nèi)容?！钡豢煞裾J(rèn)，人人都會(huì)這么做，包括我們自己。

美國(guó)心理學(xué)家奧伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的：

93%取決于你的外表及自我表現(xiàn)，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢(shì)、服裝、個(gè)人面貌、體型等；

7%才是你講的真正內(nèi)容。

別人在根據(jù)我們的外表和舉動(dòng)判斷我們所含的內(nèi)容，你真正講的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，別人對(duì)你的最初評(píng)價(jià)是基于你的裝束、談吐和舉動(dòng)。你要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對(duì)，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對(duì)方的魅力。你的形象價(jià)值百萬。

1.   什么是正確的立姿？坐姿？走姿？

2.   身體語(yǔ)言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢(shì)、氣質(zhì)

3.   服飾：你就是你所穿的

4.   電話禮儀與拜訪禮儀

5.   商務(wù)宴請(qǐng)禮儀與會(huì)議禮儀

實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)各種禮儀并點(diǎn)評(píng)

 

第二單元，服務(wù)客戶高效溝通技巧

21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關(guān)系。

溝通不是一種本能，而是一種能力。

1.   為何溝通如此重要？

2.   關(guān)注溝通的準(zhǔn)確性

3.   改善非語(yǔ)言性溝通

4.   深度挖掘客戶的需求

5.   傾聽的價(jià)值與技巧

6.   與客戶進(jìn)行煽情溝通技巧

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)PK，當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第三單元，大客戶服務(wù)技巧

企業(yè)絕對(duì)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶占用，而使高價(jià)值客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源的浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶的不滿而出先危機(jī)。

1.   什么是大客戶？什么是核心客戶？

2.   客戶服務(wù)分級(jí)的必要性與理論

3.   維系大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素

4.   提高大客戶忠誠(chéng)的服務(wù)技巧

討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類型的員工適合做大客戶維護(hù)？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)技巧

客戶管理的終極目標(biāo)是通過客戶關(guān)懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，在與客戶的良好互動(dòng)中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。

客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾。

1.   客戶心理分析

2.   影響客戶滿意度的因素

3.   提高客戶滿意度的服務(wù)技巧

4.   客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

5.   提高客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)技巧

6.   客戶流失的六個(gè)原因

案例分享：徐小姐還會(huì)買這個(gè)品牌的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧

大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽略的小問題。

任何一個(gè)企業(yè)都不可能沒有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實(shí)上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。

一個(gè)奇怪的現(xiàn)象是，客戶投訴的問題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系，這種關(guān)系比什么問題都不發(fā)生是還要牢固得多。

1.   你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗

2.   客戶投訴處理流程

3.   如何安撫一個(gè)憤怒的客戶

4.   解決異議和分歧的技巧

實(shí)戰(zhàn)案例：服務(wù)補(bǔ)救步驟練習(xí)


 

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面對(duì)面銷售“七劍”技巧實(shí)務(wù)[課時(shí)：6.5學(xué)時(shí)]課程收益：1.增強(qiáng)相關(guān)人員的專業(yè)銷售技能2.增強(qiáng)相關(guān)人員心理對(duì)抗能力3.提高相關(guān)收款人員的實(shí)際溝通與操作技巧課程特色：v適合參加人員：銷售經(jīng)理、銷售人員等v授課方式：講師講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、評(píng)述等課程內(nèi)容：2即時(shí)貼-成功從這里開始2銷售面對(duì)面之一劍——潛規(guī)則與秘密-“成功公式”-如果你是客戶？-如果客戶是你？-克服拒

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大客戶銷售與服務(wù)技巧[課時(shí)：13學(xué)時(shí)]課程收益：１．了解掌握大客戶分級(jí)的必要性與方法２．熟悉大客戶銷售中可能碰到的各種問題，并獲得應(yīng)對(duì)方法。３．掌握科學(xué)的大客戶銷售流程，從而增加成交的可能。４．掌握相應(yīng)的大客戶銷售技巧，全面提升銷售技能。５．實(shí)戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式幫您輕松掌握大客戶接觸技巧。課程特色：v適合參加人員：大客戶經(jīng)理/大客戶主管/大客戶

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營(yíng)銷渠道建設(shè)與管理[課時(shí)：13學(xué)時(shí)]渠道：最大的營(yíng)銷難題！營(yíng)銷有兩大難題，渠道是其一，甚至被稱為“最大的營(yíng)銷難題”。菲利普·科特勒博士認(rèn)為：“營(yíng)銷渠道就是指某種貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者（制造商）向消費(fèi)者（用戶）轉(zhuǎn)移時(shí)取得這種貨物或勞務(wù)的所有權(quán)的所有組織和/或個(gè)人?！鼻荔w系的健康與否，渠道和廠商作為主體，之間的關(guān)系不是零和博奕，只有去實(shí)現(xiàn)雙方最有效的平衡才能實(shí)現(xiàn)雙

