支行行長(zhǎng)核心管理技能提升訓(xùn)練》

支行行長(zhǎng)核心管理技能提升訓(xùn)練

課程背景：
作為支行行長(zhǎng)，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■ 新到崗90后新生代理財(cái)經(jīng)理，不會(huì)營(yíng)銷沒有業(yè)績(jī)還不聽指揮；
■ 供樓供車壓力山大的理財(cái)經(jīng)理，天天表決心但是任務(wù)指標(biāo)就是完不成；
■ 家庭條件優(yōu)越的理財(cái)主管明明客戶資源好，偏偏不愿做業(yè)績(jī)；
■ 大堂經(jīng)理天天抱怨工作太累，老是嚷嚷要辭職；
■
“領(lǐng)導(dǎo)，我不是不想做業(yè)績(jī)是任務(wù)指標(biāo)太重實(shí)在完不成！”“等下次我一定努力不拖后退”
，客戶經(jīng)理貌似已經(jīng)習(xí)慣用這這樣的“神句”來忽悠我們！
■
理財(cái)團(tuán)隊(duì)仍舊是單兵作戰(zhàn)各忙各的，想集中力量做出網(wǎng)點(diǎn)特色做出亮點(diǎn)，要么無人聽指
揮，要么沒有戰(zhàn)斗力，誰(shuí)能理解行長(zhǎng)做工作匯報(bào)時(shí)的尷尬？
■
人人都只看到行長(zhǎng)光鮮的一面誰(shuí)又知道任務(wù)完不成行長(zhǎng)會(huì)被淘汰，行長(zhǎng)的壓力誰(shuí)能分擔(dān)
？
面對(duì)以上的遭遇與困惑，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)該通過提升領(lǐng)導(dǎo)力，有效提高營(yíng)銷產(chǎn)能，打造金
牌團(tuán)隊(duì)并做好績(jī)效追蹤與持續(xù)激勵(lì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理并順利完成各項(xiàng)考核指標(biāo)。

課程收益：
★ 針對(duì)不同類型員工，掌握一套有效的激勵(lì)辦法；
★
改變管理模式，變督導(dǎo)為指導(dǎo)，能用客戶經(jīng)理需求導(dǎo)向的管理模式取代業(yè)績(jī)導(dǎo)向的思維
模式，建立一種值得客戶經(jīng)理信任的行為模式，展現(xiàn)客戶經(jīng)理期待的角色形象——幫助成
長(zhǎng)的職業(yè)導(dǎo)師而非監(jiān)督員，從而構(gòu)建值得客戶經(jīng)理不斷拼搏的伙伴關(guān)系；
★ 掌握針對(duì)不同員工的績(jī)效面談方法，幫助員工有效提升產(chǎn)能；
★ 懂得如何組織高效的晨夕會(huì)，讓員工斗志昂揚(yáng)投入一天的工作；
★
掌握理財(cái)高端客戶活動(dòng)組織方法并能夠指導(dǎo)客戶經(jīng)理落地執(zhí)行定期舉行專場(chǎng)活動(dòng)，幫助
客戶經(jīng)理批量獲客，打造明星客戶經(jīng)理；
★ 掌握后續(xù)績(jī)效追蹤與輔導(dǎo)技巧，提升領(lǐng)導(dǎo)力，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，提升業(yè)績(jī)；
……

課程時(shí)間：4天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)
授課方法：講授30%、案例30%、視頻10%、討論20%、歸納10%

