私人銀行客戶經(jīng)理工作指引及素養(yǎng)提升

《 私人銀行客戶經(jīng)理工作指引及素養(yǎng)提升》
——銀行服務(wù)營銷專家 汪含老師主講

【課程對象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富經(jīng)理、私人銀行家

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版４天、濃縮版２天

【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)


頭腦風(fēng)暴：每人提出工作中的難題，
老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。


前言、高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭
腦風(fēng)暴）
一、商業(yè)銀行的競爭現(xiàn)狀
二、高端客戶戰(zhàn)略的意義
◆ 客戶對于銀行需求的轉(zhuǎn)變
◆ 客戶的現(xiàn)狀
◆ 為什么需要財(cái)富管理？

三、高端客戶之市場爭奪現(xiàn)狀
中外資銀行門對門競爭，是什么成為了挽救銀行的重要策略？

四、他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒

（一）、市場現(xiàn)狀分析


（二）、市場定位分析


（三）、營銷策略分析


（四）、銷售技巧分析


（五）、服務(wù)意識分析


（六）、服務(wù)技巧分析


（七）、服務(wù)項(xiàng)目


（八）、服務(wù)對象


（九）、服務(wù)模式


（十）、服務(wù)機(jī)構(gòu)


（十一）、服務(wù)特點(diǎn)


（十二）、服務(wù)內(nèi)容


（十三）、增值服務(wù)

再走高端路線－私人銀行
第一章、深度分析高端客戶的心理及深層需求（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范
指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、高端客戶劃分
二、高端客戶常見職業(yè)分析
三、、高端客戶心理動機(jī)分析

四、高端客戶常見性格和決策身份識別
家庭總管型
獨(dú)立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財(cái)型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
五、高端客戶核心需求分析
1. 客戶服務(wù)需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會認(rèn)同的需求
（案例：北京798能滿足什么樣的需求）
２、服務(wù)的終極目標(biāo)----大客戶忠誠
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
第二章、高端客戶服務(wù)流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬
演練、頭腦風(fēng)暴）
一、高端客戶服務(wù)三大要素
二、銀行高端客戶服務(wù)流程

高端客戶服務(wù)流程要求


高端客戶服務(wù)流程評分標(biāo)準(zhǔn)

三、高端客戶服務(wù)溝通技巧
（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
（一）：高效溝通的一、二、三、四
? 溝通的定義
? 高效溝通的重要意義
? 高效溝通之一（基本原則）
? 高效溝通之二
--語言的溝通
--非語言的溝通
? 高效溝通之三
共同協(xié)議
案例導(dǎo)入：高端客戶服務(wù)溝通正反兩案例分析
思想情感
明確目標(biāo)
? 高效溝通之四
怎樣表達(dá)清楚
傾聽的五個層次
視頻導(dǎo)入：新結(jié)婚時(shí)代片段
問比說更有效
回答的境界
案例： 銀行：中高端客戶一對一關(guān)懷案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、私行客戶關(guān)系營建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及
模擬演練）
1. 客戶關(guān)系的4個階段：認(rèn)識(好感(信賴(同盟
? 了解富豪圈層及如何介入圈層
? 讀懂社交語言
? 有哪些社交活動聚集客戶
? 如何開發(fā)大客戶
二、私行客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點(diǎn)
? 找對人
? 說對話
? 做對事

四、高端生活品味的共同話題
1. 綜合類（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關(guān)于LV的三個傳說
（案例：安徽中行某網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候的客戶中有一個女孩挎了一個很漂亮的LV包包
，大堂經(jīng)理和柜面怎么互動營銷）
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風(fēng)格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個單詞的來歷
關(guān)于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來歷
二、手表類
PATEK PHILIPPE 鐘表界的天皇巨星—百達(dá)翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩丹頓表的介紹

（案例：一位中行的理財(cái)經(jīng)理給一個女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個女客戶有一塊新的
江詩丹頓表，于是展開話題進(jìn)行營銷）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
　三、茶道與茶文化
　　　茶道的歷史
　　　向現(xiàn)實(shí)中尋找－日本與臺灣
　　　在茶香中拉近距離
　四、紅酒與雪茄
　　　客戶的心頭好
第四章、高端客戶產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演
練、頭腦風(fēng)暴）
一、挖掘和識別高端客戶
（一）、目標(biāo)客戶挖掘與識別
（二）、 MAN 法則

二、高端客戶信息收集與引導(dǎo)
（一）、高效收集客戶需求信息的方法
（二）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（三）、客戶合作心理分析

三、高端客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧
五、銀行高端服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、組合營銷技巧
銀行高端客戶常見服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧-----短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1. 養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2. 子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3. 規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4. 信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
5. 保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
六、高端客戶異議處理技巧
? （一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
? （二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
? （三）分辨真假—找出核心的異議
? （四）自有主張—處理異議的原則
? （五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
? （六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
? （七）、客戶核心異議處理技巧

第五章、私行客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系深化
（一）、客戶關(guān)系兩手抓
? 對公——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
? 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求
（二）、客戶關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑
? 電話接觸
? 郵寄宣傳單張
? 面對面接觸
? 客戶開發(fā)銷售信函
? 舉辦說明會
? 電子郵件和手機(jī)短信息
各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
（三）沙龍營銷法
? 精耕細(xì)作的觀念與會議營銷流程工作
破舊立新
決定成敗的三大戰(zhàn)役（客戶預(yù)約、現(xiàn)場交流、后期追蹤）
會前準(zhǔn)備的要點(diǎn)

（網(wǎng)點(diǎn)溝通、網(wǎng)點(diǎn)選擇、客戶篩選及溝通、會前分工會議、會前培訓(xùn)、物品準(zhǔn)備
）
會議中要點(diǎn)
（氣氛調(diào)動、理應(yīng)外和、現(xiàn)場促成、客戶購買意向）
會議后要點(diǎn)
（簽單客戶追蹤、意向客戶追蹤、向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）
案例導(dǎo)入：風(fēng)水沙龍――中行貴金屬銷售成功案例
? 客戶篩選及預(yù)約
沙龍組織的客戶標(biāo)準(zhǔn)
客戶邀約的技巧
視頻導(dǎo)入：非誠勿擾片段
電話邀約技巧三步曲
（四）私行客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理理
? 客戶信息維護(hù)的種類
? 客戶信息維護(hù)的途徑
? 如何利用客戶信息
（五）客戶分層
? 客戶分層方式
? 從維護(hù)角度看客戶分層法
? 客戶維護(hù)的頻率
（六）客戶維護(hù)計(jì)劃制定
? 客戶維護(hù)的內(nèi)容和策略
? 客戶溝通方式的偏好
? 客戶經(jīng)理時(shí)間分配
? 客戶經(jīng)理時(shí)間管理工具的使用
? 演練：制定時(shí)間計(jì)劃表
（七）監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
　　管理發(fā)展中客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架
　　預(yù)防客戶流失具體措施舉例
? 客戶流失的預(yù)警信號
? 對策
客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對策
短片觀看及案例分析：中行大客戶關(guān)系營建案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


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