《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》

銀行高端客戶開發(fā)和深度管理

課程背景：
在各家銀行產(chǎn)品服務(wù)和同質(zhì)化都比較嚴重的情勢下，很多客戶經(jīng)理面臨業(yè)績增長的瓶
頸，如何通過自身能力的提升開發(fā)新客戶和維護好老客戶，是目前所有銀行都非常重視
的問題。客戶經(jīng)理不僅僅要學(xué)會給客戶做理財規(guī)劃，還必須具備很重要的客戶開發(fā)拓展
能力，客戶經(jīng)理需要重新找到自我定位，意識到客戶經(jīng)理同時也是渠道經(jīng)理，如何利用
渠道開發(fā)客戶，是現(xiàn)在客戶經(jīng)理需要著重突破的難題。各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道
拓展高端客戶對業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高
端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機制，通
過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績增長？如何利用自身條件，積
累客戶儲備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實而艱巨
的任務(wù)。
本課結(jié)合目前銀行實際存在的客戶開發(fā)難題，很好的將開發(fā)客戶和維護客戶的策略結(jié)
合在一起，希望能讓客戶經(jīng)理從新定位自我，轉(zhuǎn)換營銷思維模式，學(xué)會運用以萬變應(yīng)萬
變的策略，提升自我價值，在競爭激烈的大經(jīng)濟環(huán)境下實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定的增長。

課程收益：
● KYC了解高端客戶理財需求，做到投其所好
● 了解開發(fā)高端客戶的渠道和方式
● 了解客戶的接近和溝通策略
● 了解成交的促成的策略和技巧
● 學(xué)習(xí)微信和微信群營銷的方式和技巧
● 掌握盤活存量客戶的方法和策略
● 學(xué)會客戶分層分級分類FROM管理表格，進行客戶精細化管理
●
了解客戶經(jīng)理每日工作安排，掌握渠道合作技能（如舉辦沙龍和異業(yè)聯(lián)盟等），提升綜
合營銷能力
● 通過全方位學(xué)習(xí)實現(xiàn)個人零售營銷業(yè)績和網(wǎng)點產(chǎn)能。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人、零售/營運/個金部等人員
課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練
課程大綱
第一講：了解銀行高端客戶的需求
一、需求特征（了解客戶，投其所好）
1. 高端客戶投資層面的需求
1）富人思維——窮人更需要投資，富人更需要理財
2）全球大類資產(chǎn)配置的重要性
案列：巴菲特投資的秘訣
案列：如何使用美林投資時間鐘，在經(jīng)濟轉(zhuǎn)換周期中找到投資機會，選擇投資方向
2. 高端客戶精神層面的追求
1）高端客戶的生活方式
2）高端客戶的工作模式
3）高端客戶的思維方式
案列：明星客戶群體的理財需求點？
案列：名人企業(yè)家的社交活動有哪些？
3. 私行客戶的五大需求特征
1）私人銀行客戶以企業(yè)家為主
2）看重增值服務(wù)和資產(chǎn)保值避稅
3）享受個性化/人性化的便利舒適服務(wù)
4）穩(wěn)健投資的意愿強烈
5）跨境多元化配置需求日益顯著

第二講：銀行重點客戶情報線索的收集與分析
1. 媒體網(wǎng)絡(luò)（報刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局…）
2. 組織網(wǎng)絡(luò) (行業(yè)協(xié)會，商業(yè)論壇，銀行網(wǎng)點…)
3. 人際網(wǎng)絡(luò) (陌拜、朋友、同學(xué)、粉絲…)
4. 渠道網(wǎng)絡(luò)（名車、名表、奢侈品、名茶、名酒等沙龍活動合作）
案例：德意志私人銀行舉辦高端沙龍策略（聯(lián)合高端投資移民及高端珠寶定制的免費合
作模式）

第三講：重點客戶接近策略
一、接近客戶的方法
1. 電銷策略（cold /warm call )
2. 渠道活動現(xiàn)場獲客策略
3. 客戶介紹客戶策略（MGM）
案列：花旗銀行MGM客戶開發(fā)策略分享
案列：現(xiàn)場分組展示MGM客戶推薦客戶活動的策
4. 銀行客戶經(jīng)理必須掌握的4種溝通話題_-FORM溝通法
1）Family
2）Office
3）Relax
4）Money
5. 銀行重點客戶溝通的注意事項
案例：現(xiàn)場分組演練FORM溝通法，掌握與客戶溝通的切入點，并學(xué)會如何KYC客戶。

