《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營(yíng)銷技巧》

大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營(yíng)銷技巧
課程背景：
當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶也越來(lái)越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多地銷售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍芨行У淖R(shí)別客戶，從一對(duì)一的客戶營(yíng)銷方式升級(jí)為一對(duì)多的的客戶營(yíng)銷方式從而提升客戶開(kāi)發(fā)的效率？如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)所？本課程將會(huì)重點(diǎn)解決以上的問(wèn)題，讓大堂經(jīng)理清楚認(rèn)知自己的角色定位，掌握全方位的客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧，以及廳堂批量開(kāi)發(fā)客戶的方式，從而提升客戶服務(wù)滿意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。
課程收益：
● 明確大堂經(jīng)理崗位職責(zé)和重要性
● 深刻理解服務(wù)也是營(yíng)銷
● 了解大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀知識(shí)
● 掌握廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)營(yíng)銷流程
● 掌握廳堂微沙龍獲客的流程和注意事項(xiàng)
● 學(xué)會(huì)銀行金融產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉及銷售技巧和話術(shù)
● 掌握全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程
● 學(xué)會(huì)售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)（使用FORM表格深度管理和開(kāi)發(fā)客戶）
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程方式：案例分析+情景模擬+實(shí)操演練+視頻互動(dòng)
課程大綱
第一部分：大堂經(jīng)理廳堂管理及服務(wù)禮儀
第一講：大堂經(jīng)理廳堂管理技巧
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物2. 大堂致勝——大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)
二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型
1. 硬件
2. 軟件
3. 氛圍
圖片案例分析：標(biāo)準(zhǔn)的7S現(xiàn)場(chǎng)管理
圖片案例分析：營(yíng)銷氛圍的創(chuàng)建
4. 服務(wù)客戶并協(xié)助管理各崗位
三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求
1. 看
2. 聽(tīng)
3. 問(wèn)
4. 思
案列/互動(dòng)：短片觀看工行**省行五星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)店的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境7S標(biāo)準(zhǔn)視頻
第二講：大堂經(jīng)理每日工作流程
一、營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備
1. 個(gè)人檢查
2. 工具
3. 信息準(zhǔn)備
4. 工作準(zhǔn)備
5. 7S環(huán)境準(zhǔn)備
二、營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)容
1. 迎接
2. 識(shí)別
3. 引導(dǎo)
4. 分流
5. 服務(wù)
6. 送別客戶
7. 營(yíng)銷環(huán)境維護(hù)
8. 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
三、營(yíng)業(yè)后工作小結(jié)
1. 記錄和整理客戶意見(jiàn)，當(dāng)日工作情況，確定次日工作重點(diǎn)
2. 使用FORM表格精細(xì)化管理客戶
互動(dòng)：短片觀看**省工行標(biāo)準(zhǔn)視頻，現(xiàn)場(chǎng)模擬角色扮演，點(diǎn)評(píng)　
案列/互動(dòng)：建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析（原來(lái)自己工作時(shí)用的客戶登記表和老師導(dǎo)入的FORM精細(xì)化客戶管理表格的對(duì)比）
第三講：大堂經(jīng)理如何在廳堂批量營(yíng)銷客戶獲取客戶
1. 廳堂一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷
2. 廳堂微沙龍
1）微沙龍的流程
2）如何主持微沙龍
3）微沙龍的注意事項(xiàng)
案列：分享**商業(yè)銀行成功廳堂微沙龍流程，并進(jìn)行分組現(xiàn)場(chǎng)演角色扮演
第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
一、儀容儀表
1. 職業(yè)著裝
2. 發(fā)型與妝容二、行為舉止
1. 站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2. 自我介紹/名片接遞/指引手勢(shì)/指導(dǎo)取號(hào)/?指導(dǎo)填單
3. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀/指導(dǎo)使用自助終端禮儀
4. 稱呼禮儀/回答客戶提問(wèn)禮儀/低柜服務(wù)禮儀
5. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀/產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
6. 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
案列/互動(dòng)：觀看**銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀視頻，現(xiàn)場(chǎng)“一對(duì)一”模擬演練
三、服務(wù)，既是服務(wù)也是營(yíng)銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務(wù)是營(yíng)銷的方式(服務(wù)vs.營(yíng)銷)？
3. 客戶要的是101分的服務(wù)
案列：臺(tái)灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營(yíng)”模式
案列：世博會(huì)期間，出租車司機(jī)101分的服務(wù)脫穎而出
案列：上饒全國(guó)千佳標(biāo)桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤(rùn)&7S職業(yè)素養(yǎng)）
案列：1：5：12口碑效應(yīng)（海底撈&MGM）
四、大堂7+7服務(wù)規(guī)范
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲
1）站相迎
2）笑相問(wèn)
3）快分流
4）簡(jiǎn)咨詢
5） 短營(yíng)銷/快識(shí)別
6）轉(zhuǎn)推介
7）禮相送
