《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升》詳細(xì)內(nèi)容
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升》
韓梓一
【課程背景】
隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，我國企業(yè)的競爭也愈發(fā)激烈。企業(yè)也不再只關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，而是更加關(guān)注于服務(wù)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的增值空間，也曾強(qiáng)了品牌影響力。尤其是近幾年，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，如何服務(wù)好客戶，使客戶成為企業(yè)的“忠誠客戶”更加重要。
【課程收益】
掌握現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)新理念
認(rèn)知服務(wù)的重要性，提升客戶的服務(wù)意識
提升員工積極的工作心態(tài)和服務(wù)心態(tài)
深入了解和掌握提升客戶滿意度的方法
【課程時(shí)間】6H/1天
【課程對象】直接/間接服務(wù)客戶的相關(guān)人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一講：服務(wù)心態(tài)
本部分內(nèi)容讓學(xué)員認(rèn)識到心態(tài)的重要性及作為服務(wù)人員我們應(yīng)該用什么樣的心態(tài)面對每一位客戶。
一、心態(tài)的重要性
1.企業(yè)需要什么樣的員工2.態(tài)度比能力更重要
3.正確認(rèn)識積極心態(tài)
二、積極的工作心態(tài)
1.敬業(yè)的心態(tài)
2.感恩的心態(tài)
3.付出的心態(tài)
4.主動(dòng)的心態(tài)
三、“全心全意”的服務(wù)心態(tài)
1.“心”
（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
（2）服務(wù)回報(bào)真心
（3）教育訓(xùn)練愛心
2.“要”
（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3.“美”
（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4.“好”
（1）服務(wù)技術(shù)好
（2）客戶評價(jià)好
（3）服務(wù)效益好
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)－“讓客戶也瘋狂”
1.客戶是朋友，不是上帝
2.實(shí)現(xiàn)雙嬴是客戶服務(wù)的本質(zhì)
3.主動(dòng)熱情
4.耐心周到
5.文明禮貌
6.尊重客戶
第二講：服務(wù)意識提升
本部分內(nèi)容讓學(xué)員認(rèn)識要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，才能更好地為客戶服務(wù)。
服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)意識
客戶是怎么失去的？
客戶要什么？
客戶服務(wù)的等級
我們在哪里？我們在為誰服務(wù)？誰在為我們服務(wù)？－－角色定位
什么是服務(wù)？
你在為誰工作？－－為自己？為企業(yè)？
工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
不同心態(tài)不同收獲
讓我們樂在工作，為自己工作
二、自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)
1.服務(wù)意識要滲透到血脈里面
2.服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截
3.全民服務(wù)意識
4.強(qiáng)化自己的服務(wù)意識
5.堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)
6.優(yōu)秀員工的服務(wù)意識
三、服務(wù)無小事
1.細(xì)節(jié)決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應(yīng)該做的事情
4.從小處拉近與客戶的距離
5.多為客戶做一些“小事”
四、創(chuàng)新客戶服務(wù)
1.服務(wù)人性化
2.服務(wù)個(gè)性化
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
4.服務(wù)創(chuàng)新
5.即時(shí)服務(wù)
6.超值服務(wù)
第三講：客戶服務(wù)溝通修煉與投訴處理
本部分內(nèi)容讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要體現(xiàn)在于如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務(wù)。
客戶服務(wù)的五項(xiàng)修煉
第一項(xiàng)修煉：看－領(lǐng)先客戶一步
第二項(xiàng)修煉：聽－接近與客戶的關(guān)系
第三項(xiàng)修煉：笑－微笑服務(wù)的魅力
第四項(xiàng)修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
第五項(xiàng)修煉：動(dòng)－運(yùn)用身體語言的技巧
客戶投訴心理分析
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補(bǔ)償心理
工作職責(zé)的把握與投訴處理的原則
投訴處理的重要性
客戶投訴＝機(jī)會
為公司帶來?？停纳破焚|(zhì)的機(jī)會
提高受理投訴人的應(yīng)變能力
歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶投訴
以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯
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