第四講：成交促成的三種策略
1. 從眾法
2. 饑餓營銷法
3. 二選一法則
案列：永和大王收銀銷售雞蛋”二選一法則“
案列：分享招商銀行推薦客戶購買人民幣理財?shù)摹梆囸I營銷法”

第五講：高端客戶維護與營銷之微信場景
1. 九招致勝——微信獲客法
1）優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個人品牌形象
2）九招獲客：九大微信獲客實操技巧
3）備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案
案列/互動：分組練習(xí)現(xiàn)場優(yōu)化個人微信名片
2. 點對點互動
1）數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
2）溝通場景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
3）與客戶微信互動時的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
4）與客戶微信互動應(yīng)規(guī)避的6個錯誤
3. 微信群運營
1）微信社群運營的基本認知
2）“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
3）“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性
4. 玩轉(zhuǎn)朋友圈
1）朋友圈營銷案例與數(shù)據(jù)分析
2）應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
3）在朋友圈與客戶互動的方法與技巧

第六講：開發(fā)客戶的“二八原則”
一、存量客客戶內(nèi)部提升
1. 分批分組激活，1000-1萬客戶激活
2. 客戶交叉營銷（核心產(chǎn)品覆蓋、提升）
3. 客戶防流失（三防：聯(lián)絡(luò)頻度、交叉營銷、服務(wù)體驗）
4. 臨界客戶提升
5. 到期客戶轉(zhuǎn)化
案列：招行私人銀行防客戶流失案列
二、內(nèi)外部結(jié)合
1. 他行策反（廳堂策反、社區(qū)策反、他行策反)
2. 客戶轉(zhuǎn)化（優(yōu)惠、權(quán)益），客戶5大增值服務(wù)體系服務(wù)策劃
3. 客戶轉(zhuǎn)介客戶（滿意度、積分）
互動：分組演練展示他行策反的策劃方案
互動：分組策劃權(quán)益優(yōu)惠活動
三、客戶升級流程
四、客戶管理原則
客戶落實抓大放小原則
應(yīng)付好低端客戶，專注于高端客戶
3. 把低端客戶培養(yǎng)成高端客戶
4. 高端客戶的個性化增值服務(wù)
案列：建行客戶經(jīng)理”抓大放小”案列分享
案列：中銀香港私人銀行高端客戶個性化增值服務(wù)案列
第七講：客戶盤活——如何做好客戶管理和維護
一、客戶分類
A類客戶
B類客戶
C類客戶
D類客戶
二、客戶分層分類FROM管理表格的使用
實現(xiàn)客戶精細化管理
實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定的增長
案列：導(dǎo)入花旗銀行高端客戶FORM管理表格
三、如何實施
1. 整理客戶FORM表
2. 電話邀約見面
案列/互動：現(xiàn)場演練運用標準話術(shù)和技巧電話邀約客戶見面。

第八講：客戶經(jīng)理的工作重點
一、晨會播報理財資訊
1. 理財咨詢包含的5大金融指標解讀
2. 最新國家政策解讀
案例/互動：3分鐘現(xiàn)場演練播報全球理財資訊
二、整理客戶分層分類FORM表格
1. 每天30-50個有效電話
2. 每天3-5個約見
3. 大堂獵客(識別-營銷-沙龍)
案列/互動：現(xiàn)場分組演練微沙龍流程，話術(shù)和注意事項。
4. 外拓/舉辦沙龍
互動：現(xiàn)場策劃異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議
互動：現(xiàn)場分組分享異業(yè)聯(lián)盟方案的策劃

第九講：售后跟進--讓老客戶介紹新客戶（MGM策略）
1. 請老客戶推薦新客戶
2. 了解新客戶的基本資料
3. 向老客戶反饋信息
案列：分享工行**省分行，MGM計劃的實施和運用，提升整體業(yè)績20%的案列

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