網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理新效能提升（內(nèi)蒙古）


課程：《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理效能提升》

授課時(shí)間：三天
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
授課內(nèi)容：
前言：關(guān)于管理之父杜拉克的題目
關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競(jìng)爭(zhēng)
備受關(guān)注的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷
第一篇:境由心生人為峰----關(guān)于“人”的管理
一：一個(gè)問題
? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要什么樣的員工和員工主管
二：培養(yǎng)忠實(shí)的追隨者
? 為什么需要培養(yǎng)忠實(shí)的追隨者
? 追隨者的四種狀態(tài)
? 如何影響追隨者
? 引領(lǐng)80后和90后的幾個(gè)有效途徑
80后90后的表象
如何讓80后員工接納你
找到員工心靈的鑰匙
三：人員管控3步走
? 制度管人
什么是制度及制度的作用
銀行的規(guī)章制度運(yùn)用
制度不好的原因
制度管人工作中應(yīng)該注意什么？
? 情感管人
快樂工作的典范
管理老員工的技巧
管理有優(yōu)越感員工的技巧
管理想跳槽員工的技巧
管理缺勤員工的技巧
管理斤斤計(jì)較員工的技巧
管理犯錯(cuò)誤員工的技巧
? 技能管人
強(qiáng)的技能能夠讓您在管理工作中如虎添翼
4. 因事設(shè)人—適合的人做適合的事
就業(yè)機(jī)制
潛力挖掘
重視大堂
第二篇:他山之石，可以攻玉----關(guān)于“事”的管理
一：以身為鏡
１、我們需要的知識(shí)
? 銀行知識(shí)
? 金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識(shí)
? 客戶知識(shí)
? 社會(huì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)
? 法律知識(shí)
? 財(cái)會(huì)知識(shí)
２、負(fù)責(zé)人形象巧包裝
? 個(gè)人形象設(shè)計(jì)技巧
? 個(gè)人儀容修飾技巧
? 個(gè)人服飾裝扮技巧
? 服飾的選擇
? 穿著的原則
? 首飾的佩帶
二、高效能網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一天工作剖析
? 早班會(huì)
會(huì)開會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)
早會(huì)流程
早會(huì)的關(guān)鍵技術(shù)動(dòng)作
? 網(wǎng)點(diǎn)廳堂主動(dòng)服務(wù)營銷巡視
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的巡視
網(wǎng)點(diǎn)人員的巡視
網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)銷售流程巡視
（柜面服務(wù)銷售流程）
（大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程）
（理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷售流程）
（開放式柜臺(tái)服務(wù)銷售流程）
? 聯(lián)動(dòng)營銷管理
團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營銷
（網(wǎng)點(diǎn)崗位構(gòu)成及明確崗位職責(zé)）
（聯(lián)動(dòng)滯后的網(wǎng)點(diǎn)會(huì)遇到的問題）
技巧運(yùn)用，提升效能
（成功案例借鑒----某銀行聯(lián)動(dòng)營銷視頻）
（成功案例借鑒----某銀行的聯(lián)動(dòng)考核機(jī)制）
培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍
（擬定網(wǎng)點(diǎn)和營銷人員營銷目標(biāo)及計(jì)劃）
（廳堂的布局與營銷產(chǎn)品成列）
（建立網(wǎng)點(diǎn)成功的營銷文化）
? 周會(huì)總結(jié)
高效周會(huì)流程介紹
鼓舞士氣----高效周會(huì)激勵(lì)技巧
第三篇:網(wǎng)點(diǎn)主管投訴與抱怨處理技巧篇
一、網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)與防范的意識(shí)