課程大綱

第一講：領(lǐng)導(dǎo)力的提升
討論：理財(cái)團(tuán)隊(duì)為什么產(chǎn)能達(dá)不到目標(biāo)？
分組：選出組長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)
寫問題：希望本課程解決的相關(guān)問題
一、驅(qū)動(dòng)力
1.使組織目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)高度一致
視頻分析：《亮劍》，戰(zhàn)前動(dòng)員是士氣高昂屢打勝仗的關(guān)鍵！
2.通過使員工承擔(dān)的工作內(nèi)容更有挑戰(zhàn)性幫助90后邁向成功
視頻分析：《墊底辣妹》，90后努力的源動(dòng)力
討論：給90后畫像，針對(duì)90后特點(diǎn)的有效的績(jī)效面談話術(shù)
3.通過公平合理的工資和獎(jiǎng)金的發(fā)放，來滿足他們希望不斷改善生活條件的需求
案例分析：精英：看獎(jiǎng)金or工資？
4.通過業(yè)余活動(dòng)安排來滿足他們希望在其家人面前獲得表?yè)P(yáng)的期待
討論：什么樣的活動(dòng)可以邀請(qǐng)員工父母或者配偶，子女參加？
5.轉(zhuǎn)變觀念：從我能給銀行帶來什么——銀行能給我什么！
二、學(xué)習(xí)能力
1.只有愿意學(xué)習(xí)的行長(zhǎng)才能有學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
1）“把培訓(xùn)作為懲罰”——人人逃避學(xué)習(xí)
案例分析：“XX商業(yè)銀行X分行客戶經(jīng)理行內(nèi)小時(shí)資格考試僅9%合格”
2）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)從來都是自己的事情
案例分析：華為大學(xué)盈利
視頻分析：《亮劍》，把我撂倒了有肉吃！
2.營(yíng)銷你的營(yíng)銷力！團(tuán)隊(duì)偶像要有粉絲團(tuán)
1）基于業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)需求
情景模擬：面對(duì)虧損的客戶怎么分析市場(chǎng)
2）時(shí)刻以幫助客戶經(jīng)理成長(zhǎng)為中心，我更專業(yè)！
情景模擬：如何在我行產(chǎn)品又不占明顯優(yōu)勢(shì)的情況下面對(duì)貨比三家的客戶
3）關(guān)鍵時(shí)刻幫助客戶經(jīng)理?yè)尰乜蛻?br /> 情景模擬：其他銀行挖我行存款
三、執(zhí)行力

1.有影響能力
視頻分析：《亮劍》，跟我上----給我上！
2.有培養(yǎng)能力
討論：什么樣的員工值得培養(yǎng)？怎樣培養(yǎng)？
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除員工心理的干擾因素，培養(yǎng)員工。
四、活力
1.改變態(tài)度才有活力
案例分析：投訴電話接聽工作安排
2.讓員工對(duì)工作充滿熱情，讓他喜歡上這份工作
故事：三個(gè)泥瓦匠砌磚
五、凝聚力
1.團(tuán)隊(duì)存在的必要條件，每天團(tuán)隊(duì)要有三種聲音
1）掌聲：讓表?yè)P(yáng)和贊美成為習(xí)慣
練習(xí)：分組練習(xí)互相贊美
2）歡笑聲：讓微笑成為習(xí)慣，做一個(gè)有趣的人
練習(xí)：拍出最美自拍照
3）驚嘆聲：及時(shí)分享成功經(jīng)驗(yàn)
練習(xí)：你是怎么做到的？
課程小結(jié)：課前相關(guān)問題集中解答；評(píng)選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學(xué)員并頒獎(jiǎng)。
演練：表彰技巧