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7句話
第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒(méi)被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)
4）顧客本人的性格問(wèn)題
5）顧客身邊人的評(píng)價(jià)
2. 引起投訴升級(jí)的八大因素
1）讓客戶多次重復(fù)
2）希望客戶不了了之
3）態(tài)度冷漠缺乏熱情
4）多次出現(xiàn)差錯(cuò)
5）太長(zhǎng)的等待
6）多次確認(rèn)身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽(tīng)原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案列/互動(dòng)： 中國(guó)銀行大堂經(jīng)理面對(duì)客戶抱怨投訴案例分析
第二部分：大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧
第一講：樹(shù)立正確的營(yíng)銷理念，正確的人生觀，價(jià)值觀
一、營(yíng)銷的意義
二、營(yíng)銷六道坎
1. 營(yíng)銷的心態(tài)
案列：親身案列剛進(jìn)入德意志銀行時(shí)工作如何快速進(jìn)入工作狀態(tài)
案列：李嘉誠(chéng)營(yíng)銷成功的故事
2. 營(yíng)銷的位置
3. 營(yíng)銷的套路
4. 營(yíng)銷的行動(dòng)
案列：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營(yíng)銷心得故事
案列：美國(guó)傳奇保險(xiǎn)銷售天王所羅門.希克斯的故事
5. 營(yíng)銷的外界
6. 營(yíng)銷的價(jià)值觀
案列：分享建行大堂經(jīng)理工作中先做人后做事的成功案例。
三、營(yíng)銷風(fēng)格分類
1. 老實(shí)人風(fēng)格
2. 利益型風(fēng)格
3. 交際型風(fēng)格
4. 專業(yè)型風(fēng)格
5. 服務(wù)型風(fēng)格
四、樹(shù)立正確的理財(cái)觀念
1. 營(yíng)銷理念——理財(cái)意識(shí)
2. 什么是理財(cái)——富人思維
3. 錢的金融屬性——貶值
4. 錢的金融屬性——升值
案列：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人，意味著100萬(wàn)退休金30年后可能只買到10萬(wàn)的商品
5. 理財(cái)三大誤區(qū)
1）理財(cái)誤區(qū)一：投資=理財(cái)？
2）理財(cái)誤區(qū)二：保險(xiǎn)可有可無(wú)
3）理財(cái)誤區(qū)三：投資房產(chǎn)=贏利?
案列：邁克爾杰克遜去世，不善理財(cái)債臺(tái)高筑
案列：1997年亞洲金融風(fēng)暴，導(dǎo)致香港房?jī)r(jià)大跌，明星鐘鎮(zhèn)濤96年將所有資產(chǎn)投資與房產(chǎn)，按揭買樓，最終炒房失敗破產(chǎn)的案列
6. 個(gè)人金融資產(chǎn)多元化
7. 理財(cái)小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則
第二講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷流程
一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
二、溝通技巧（FORM溝通技巧）
三、交叉銷售4步曲
1. 多說(shuō)一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個(gè)提示
4. 多一個(gè)轉(zhuǎn)介
案列：工行大堂經(jīng)理巧營(yíng)銷案例（小喇叭營(yíng)銷法）分享
四、促成
1. ２選１法則
2. 行動(dòng)法則
案列：永和大王收銀員“賣雞蛋”的故事
五、營(yíng)銷秘笈1. 老實(shí)人也可以做好營(yíng)銷
2. 最高級(jí)的營(yíng)銷賣的是感覺(jué)而不是產(chǎn)品
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
4. 全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷——善于借助團(tuán)隊(duì)的力量
案列：工行柜員發(fā)現(xiàn)客戶大額轉(zhuǎn)賬，立刻呼叫大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理，通過(guò)“聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”最終大堂經(jīng)理用嫻熟的營(yíng)銷技巧將客戶要轉(zhuǎn)去中國(guó)應(yīng)行理財(cái)?shù)?00萬(wàn)留下，并購(gòu)買了工行理財(cái)產(chǎn)品的成功案例
案列：珠海農(nóng)行**支行全員聯(lián)動(dòng)賣基金定投4天實(shí)現(xiàn)分行下達(dá)的半年基金定投銷售任務(wù)的成功案例
第三講：營(yíng)銷的技巧與方法——溝通技巧
一、溝通方式
1. 讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習(xí)慣
2. 頻率共振
案列：破冰話題演練，氣候、財(cái)經(jīng)、商業(yè)、影視趣聞，新聞時(shí)事、體育賽事、汽車、音樂(lè)、藝術(shù)等
3 .面談4步法
1）學(xué)會(huì)贊美客戶
2）與客戶說(shuō)話的速度語(yǔ)氣保持一致
3）學(xué)會(huì)謙虛向客戶請(qǐng)教事業(yè)或成功經(jīng)驗(yàn)
4）?客戶肢體信號(hào)的含義識(shí)別
4. 話題“切入點(diǎn)”是關(guān)鍵(FORM溝通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天方式
5. 請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案列分享
第四講：營(yíng)銷產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及銷售話術(shù)
一、投資種類
1. 儲(chǔ)蓄/理財(cái)產(chǎn)品
2. 保險(xiǎn)
3. 債券
4. 房產(chǎn)
5. 基金（基金定投）
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉和銷售話術(shù)
1. 電子產(chǎn)品（短信，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行，電話銀行）
2. 存折建議開(kāi)卡
3. 人民幣理財(cái)產(chǎn)品
4. 股票
5. 基金（國(guó)內(nèi)和QDII，QFII）
6. 基金定投
7. 黃金
8. 保險(xiǎn)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
通關(guān)演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演。全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷（柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任，客戶），把大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲，結(jié)合產(chǎn)品營(yíng)銷流程及話術(shù)全部進(jìn)行展示和練習(xí)，成功營(yíng)銷客戶進(jìn)行投資理財(cái)?shù)陌咐?，老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

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