1：服務(wù)事件處置風(fēng)險(xiǎn)
? 投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：某建行服務(wù)意識(shí)不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)
1. 風(fēng)險(xiǎn)描述
2. 風(fēng)險(xiǎn)影響
3. 防范措施
? 負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險(xiǎn)
? 新聞?shì)浾搼?yīng)對(duì)不及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)
案例：華夏銀行員工與行長(zhǎng)私自銷售理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
? 處理投訴時(shí)與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
? 投訴前預(yù)防為本
? 投訴中解決導(dǎo)向
? 投訴后關(guān)注改進(jìn)
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
? 客戶不滿的等級(jí)
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
4、投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問
解釋澄清
提出方案
實(shí)施跟進(jìn)
? 應(yīng)對(duì)投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
第四篇:杰出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練
第一部分　商業(yè)銀行對(duì)公客戶識(shí)別與深層需求挖掘技巧
一、對(duì)公客戶市場(chǎng)細(xì)分
? 銀行公司客戶按行業(yè)劃分分析
? 銀行公司客戶按規(guī)模劃分分析
小型企業(yè)
中型企業(yè)
大型企業(yè)
外資企業(yè)
二：明確目標(biāo)客戶
? 確定目標(biāo)客戶----共贏
? 確定目標(biāo)客戶方法總結(jié)
查閱資料法
關(guān)聯(lián)尋找法
中介合作法
客戶介紹法
三：客戶需求分析
? 金錢游戲
? 客戶經(jīng)營管理分析----黑點(diǎn)思維
? 目標(biāo)客戶需求分析
采購類客戶需求分析
銷售類客戶需求分析
理財(cái)類客戶需求分析
融資類客戶需求分析
資金管理類客戶需求分析
案例分析：阜陽燃?xì)夤俱y行承兌匯票、買方付息票據(jù)、代理貼現(xiàn)
案例分析：美菱電器營銷保兌倉業(yè)務(wù)
案例分析：德力西公司現(xiàn)金管理平臺(tái)業(yè)務(wù)
案例分析：融資票據(jù)化財(cái)務(wù)顧問案例
案例分析：安糧集團(tuán)基金分紅避稅方案
四：制定訪問計(jì)劃
? 資料----提前了解客戶
? 精神面貌—做好充分的準(zhǔn)備工作
? 制定訪問計(jì)劃----時(shí)機(jī)
? 制定訪問計(jì)劃----人員（關(guān)鍵人員）
? 制定訪問計(jì)劃----第一印象
? 制定訪問計(jì)劃----寒暄的話題選擇
五：說服客戶的技巧
? 說服客戶技巧----利益介紹法
? 說服客戶技巧----現(xiàn)實(shí)利益法
? 說服客戶技巧----事實(shí)證明介紹法
? 說服客戶關(guān)鍵點(diǎn)----1、傾聽
? 說服客戶關(guān)鍵點(diǎn)----2、提問
? 說服客戶關(guān)鍵點(diǎn)----3、底限
? 說服客戶關(guān)鍵點(diǎn)----4、報(bào)盤
? 說服客戶技巧----臨門一腳
識(shí)別客戶購買信號(hào)
（語言信號(hào)）
（行為信號(hào)）
（FBI教你破解肢體語言）
臨門一腳十大成交策略
（投石問路法）
（提煉共識(shí)法）
（直接請(qǐng)求法）
（循序漸進(jìn)法）
（衷心贊賞法）
（實(shí)證借鑒法）
（以退為進(jìn)法）
（循循善誘法）
（優(yōu)惠誘導(dǎo)法）
（立即行動(dòng)法）
第二部分　公私聯(lián)動(dòng)交叉銷售綜合技巧提升
一、金融行業(yè)服務(wù)營銷的競(jìng)爭(zhēng)
１、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與變革
案例：華麗家族（日本銀行業(yè)上世紀(jì)70年代的競(jìng)爭(zhēng)）
案例：湖北省恩施州電力公司的員工400個(gè)人分7個(gè)億引發(fā)銀行的競(jìng)爭(zhēng)
２、中國銀行業(yè)經(jīng)營模式的改變
1. 由單一營銷向交叉營銷做轉(zhuǎn)型