第二講：提高營(yíng)銷產(chǎn)能
討論：前課程收獲，代表發(fā)言（復(fù)習(xí)）
寫問題：希望本課程解決的相關(guān)問題
一、管理例會(huì)組織技巧
視頻學(xué)習(xí)：《某商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化晨夕會(huì)》
1.晨會(huì)激勵(lì)員工
2.夕會(huì)復(fù)盤當(dāng)日工作，優(yōu)秀員工分享
練習(xí)：每日晨會(huì)演練口訣
二、創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷的營(yíng)銷氛圍
1.大堂經(jīng)理，儲(chǔ)蓄柜員都是營(yíng)銷人員
視頻學(xué)習(xí)：《某商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化新客戶開戶服務(wù)流程》
1）標(biāo)準(zhǔn)化流程
2）統(tǒng)一話術(shù)
3）三人成虎
練習(xí)：角色演練，換位思考
2.內(nèi)部微信群的運(yùn)用：實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)
3.設(shè)立特色獎(jiǎng)項(xiàng)每周頒獎(jiǎng)
三、精神激勵(lì)的7種有效方法
1.目標(biāo)激勵(lì)
2.形象激勵(lì)
3.感情激勵(lì)
4.榮譽(yù)激勵(lì)
5.參與激勵(lì)
6.榜樣激勵(lì)
7.興趣激勵(lì)
四、提升營(yíng)銷產(chǎn)能的具體方法
1.目標(biāo)任務(wù)細(xì)化
案例分析：這個(gè)行長(zhǎng)如何通過保險(xiǎn)任務(wù)進(jìn)度追蹤表一個(gè)月完成1億保險(xiǎn)銷售
2.工作專業(yè)化
案例分析：一條微信帶來5000萬理財(cái)產(chǎn)品銷售大單
工具使用解析：客戶經(jīng)理怎么使用微信管理名下2000名客戶
3.組織活動(dòng)進(jìn)行客戶拓展
案例分析：一場(chǎng)羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帶來的巨大客戶資源
1）客戶活動(dòng)組織技巧
A主動(dòng)上門拜訪
B做社區(qū)活動(dòng)
C高效掃樓掃商鋪
D有效利用互聯(lián)網(wǎng)與微信
E網(wǎng)點(diǎn)拓展優(yōu)質(zhì)客戶
F設(shè)計(jì)有實(shí)際效果的宣傳單張
廣告折頁(yè)觀摩：給家長(zhǎng)的一封信
4. 打造明星客戶經(jīng)理：定期組織客戶經(jīng)理個(gè)人專場(chǎng)理財(cái)沙龍
案例分析：這個(gè)客戶經(jīng)理是如何通過個(gè)人沙龍活動(dòng)挖掘大量客戶資源
1）利用自身的社會(huì)資源圈
2）與網(wǎng)點(diǎn)其他崗位互動(dòng)
3）讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹存量客戶
4）進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與升級(jí)持續(xù)營(yíng)銷
5）做好客戶維護(hù)與關(guān)懷
6）結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品有效交叉業(yè)務(wù)
5.一戶一策突破高端客戶
案例分析：幫客戶做形象改造帶來3億存款
課程小結(jié)：課前相關(guān)問題集中解答；評(píng)選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學(xué)員并頒獎(jiǎng)。
演練：表彰技巧

第三講：金牌團(tuán)隊(duì)管理
討論：前課程收獲，代表發(fā)言（復(fù)習(xí)）
寫問題：希望本課程解決的相關(guān)問題
