《柜面服務(wù)營銷技巧提升》

柜面服務(wù)營銷技巧提升

課程背景：
未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做
銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！
本課程將給您傳授柜員的形象禮儀，身分定位、服務(wù)營銷流程，產(chǎn)品銷售賣點(diǎn)提煉和
大客戶營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒
，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情;增強(qiáng)柜員服務(wù)營銷主
動(dòng)意識(shí)；提升柜員全員聯(lián)動(dòng)營銷意識(shí)和能力；培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通
過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技
巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，從而讓柜員提升綜合素質(zhì)，最終順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)
。

課程收益：
● 打造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀也是營銷的一種重要手段
● 樹立正確的營銷理念，正確的人生觀，價(jià)值觀
● 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的柜面服務(wù)營銷流程，掌握柜面營銷技巧
● 建立理財(cái)觀念，掌握營銷產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉技巧及銷售話術(shù)
● 團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)營銷，提升售后服務(wù)水平，創(chuàng)造最佳利潤

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員
課程方式：案例分析+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
第一部分：柜面營銷技巧
第一講：樹立正確的營銷理念、人生觀、價(jià)值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1. 營銷的心態(tài)
案列：德意志銀行時(shí)工作如何快速進(jìn)入工作狀態(tài)
案列：李嘉誠營銷成功的故事
2. 營銷的位置
1）不卑不亢
2）營銷的世界里無不可用之人，只是不在合適的位置
3. 營銷的套路
4. 行動(dòng)
案列：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案列：美國傳奇保險(xiǎn)銷售天王所羅門. ?？怂沟墓适?br /> 5. 營銷的外界
6. 營銷的價(jià)值觀
1）君子務(wù)本，本立而道生。
2）學(xué)會(huì)先做人，后做事?！獏⒖肌兜茏右?guī)》
案列：分享花旗銀行客戶經(jīng)理工作中先做人后做事的成功案例。
三、營銷風(fēng)格分類
1. 老實(shí)人風(fēng)格
2. 利益型風(fēng)格
3. 交際型風(fēng)格
4. 專業(yè)型風(fēng)格
5. 服務(wù)型風(fēng)格
四、樹立正確的理財(cái)觀念
1. 營銷理念-理財(cái)觀念的建立
1）什么是理財(cái)
2）富人思維——終身理財(cái)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然
3）錢的金融屬性——貶值
4）錢的金融屬性——升值
案列：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人
2. 理財(cái)三大誤區(qū)
1）理財(cái)誤區(qū)一：投資=理財(cái)？
2）理財(cái)誤區(qū)二：保險(xiǎn)可有可無
案列：邁克爾杰克遜去世，不善理財(cái)，沒有購買保險(xiǎn)，債臺(tái)高筑
3）理財(cái)誤區(qū)三：投資房產(chǎn)=贏利?
案列：1997年亞洲金融風(fēng)暴，明星鐘鎮(zhèn)濤:炒房失敗
3. 個(gè)人金融資產(chǎn)多元化
4. 理財(cái)小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則

第二講：柜面標(biāo)準(zhǔn)營銷流程
一、柜面識(shí)別
二、溝通技巧
三、交叉銷售4步曲
1. 多說一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個(gè)提示
4. 多一個(gè)轉(zhuǎn)介
案列：建行柜員巧營銷案例分享
四、柜面促成
1. ２選１法則
2. 行動(dòng)法則
案列：永和大王“二選一法則”賣雞蛋的故事
五、全員聯(lián)動(dòng)營銷
案例：工行柜員發(fā)現(xiàn)客戶大額轉(zhuǎn)賬100萬，立刻呼叫大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理，3人“聯(lián)動(dòng)營銷
”，
最終將客戶要轉(zhuǎn)去中國應(yīng)行理財(cái)?shù)?00萬留下，并購買了工行理財(cái)產(chǎn)品的成功案例
案例：珠海農(nóng)行某支行全員聯(lián)動(dòng)賣基金定投，4天完成分行下達(dá)的半年基金定投指標(biāo)的案
例

第三講：營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、營銷秘笈
1. 老實(shí)人也可以做好營銷
2. 營銷，賣感覺比賣產(chǎn)品更重要
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
二、溝通方式
1. 注意2個(gè)細(xì)節(jié)
1）讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習(xí)慣
2）頻率共振
案列：破冰話題，氣候、財(cái)經(jīng)、商業(yè)、影視趣聞，新聞、體育賽事、汽車、音樂、藝術(shù)
等
三、面談4步法
1. 學(xué)會(huì)贊美客戶
2. 與客戶說話的速度語氣保持一致
3. 學(xué)會(huì)謙虛向客戶請(qǐng)教事業(yè)或成功經(jīng)驗(yàn)
4. 客戶肢體信號(hào)的含義識(shí)別
四、話題“切入點(diǎn)”是關(guān)鍵(FORM溝通法)
1. FAMILY
2. OFFICE
3. RELAX
4. MONEY
案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天技巧
四、請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案列分享
五、售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤——客戶管理
1. 使用F. O. R. M客戶管理表格精細(xì)化管理客戶
2. 定期和客戶電話約見