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銷售中的談判技巧[課時(shí)：13學(xué)時(shí)]沒有談判，就沒有銷售。一個(gè)單跟了很久，客戶總不下單怎么辦？如何才能找到客戶的利益點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)？如何運(yùn)用談判來使自己在銷售過程中處于有利地位？如何才能擺脫談判困境，并達(dá)成銷售目標(biāo)？課程收益：u幫助銷售人員增加銷售成功幾率。u有助于改善關(guān)系，從而增加銷售額和銷售利潤(rùn)。u可以使自己及成品（或服務(wù)）有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。u可與難以應(yīng)付及要求

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專業(yè)收款培訓(xùn)[課時(shí)：13學(xué)時(shí)]客戶永遠(yuǎn)是正確的嗎？在客戶服務(wù)部門，這句話是正確的，但是對(duì)于負(fù)責(zé)收款的部門和人員，這句話就值得商榷?？蛻舻牧?xí)慣多數(shù)是我們培養(yǎng)出來的，尤其是延遲付款的習(xí)慣。催款時(shí)我們經(jīng)常得到這樣的答復(fù)：“我們的會(huì)計(jì)休假了，等她回來就給你付款?！薄搬t(yī)院現(xiàn)在在蓋新樓，銀行貸款還沒有到位，沒有錢付給你。”“我們上周已經(jīng)從銀行付出了，你們?cè)趺催€沒收到？”

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銷售中的談判技巧與專業(yè)收款培訓(xùn)[課時(shí)：13學(xué)時(shí)]沒有談判，就沒有銷售。一個(gè)單跟了很久，客戶總不下單怎么辦？如何才能找到客戶的利益點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)？如何運(yùn)用談判來使自己在銷售過程中處于有利地位？如何才能擺脫談判困境，并達(dá)成銷售目標(biāo)？收款的理論大家都懂得，但并不是每個(gè)人都會(huì)按照正確的方式去操作，這就是實(shí)戰(zhàn)練習(xí)的作用。在實(shí)戰(zhàn)練習(xí)中，每個(gè)人都得到了鍛煉的機(jī)會(huì)，并從他人的方

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信用管理及應(yīng)收帳款管理:新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)[課時(shí)：13學(xué)時(shí)]這樣的說法是否很熟悉？“我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)是擴(kuò)大銷售額、占領(lǐng)市場(chǎng)，客戶風(fēng)險(xiǎn)管理當(dāng)然重要，但是在精力有限的情況下，我們選擇銷售，而不是風(fēng)險(xiǎn)管理。”“公司對(duì)我的績(jī)效考核不僅考慮銷售額，還要考慮回款銷售額，這本來就是矛盾的，我真的覺得壓力很大?！薄按呖顣?huì)影響和客戶的關(guān)系，公司給我的壓力又大，真不知道如何去做”“客

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《銷售談判與專業(yè)回款技巧內(nèi)訓(xùn)》一、銷售談判總論1.談判是什么？為什么談判？2.如果你是客戶？3.銷售過程談判焦點(diǎn)分解4.談判發(fā)生的前提5.成功談判的原則6.新世紀(jì)的銷售談判的特點(diǎn)二、銷售談判前的準(zhǔn)備1.談判前的幾種實(shí)用心態(tài)調(diào)整技巧2.能力測(cè)試：提升談判中的溝通能力3.如何確定切入時(shí)機(jī)？4.如何組建談判團(tuán)隊(duì)5.不同個(gè)性的人談判優(yōu)缺點(diǎn)分析三、銷售談判的開局1.如

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《有效的管理銷售團(tuán)隊(duì)》一、銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)1.高效銷售團(tuán)隊(duì)的金字塔模型2.三種銷售團(tuán)隊(duì)類型3.測(cè)試：銷售經(jīng)理的能力和素質(zhì)4.優(yōu)秀銷售人員的品質(zhì)二、銷售團(tuán)隊(duì)的溝通與沖突管理1.如何與銷售精英溝通2.銷售冠軍與管理者3.銷售團(tuán)隊(duì)沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的消極作用4.“三種技能”成為有效的銷售團(tuán)隊(duì)沖突管理者三、軟硬兼施與授權(quán)銷售隊(duì)伍1.如何獲得管理的權(quán)力和影響力2.為什么需要授權(quán)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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