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的四大構(gòu)面：

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的趨勢(shì)分析：“服務(wù)”型網(wǎng)點(diǎn)向“營(yíng)利”型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1.更積極的接觸客戶
反思：我們網(wǎng)點(diǎn)為什么沒有客戶來？我為了吸引客戶來又做了什么？
案例分析：社區(qū)經(jīng)營(yíng)小動(dòng)作讓網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量半年翻了3倍
廣告折頁(yè)觀摩：讓你不忍丟棄
2.提高客戶服務(wù)效率：速度+結(jié)果
3.提高客戶可以帶來的價(jià)值：忠誠(chéng)客戶與核心客戶經(jīng)營(yíng)
案例分析：網(wǎng)點(diǎn)暑期實(shí)習(xí)生計(jì)劃帶來業(yè)績(jī)翻番
二、超越客戶期望的服務(wù)
1.慧眼識(shí)別客戶
2.百問不倒的大堂經(jīng)理
視頻學(xué)習(xí)：《大堂經(jīng)理營(yíng)銷規(guī)范》
三、持續(xù)提高網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷積極性
1.各個(gè)崗位接觸客戶的步驟和方法
2.贊美話術(shù)
3.應(yīng)該怎么說才會(huì)有效果
4.說的時(shí)候應(yīng)該怎么做
5.設(shè)計(jì)最佳方案應(yīng)對(duì)客戶所有可能的反應(yīng)
6.說的時(shí)候應(yīng)該用哪些營(yíng)銷工具
案例分析：情景演練讓他們覺得營(yíng)銷產(chǎn)品不難，不會(huì)造成太大負(fù)擔(dān)，對(duì)他們有幫助！
四、抓住網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵點(diǎn)
1.開發(fā)大堂流量客戶
2.深度挖掘系統(tǒng)內(nèi)客戶
3.提升全員營(yíng)銷意識(shí)
4.配合崗位之間營(yíng)銷協(xié)作
5.提升崗位相關(guān)技能與知識(shí)
案例分析：廳堂營(yíng)銷就像一場(chǎng)分秒必爭(zhēng)的籃球賽
五、提高網(wǎng)點(diǎn)管理效率前必須知道的事情
1.各個(gè)崗位要做什么事情？
2.各個(gè)崗位把事情做好需要什么技能和知識(shí)？
3.各個(gè)崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作習(xí)慣？
4.各個(gè)崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作態(tài)度？
案例分析：從賣產(chǎn)品到資產(chǎn)配置，從配藥到專家門診
六、每一次和客戶接觸必須要做的4件事
1.贊美客戶
2.推介一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)
3.收集和完善客戶訊息
4.延伸新的客戶名單（三張名片運(yùn)用法則）
案例分析：漂洋過海來找大堂女神開戶存定期
練習(xí)：以身作責(zé)，榜樣的力量無窮
七、高柜在流量客戶開發(fā)的注意事項(xiàng)
1.以贊美開場(chǎng)
2.話術(shù)簡(jiǎn)單
3.使用柜面營(yíng)銷工具
4.不可以挑客戶
5.不處理拒絕
6.只做推介不做具體營(yíng)銷
7.每天開口的量決定成功率
視頻學(xué)習(xí)：《高柜柜員營(yíng)銷規(guī)范》
案例分析：一月攬存2000萬的金牌柜員
課程小結(jié)：課前相關(guān)問題集中解答；評(píng)選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學(xué)員并頒獎(jiǎng)。
演練：贊美技巧