第四講：營銷產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及銷售話術(shù)
一、投資種類
1. 儲(chǔ)蓄/理財(cái)產(chǎn)品
2. 保險(xiǎn)
3. 債券
4. 房產(chǎn)
5. 基金
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、銷售賣點(diǎn)提煉和話術(shù)
1. 電子產(chǎn)品
1）手機(jī)銀行
2）網(wǎng)銀
3）短信
4）電話銀行
2. 人民幣理財(cái)產(chǎn)品
案例：人民幣理財(cái)?shù)氖找婧突钇诘氖找鎸?duì)比
3. 股票
4. 基金
1）QDII
2）QFII
案例：券商評(píng)級(jí)：銀河證券、國泰君安證券、海通證券也有各自的基金評(píng)級(jí)體系。
5. 基金定投
6. 黃金
7. 保險(xiǎn)
頭腦風(fēng)暴：（營銷思路）卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存
折
通關(guān)演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演，產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉，運(yùn)用營銷技巧完成全員聯(lián)動(dòng)營銷


第二部分：服務(wù)禮儀與行為規(guī)范
第一講：商業(yè)銀行員工角色定位
一、服務(wù)禮儀的重要性
1. 真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺
2. 職業(yè)角色扮演的演變：成為柜員需要改變哪些要素
3. 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
4. 禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器
5. 禮儀讓你的心情更加亮麗
6. 員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
二、服務(wù)不僅僅是服務(wù)也是營銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務(wù)是營銷的方式(服務(wù)vs. 營銷)
3. 客戶要的是101的服務(wù)
案列：臺(tái)灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營”模式
案列：世博會(huì)期間，出租車司機(jī)用101分的服務(wù)脫穎而出的故事
案列：上饒全國千佳標(biāo)桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤，7S職業(yè)素養(yǎng)）
案列：海底撈&MGM（1：5：12口碑效應(yīng)）

第二講：打造一流的銀行職業(yè)形象
一、你的形象價(jià)值百萬
1. 如何打造職業(yè)形象
2. 如何塑造屬于自己的個(gè)人形象魅力
案列：播放工行**省行職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
案列：“弟子規(guī)”里面?zhèn)鬟f的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、微笑讓你充滿陽光
1. 我的笑容價(jià)值百萬美金
2. 如何訓(xùn)練你的微笑？
案例/互動(dòng)：世博會(huì)禮儀小姐訓(xùn)練微笑的方法
三、專業(yè)著裝
1. 服裝：如何穿著行服？
2. 服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？
3. 著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。
案列/互動(dòng)：播放男士，女士標(biāo)準(zhǔn)化著裝視頻
現(xiàn)場(chǎng)演練：打絲巾和領(lǐng)帶
四、妝容
1. 女士淡妝
2. 男士注意保持臉部清爽
3. 發(fā)型
案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)畫淡妝

第二講：銀行柜員的“優(yōu)雅儀態(tài)”
一、站姿訓(xùn)練
1. 規(guī)范站姿訓(xùn)練
案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)選取學(xué)員展示標(biāo)準(zhǔn)站姿，全員練習(xí)
二、坐姿訓(xùn)練
1. 7種不受歡迎的坐姿
2. 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿
案例/互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)選取學(xué)員演練標(biāo)準(zhǔn)的坐姿，全員練習(xí)
三、走姿訓(xùn)練
1. 規(guī)范走姿訓(xùn)練
2. 3種不受歡迎的走姿
案例/互動(dòng)：規(guī)范走姿現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
四、手勢(shì)訓(xùn)練
1. 常用手姿
2. 手勢(shì)禁忌
案例/互動(dòng)：常用手勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

第三講：銀行商務(wù)禮儀
1. 客戶的迎送
2. 介紹
3. 握手
4. 鞠躬
5. 名片的接遞（一接，二讀，三放，四存）
6. 與客戶距離、位置的把握
7. 柜面服務(wù)禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？
8. 內(nèi)部員工交往禮儀：接打電話、與領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼、會(huì)議禮儀……
9. 柜員服務(wù)禮儀10細(xì)節(jié)
10. 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)演練：練習(xí)握手，接遞名片，打電話等禮儀
禮儀小常識(shí)：介紹；乘車的座次；乘坐電梯的次序；社交的空間距離

第四講：客戶溝通技巧
一、滿足客戶的感性需求
1. 技巧一：愉快親切的聲音表達(dá)技巧
2. 巧技二：親切地稱呼客戶
3. 技巧三：學(xué)會(huì)表達(dá)認(rèn)同——3F法則
4. 技巧四：表達(dá)尊重的肢體語言
案例：面對(duì)一個(gè)沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)的客戶，如何使用標(biāo)準(zhǔn)的溝通表達(dá)技巧
二、滿足客戶的理性需求
1. 技巧一：專業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
2. 技巧二：耐心地說明和解釋
3. 技巧三：做到“五聲”服務(wù)
話術(shù)評(píng)判示例：假鈔事件，如何正確向客戶表達(dá)假鈔需要沒收
現(xiàn)場(chǎng)演練：柜員常用服務(wù)用語訓(xùn)練
分組PK賽：網(wǎng)點(diǎn)基本服務(wù)規(guī)范模擬演練
表情規(guī)范；站姿訓(xùn)練；坐姿訓(xùn)練；行姿訓(xùn)練；30°鞠躬禮訓(xùn)練；指示、引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練；蹲
姿、鞠躬禮動(dòng)作要領(lǐng)訓(xùn)練；柜員+大堂經(jīng)理角色扮演訓(xùn)練（7+7服務(wù)）

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