案例：競(jìng)標(biāo)成功某市政府公車治理項(xiàng)目，政府決定對(duì)市轄300個(gè)預(yù)算單位近
5000部公務(wù)車輛定點(diǎn)維修、保險(xiǎn)、加油實(shí)行統(tǒng)一采購。
2、由利差為主向中間業(yè)務(wù)做轉(zhuǎn)型
案例：XX銀行投融資項(xiàng)目（定向資產(chǎn)管理）
3、由交易型向服務(wù)營銷型做轉(zhuǎn)型
案例：建設(shè)銀行的三代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
4. 由個(gè)體營銷向聯(lián)動(dòng)營銷做轉(zhuǎn)型
案例：校園現(xiàn)金管理平臺(tái)（含一卡通營銷方案）
3. 因您而變
二、公司聯(lián)動(dòng)提升營銷效果
1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營銷
（網(wǎng)點(diǎn)崗位構(gòu)成及明確崗位職責(zé)）
（聯(lián)動(dòng)滯后的網(wǎng)點(diǎn)會(huì)遇到的問題）
技巧運(yùn)用，提升效能
（成功案例借鑒----某銀行聯(lián)動(dòng)營銷視頻）
（成功案例借鑒----某銀行的聯(lián)動(dòng)考核機(jī)制）
培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍
（擬定網(wǎng)點(diǎn)和營銷人員營銷目標(biāo)及計(jì)劃）
（廳堂的布局與營銷產(chǎn)品成列）
（建立網(wǎng)點(diǎn)成功的營銷文化）
2、周會(huì)總結(jié)
高效周會(huì)流程介紹
鼓舞士氣----高效周會(huì)激勵(lì)技巧
三　公私聯(lián)動(dòng)案例分享
1. 個(gè)貸營銷能力提升公私聯(lián)動(dòng)效果
個(gè)貸業(yè)務(wù)營銷要點(diǎn)
開展個(gè)貸業(yè)務(wù)營銷要遵循的原則
? 明確市場(chǎng)細(xì)分，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶群
? 大力發(fā)展重點(diǎn)個(gè)貸產(chǎn)品
? 開展交叉銷售，凸顯綜合效益
一手房的營銷策略
? 對(duì)開發(fā)商和樓盤營銷代理公司的營銷
? 對(duì)售樓先生/小姐的二次營銷
二手房貸款的目標(biāo)尋找和營銷策略
? 案例分享：
成功案例：XX銀行XX分行成功營銷“上海國際花都”項(xiàng)目“房地產(chǎn)開發(fā)貸款與按揭貸
款封閉運(yùn)作”的模式，實(shí)現(xiàn)了公私業(yè)務(wù) “雙豐收”。
2. 服務(wù)三農(nóng)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
案例：甘棠農(nóng)行新農(nóng)合交叉營銷方案
3. 新產(chǎn)品金融IC卡產(chǎn)生業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)會(huì)
案例：華為園區(qū)卡
銀醫(yī)卡
物業(yè)卡
4、利用產(chǎn)業(yè)鏈金融進(jìn)行綜合營銷
案例：合家福百貨連鎖超市供應(yīng)商案例帶動(dòng)交叉銷售
5、商戶批量營銷產(chǎn)生的機(jī)會(huì)
案例：鄭州百腦匯綜合服務(wù)方案
6、事業(yè)法人客戶綜合需求引發(fā)銷售機(jī)會(huì)
案例：政府批量采購引發(fā)的交叉銷售機(jī)會(huì)
7、投行產(chǎn)品帶動(dòng)公私聯(lián)動(dòng)
案例：定向增發(fā)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
四、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)營銷方案展示與演練技巧
１、對(duì)公金融產(chǎn)品方案展示技巧
1) 展示專業(yè)形象
2) 親和力技巧
3) 影響對(duì)公業(yè)務(wù)展示效果的三大因素
4) 對(duì)公業(yè)務(wù)展示推介的三大法寶
（五）、如何向?qū)蛻絷愂龊驼故緺I銷方案
２、商業(yè)銀行對(duì)公客戶談判處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
３、通過實(shí)戰(zhàn)，請(qǐng)學(xué)員在實(shí)踐中掌握知識(shí)點(diǎn)，包括方案設(shè)計(jì)、方案展示、處理異議、商
務(wù)談判相關(guān)技巧，在點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)中給予有針對(duì)性的意見和建議。
要求每個(gè)學(xué)員提供一份在工作中撰寫的金融服務(wù)方案，在培訓(xùn)班開班時(shí)帶給老師，作