第四講：績(jī)效追蹤與持續(xù)激勵(lì)
討論：前課程收獲，代表發(fā)言（復(fù)習(xí)）
寫問題：希望本課程解決的相關(guān)問題
一、將績(jī)效考核回歸真正的績(jī)效
1.績(jī)效=過程+結(jié)果
2.SMART原則
1）Specific：具體的，以保證其明確的牽引性
2）Measurable：可衡量的，必須有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）Attainable：可達(dá)到的，不能因指標(biāo)的無法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感
4）Relevant：相關(guān)的，必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系
5）Time-based：以時(shí)間為基礎(chǔ)的，必須有明確的時(shí)間要求
案例分析：激活四不員工（不遲到，不早退，不干活，不辭職）
二、考核指標(biāo)設(shè)計(jì)方法
1.查詢記錄
2.定期考核
3.書面報(bào)告
4.考核表
5.重大事件法
6.比較排序法
案例分析：分析考核，全員聯(lián)動(dòng)，31人通過消費(fèi)貸一項(xiàng)業(yè)務(wù)3個(gè)月?lián)寔?00萬獎(jiǎng)金
三、將考核轉(zhuǎn)化為動(dòng)能
1.對(duì)考核優(yōu)秀的下級(jí)
1）繼續(xù)鼓勵(lì)下級(jí)上進(jìn)心，為其謀規(guī)劃
2）不必對(duì)下級(jí)許愿誘惑
2.對(duì)考核差的下級(jí)
1）幫助具體分析差距，診斷出原因
2）幫助制定改進(jìn)措施
3）切忌不問青紅皂白，興師問罪
3.對(duì)連續(xù)業(yè)績(jī)差，未明顯進(jìn)步的下級(jí)
1）開誠(chéng)布公，讓其意識(shí)到自己的不足
2）揭示其是否職位不適，需換崗位
視頻分析：《墊底辣妹》，永遠(yuǎn)真誠(chéng)的贊美幫助學(xué)生成長(zhǎng)的好老師
四、績(jī)效面談的5W1H
1.Why？目的
2.Who？對(duì)象
1）一對(duì)一，直線主管，被考核人
3.When？時(shí)間
1）績(jī)效指導(dǎo)面談--隨時(shí)
2）績(jī)效總結(jié)面談--考核后
A選擇雙方都空閑的時(shí)間
B盡量避開剛上班或者下班
C確定后要征詢員工意見
D最好提前3天通知員工
4.Where？地點(diǎn)
1）盡量選擇不受干擾的場(chǎng)所
2）要遠(yuǎn)離電話及其他人員
3）避免面談中途被打斷
4）不宜在開放的辦公區(qū)，最好是小型會(huì)議室或接待室
5.What？?jī)?nèi)容
1）談工作業(yè)績(jī)
2）談行為表現(xiàn)
3）談改進(jìn)措施
4）談新的目標(biāo)
6.How？流程
1）面談前主管具體準(zhǔn)備
A閱讀先前設(shè)定的工作目標(biāo)（KPI）
B檢查每項(xiàng)KPI完成的情況
C從員工，客戶搜集關(guān)于本員工工作表現(xiàn)的情況
D給員工工作成績(jī)和變現(xiàn)劃分
E為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)
2）營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛
3）根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成情況分析成功和失敗的原因
4）討論員工的發(fā)展計(jì)劃并為下一階段設(shè)定目標(biāo)
5）討論需要的支持和資源
視頻分析：《墊底辣妹》，不僅談過去而且談將來，一對(duì)一提出下階段計(jì)劃和績(jī)效改進(jìn)措
施
五、狀況員工被客戶投訴的處理
練習(xí)：沙僧屢犯錯(cuò)誤，業(yè)績(jī)差還被客戶投訴你百般的勸導(dǎo)總是無效。所以你決定約他談
談。你應(yīng)該如何開始呢？
A讓部屬自己說清楚。
B不貳過原因最重要。
C斥責(zé)，怒罵要在部屬認(rèn)錯(cuò)之后。
D避免自己先動(dòng)怒。
E避免扯舊帳，對(duì)事不對(duì)人。
F與部屬一起設(shè)法彌補(bǔ)過失有過一起扛。
G給部屬良性的教訓(xùn)與懲罰。
H保持部屬的自尊。
六 狀況新員工的培訓(xùn)
練習(xí)：?jiǎn)T工上崗后，手忙腳亂，業(yè)績(jī)低迷，工作缺乏頭緒，造成了自信心的影響。導(dǎo)致
工作出現(xiàn)了畏難情緒。經(jīng)由你的績(jī)效計(jì)劃分析，發(fā)現(xiàn)他是在自己工作中的規(guī)劃能力不足
導(dǎo)致。你應(yīng)該？
A先讓他針對(duì)某項(xiàng)工作擬定計(jì)劃，之后你為他調(diào)整及指正。
B先請(qǐng)他自行研修一些有關(guān)工作計(jì)劃的管理書籍或文章
C先請(qǐng)他與其他對(duì)工作計(jì)劃能力較強(qiáng)的同事一起從事某項(xiàng)工作，囑咐他多加觀摩別人的作
法。
D先為他說明某項(xiàng)工作在規(guī)劃時(shí)必須的考慮因素，并提供實(shí)際的示范，令他有步驟地跟著
試作。
七 狀況員工業(yè)績(jī)提升
練習(xí)1：在你有效的工作指導(dǎo)下，該員工在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在
工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變。此時(shí)你會(huì)：
A利用最近職員會(huì)議的機(jī)會(huì)，認(rèn)可和贊揚(yáng)他的進(jìn)步，頒發(fā)進(jìn)步獎(jiǎng)項(xiàng)
B安排一項(xiàng)簡(jiǎn)報(bào)，請(qǐng)他與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力。
C嘗試將重要的工作委托給他加以計(jì)劃及執(zhí)行，以便其他部屬了解他的新角色
D鼓勵(lì)他再努力些，并表示你將會(huì)在此工作有具體成果時(shí)，加以公開表?yè)P(yáng)，以為激勵(lì)。
練習(xí)2：由于該部屬積極上進(jìn)、工作表現(xiàn)愈來愈佳。你決定獎(jiǎng)勵(lì)他參加某項(xiàng)為期一周的專
業(yè)訓(xùn)練課程，以便使其未來發(fā)展所需的技能更臻成熟。但是，問題是這一周該部屬的工
作應(yīng)如何處理呢？
A先將工作分配給其他同仁
B先請(qǐng)?jiān)摬繉偻扑]合適的職務(wù)代理人
C先為該部屬的工作指派代理人負(fù)責(zé)
D先為該部屬說明屆時(shí)工作優(yōu)先級(jí)的安排
E先請(qǐng)?jiān)摬繉僮约航鉀Q
課程小結(jié)：課前相關(guān)問題集中解答；評(píng)選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學(xué)員并頒獎(jiǎng)；合影留念。

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