客戶經(jīng)理零售信貸綜合能力提升培訓(xùn)

《 客戶經(jīng)理零售信貸綜合能力提升培訓(xùn)》
——銀行服務(wù)營銷專家 汪含老師主講

【課程對(duì)象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)貸經(jīng)理、小微經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版１天

【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)


頭腦風(fēng)暴：每人提出工作中的難題，
老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。


商業(yè)銀行傳統(tǒng)金融模式受到?jīng)_擊，正如比爾
蓋茨所說：“傳統(tǒng)銀行如果不改變，就是21世紀(jì)快滅亡的恐龍。”
客戶對(duì)于銀行需求的轉(zhuǎn)變
客戶的現(xiàn)狀

第一章、
客戶存量盤活密碼（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴
）
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
? 對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
案例:政府批量采購案例成就批量高端客戶
? 對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
案例:華為園區(qū)卡
（二）、客戶關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑
? 電話接觸
? 郵寄宣傳單張
? 面對(duì)面接觸
? 客戶開發(fā)銷售信函
? 舉辦說明會(huì)
? 電子郵件和手機(jī)短信息
各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
案例：最會(huì)說話的人
（三）沙龍營銷法
? 精耕細(xì)作的觀念與會(huì)議營銷流程工作
破舊立新
決定成敗的三大戰(zhàn)役（客戶預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)交流、后期追蹤）
會(huì)前準(zhǔn)備的要點(diǎn)

（網(wǎng)點(diǎn)溝通、網(wǎng)點(diǎn)選擇、客戶篩選及溝通、會(huì)前分工會(huì)議、會(huì)前培訓(xùn)、物品準(zhǔn)備
）
會(huì)議中要點(diǎn)
（氣氛調(diào)動(dòng)、理應(yīng)外和、現(xiàn)場(chǎng)促成、客戶購買意向）
會(huì)議后要點(diǎn)
（簽單客戶追蹤、意向客戶追蹤、向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）
案例導(dǎo)入：風(fēng)水沙龍―― 貴金屬銷售成功案例
? 客戶篩選及預(yù)約
沙龍組織的客戶標(biāo)準(zhǔn)
客戶邀約的技巧
視頻導(dǎo)入：非誠勿擾片段
電話邀約技巧三步曲
（四）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理理
? 客戶信息維護(hù)的種類
? 客戶信息維護(hù)的途徑
? 如何利用客戶信息
（五）與客戶溝通的方式與策略
? 電話溝通技巧
? 電子郵件的溝通技巧
? 手機(jī)短信溝通技巧
? 面對(duì)面接觸的技巧
? 與客戶第一次交談的技巧
? 向客戶告別的技巧
語言營銷的技巧
１、文字語言營銷技巧
２、肢體語言營銷技巧
（六）　產(chǎn)品推銷的技巧
1. 零售經(jīng)理推銷產(chǎn)品的技巧
? 直接推銷
? 引導(dǎo)式推銷
? 顧問式推銷
? 一對(duì)一推銷
? 廣告式推銷
2. 部分銀行產(chǎn)品營銷技巧訓(xùn)練（通關(guān)）
? 基金定投業(yè)務(wù)
? 信用卡業(yè)務(wù)
? 貴金屬產(chǎn)品
? 理財(cái)產(chǎn)品
? 網(wǎng)上銀行
（七）客戶分層
? 客戶分層方式
? 從維護(hù)角度看客戶分層法
? 客戶維護(hù)的頻率
（八）客戶維護(hù)計(jì)劃制定
? 客戶維護(hù)的內(nèi)容和策略
? 客戶溝通方式的偏好
? 客戶經(jīng)理時(shí)間分配
? 客戶經(jīng)理時(shí)間管理工具的使用
? 演練：制定時(shí)間計(jì)劃表


第二章、客戶關(guān)系營建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬
演練）
（一）客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)(好感(信賴(同盟
? 了解客戶圈層及如何介入圈層
? 讀懂社交語言
? 有哪些社交活動(dòng)聚集客戶
? 如何開發(fā)大客戶
（二）、客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點(diǎn)
? 找對(duì)人
? 說對(duì)話
? 做對(duì)事

（三）、生活品味的共同話題
1. 綜合類（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關(guān)于LV的三個(gè)傳說
（案例：安徽中行某網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候的客戶中有一個(gè)女孩挎了一個(gè)很漂亮的LV包包
，大堂經(jīng)理和柜面怎么互動(dòng)營銷）
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風(fēng)格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個(gè)單詞的來歷
關(guān)于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來歷
二、手表類
PATEK PHILIPPE 鐘表界的天皇巨星—百達(dá)翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩丹頓表的介紹

（案例：一位中行的理財(cái)經(jīng)理給一個(gè)女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個(gè)女客戶有一塊新的
江詩丹頓表，于是展開話題進(jìn)行營銷）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個(gè)性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
　三、茶道與茶文化
　　　茶道的歷史
　　　向現(xiàn)實(shí)中尋找－日本與臺(tái)灣
　　　在茶香中拉近距離
　四、紅酒與雪茄
　　　客戶的心頭好
五 婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導(dǎo)致遺產(chǎn)紛爭(zhēng)
視頻：《非誠勿擾》二中李香山的心愿

第三章、客戶走出去營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練
、頭腦風(fēng)暴）
一、挖掘和識(shí)別高端客戶
（一）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
（二）、 MAN 法則

二、高端客戶信息收集與引導(dǎo)
（一）、高效收集客戶需求信息的方法
（二）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（三）、客戶合作心理分析

三、高端客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、銀行高端服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合配置營銷技巧
1. 養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2. 子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3. 規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4. 信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
5. 保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧
? （一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
? （二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
? （三）分辨真假—找出核心的異議
? （四）自有主張—處理異議的原則
? （五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
? （六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
? （七）、客戶核心異議處理技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)短片觀看及案例分析：
七、高端客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
（二）、營建客戶關(guān)系技巧
(三) 持續(xù)驚動(dòng)你的客戶

第四章、個(gè)貸和小微企業(yè)交叉營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、
模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一 個(gè)貸產(chǎn)品的業(yè)務(wù)種類和營銷切入點(diǎn)
? 個(gè)人消費(fèi)類貸款業(yè)務(wù)
? 個(gè)人經(jīng)營類貸款業(yè)務(wù)
? 個(gè)人商品房按揭貸款業(yè)務(wù)
? 其他個(gè)人信貸業(yè)務(wù)
二 個(gè)人貸款業(yè)務(wù)流程與實(shí)踐
1、流程剖析
2、個(gè)貸分析方法與傳統(tǒng)銀行的信貸分析方法不完全相同
3、信用分析的5C法
案例：從人品分析打開突破口
三、個(gè)貸業(yè)務(wù)營銷要點(diǎn)
1、市場(chǎng)細(xì)分
2、批量開拓
3、交叉銷售
成功案例一：XX銀行上海分行成功營銷“XX花都”項(xiàng)目
8500萬元房地產(chǎn)封閉貸款業(yè)務(wù)分析
四、小微存款營銷技巧
? 小微企業(yè)貸款客戶的真實(shí)需求
? 客戶典型需求與結(jié)算產(chǎn)品的匹配
? 如何將存款營銷嵌入流程
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