業(yè)要求如下：
1.版式要求：PPT版。
2.寫作頁碼要求：PPT頁碼不少于30個(gè)。
3.演練要求：每個(gè)學(xué)員時(shí)間13分鐘。選擇6－１０個(gè)學(xué)員進(jìn)行路演。
(1)要求在課堂上用8分鐘時(shí)間將本人提供的金融服務(wù)解決方案向老師與全體學(xué)員進(jìn)行路
演，接受老師與學(xué)員點(diǎn)評(píng)考評(píng)。
(2)
客戶代表提問與點(diǎn)評(píng)，時(shí)間3分鐘。學(xué)員路演結(jié)束后，選2名學(xué)員作為客戶代表進(jìn)行提問
點(diǎn)評(píng)，其中1人作提問代表，提問的內(nèi)容主要是關(guān)于客戶需求方面的疑問、金融服務(wù)解決
方案方面的疑問及金融服務(wù)保障措施方面的疑問；1人作點(diǎn)評(píng)代表，站在客戶的角度對(duì)學(xué)
員制作與路演的金融服務(wù)方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容主要包括金融服務(wù)方案整體設(shè)計(jì)的
美觀性與科學(xué)性、客戶需求分析的準(zhǔn)確性與差異性、金融服務(wù)解決方案的針對(duì)性與操作
性、金融服務(wù)保障措施的可行性與競(jìng)爭(zhēng)性、學(xué)員路演的綜合表現(xiàn)等。
第三部分　高端客戶顧問式、沙龍式營銷技巧
一、高端客戶關(guān)系營建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬
演練）
（一）客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)(好感(信賴(同盟
? 了解富豪圈層及如何介入圈層
? 讀懂社交語言
? 有哪些社交活動(dòng)聚集客戶
? 如何開發(fā)大客戶
（二）、高端客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點(diǎn)
? 找對(duì)人
? 說對(duì)話
? 做對(duì)事

（三）、高端生活品味的共同話題
１　綜合類（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關(guān)于LV的三個(gè)傳說
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風(fēng)格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個(gè)單詞的來歷
關(guān)于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來歷
２、手表類
PATEK PHILIPPE 鐘表界的天皇巨星—百達(dá)翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩丹頓表的介紹

（案例：一位中行的理財(cái)經(jīng)理給一個(gè)女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個(gè)女客戶有一塊新的
江詩丹頓表，于是展開話題進(jìn)行營銷）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個(gè)性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
　３、茶道與茶文化
　　　茶道的歷史
　　　向現(xiàn)實(shí)中尋找－日本與臺(tái)灣
　　　在茶香中拉近距離
　４、紅酒與雪茄
　　　客戶的心頭好
５ 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導(dǎo)致遺產(chǎn)紛爭(zhēng)
視頻：《非誠勿擾》二中李香山的心愿
二、高端客戶激活密碼（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦
風(fēng)暴）
（一）高端客戶劃分
１、高端客戶常見職業(yè)分析
２、高端客戶三大需求
３、高端客戶心理動(dòng)機(jī)分析
４、高端客戶常見性格和決策身份識(shí)別
家庭總管型
獨(dú)立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財(cái)型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
（二）、高端客戶核心需求分析
１、客戶服務(wù)需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會(huì)認(rèn)同的需求
２、服務(wù)的終極目標(biāo)----大客戶忠誠
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
３、客戶關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑
? 電話接觸
? 郵寄宣傳單張
? 面對(duì)面接觸
? 客戶開發(fā)銷售信函
? 舉辦說明會(huì)
? 電子郵件和手機(jī)短信息
各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
案例：最會(huì)說話的人
三、高端客戶沙龍營銷（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦
風(fēng)暴）
（一）沙龍營銷法的特點(diǎn)
１、何謂沙龍
２、沙龍營銷特點(diǎn)――小型 執(zhí)行 精細(xì)
1、精耕細(xì)作的觀念與會(huì)議營銷流程工作
2、破舊立新―――新型沙龍模式
３、沙龍運(yùn)作流程
(二)、定成敗的三大戰(zhàn)役（客戶預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)交流、后期追蹤）
A 會(huì)前準(zhǔn)備的要點(diǎn)－客戶篩選及預(yù)約
沙龍組織的客戶標(biāo)準(zhǔn)
客戶邀約的技巧
視頻導(dǎo)入：非誠勿擾片段
電話邀約技巧三步曲―――學(xué)員演練

（網(wǎng)點(diǎn)溝通、網(wǎng)點(diǎn)選擇、客戶篩選及溝通、會(huì)前分工會(huì)議、會(huì)前培訓(xùn)、物品準(zhǔn)備
）
B、會(huì)議中要點(diǎn)――展示與控場(chǎng)
（氣氛調(diào)動(dòng)、理應(yīng)外和、現(xiàn)場(chǎng)促成、客戶購買意向）
（1）沙龍課件開發(fā)技巧
演示課件元素
常用的制作軟件
（2）了解你的聽眾
你的沙龍聽眾是什么群體？
他們?yōu)槭裁磥韰⒓幽愕纳除垼?br /> 他們對(duì)你要講的了解有多少？
他們應(yīng)該知道多？
他們對(duì)你有要求嗎？
他們來自哪里？
……
（3）破冰之旅
自我介紹、展示內(nèi)容期許（破冰）
精彩的開場(chǎng)白
克服緊張情緒的五招
（4） 時(shí)間控制技巧
主持人親自準(zhǔn)備講稿
對(duì)講稿內(nèi)容要反復(fù)研究
利用自己做成的幻燈片反復(fù)進(jìn)行事前的演習(xí)
根據(jù)環(huán)境因素適時(shí)調(diào)整
如果有偏離主題應(yīng)及時(shí)控制
根據(jù)情況合理安排與控制提問時(shí)間
（5）形體語言
眼神交流
聲音的力量――語音、語調(diào)、語速
體態(tài)的魅力――閱讀肢體語言
（6）提問應(yīng)對(duì)與場(chǎng)面烘托
如何應(yīng)對(duì)提問
有人找茬怎么辦？
話托的作用
銷售配合的崗位安排
案例導(dǎo)入：PE產(chǎn)品銷售成功案例――高特佳我們來了
C、會(huì)議后要點(diǎn)――維護(hù)與跟進(jìn)
（簽單客戶追蹤、意向客戶追蹤、向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）
案例導(dǎo)入：風(fēng)水沙龍―― 貴金屬銷售成功案例
四、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)對(duì)高端客戶營銷的管理
（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理
? 客戶信息維護(hù)的種類
? 客戶信息維護(hù)的途徑
? 如何利用客戶信息
（2）客戶分層
? 客戶分層方式
? 從維護(hù)角度看客戶分層法
? 客戶維護(hù)的頻率
（3）客戶維護(hù)計(jì)劃制定
? 客戶維護(hù)的內(nèi)容和策略
? 客戶溝通方式的偏好
? 客戶經(jīng)理時(shí)間分配
? 客戶經(jīng)理時(shí)間管理工具的使用
? 演練：制定時(shí)間計(jì)劃表
（4）監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
　　管理發(fā)展中客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架
　　預(yù)防客戶流失具體措施舉例
? 客戶流失的預(yù)警信號(hào)
? 對(duì)策
客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對(duì)策
持續(xù)驚動(dòng)你的客戶



送給支行行長(zhǎng)的話：發(fā)上等愿、結(jié)中等緣、享下等福
向高處立、就平處坐、從寬處行


課程結(jié)束：

1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧
2. 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
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