銀行存量客戶深挖與維護


課程：《網(wǎng)點負責人綜合營銷能力提升》－銀行存量客戶深挖與維護 授課時間：一天

授課對象：支行行長、網(wǎng)點主任、網(wǎng)點經(jīng)理
授課內(nèi)容：商業(yè)銀行營銷策略分析與目標制定
高效客戶拜訪與客戶關系維護
第一部分　商業(yè)銀行對公客戶識別與深層需求挖掘技巧
一、對公客戶市場細分
? 銀行公司客戶按行業(yè)劃分分析
? 銀行公司客戶按規(guī)模劃分分析
小型企業(yè)
中型企業(yè)
大型企業(yè)
外資企業(yè)
二：小微企業(yè)行業(yè)分析
（一）、小微企業(yè)概述
?
提示內(nèi)容：了解小微企業(yè)信貸客戶的范圍，了解發(fā)展小微企業(yè)業(yè)務的必要性，熟悉
小微企業(yè)劃型標準及主要特點。
１、小微企業(yè)客戶范圍
２、小微企業(yè)劃型標準
３、小微企業(yè)總體特點
（二）、小微企業(yè)目標客戶
提示內(nèi)容：掌握小企業(yè)條線授信對象及目標客戶，熟悉主要目標客戶群。
１、不同小微企業(yè)特征分析
２、企業(yè)生命周期分析
３、如何解決小微企業(yè)特點中存在的問題
４、目標客戶定位
?
聚焦消費性行業(yè)，重點營銷以國內(nèi)需求拉動、弱經(jīng)濟周期、與衣食住行密切相關的
消費性行業(yè)。
? 遵循“熟、小、好”的客戶選擇標準
? 小微企業(yè)目標客戶群以“一圈一鏈一區(qū)”為主。
５、集群客戶批量開發(fā)
（三）、小微企業(yè)目標客戶群
提示內(nèi)容：分析小微企業(yè)的主要目標客戶群體，掌握重點支持營銷的客戶群體。
１、商圈客戶群
商業(yè)街區(qū)營銷途徑與方法
品牌經(jīng)銷商營銷途徑
餐飲類小微企業(yè)營銷途徑
電影院線營銷途徑
行業(yè)協(xié)會（商會）營銷方向
電商平臺營銷方向
２、供應鏈客戶群
重點營銷與核心企業(yè)合作持久穩(wěn)定、關系良好，在產(chǎn)品和服務方面具有一定優(yōu)勢，與核
心企業(yè)間依存度較高的小微客戶。
３、園區(qū)客戶群
園區(qū)營銷途徑與方法
　　科技型小微企業(yè)營銷途徑與方法
　　節(jié)能環(huán)保型小微企業(yè)營銷途徑與方法

三、盤活存量客戶密碼
１、盤活存量客戶密碼的方式方法
練習：社交報告卡

2、柜面流量客戶的判斷及分類
λ 奢侈品的初步認識
λ 客戶判斷的六個技巧
λ 客戶分類的標準及簡易營銷對策
3、行外客戶的搜集與甄別
λ 搜集客戶源的技巧
充分利用CRM系統(tǒng)，提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持
λ 分類與篩選客戶的技巧
4：客戶需求分析
? 金錢游戲
? 客戶經(jīng)營管理分析----黑點思維
? 目標客戶需求分析
采購類客戶需求分析
銷售類客戶需求分析
理財類客戶需求分析
融資類客戶需求分析
資金管理類客戶需求分析
案例分析：阜陽燃氣公司銀行承兌匯票、買方付息票據(jù)、代理貼現(xiàn)
案例分析：美菱電器營銷保兌倉業(yè)務
案例分析：德力西公司現(xiàn)金管理平臺業(yè)務
案例分析：融資票據(jù)化財務顧問案例
案例分析：安糧集團基金分紅避稅方案
四：制定訪問計劃
? 資料----提前了解客戶
? 精神面貌—做好充分的準備工作
? 制定訪問計劃----時機
? 制定訪問計劃----人員（關鍵人員）
? 制定訪問計劃----第一印象
? 制定訪問計劃----寒暄的話題選擇
五：說服客戶的技巧
? 說服客戶技巧----利益介紹法
? 說服客戶技巧----現(xiàn)實利益法
? 說服客戶技巧----事實證明介紹法
? 說服客戶關鍵點----1、傾聽
? 說服客戶關鍵點----2、提問
? 說服客戶關鍵點----3、底限
? 說服客戶關鍵點----4、報盤
? 說服客戶技巧----臨門一腳
識別客戶購買信號
（語言信號）
（行為信號）
（FBI教你破解肢體語言）
臨門一腳十大成交策略
（投石問路法）
（提煉共識法）
（直接請求法）
（循序漸進法）
（衷心贊賞法）
（實證借鑒法）
（以退為進法）
（循循善誘法）
（優(yōu)惠誘導法）
（立即行動法）


第二部分　高端客戶接觸維護與顧問式營銷技巧
一、高端客戶關系營建與公關技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬
演練）
（一）客戶關系的4個階段：認識(好感(信賴(同盟
? 了解富豪圈層及如何介入圈層
? 讀懂社交語言
? 有哪些社交活動聚集客戶
? 如何開發(fā)大客戶
（二）、高端客戶公關的關鍵3點
? 找對人
? 說對話
? 做對事

（三）、高端生活品味的共同話題
１　綜合類（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關于LV的三個傳說
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個單詞的來歷
關于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來歷
２、手表類
PATEK PHILIPPE 鐘表界的天皇巨星—百達翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩丹頓表的介紹

（案例：一位中行的理財經(jīng)理給一個女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個女客戶有一塊新的
江詩丹頓表，于是展開話題進行營銷）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
　３、茶道與茶文化
　　　茶道的歷史
　　　向現(xiàn)實中尋找－日本與臺灣
　　　在茶香中拉近距離
　４、紅酒與雪茄
　　　客戶的心頭好
５ 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導致遺產(chǎn)紛爭
視頻：《非誠勿擾》二中李香山的心愿
二、高端客戶激活密碼（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦
風暴）
（一）高端客戶劃分
１、高端客戶常見職業(yè)分析
２、高端客戶三大需求
３、高端客戶心理動機分析
４、高端客戶常見性格和決策身份識別
家庭總管型
獨立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
（二）、高端客戶核心需求分析
１、客戶服務需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會認同的需求
２、服務的終極目標----大客戶忠誠
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
３、客戶關系維護的主要方法與途徑
? 電話接觸
? 郵寄宣傳單張
? 面對面接觸
? 客戶開發(fā)銷售信函
? 舉辦說明會
? 電子郵件和手機短信息
各種開發(fā)方法的結(jié)合應用
案例：最會說話的人
三、網(wǎng)點行長對高端客戶營銷的管理
（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理
? 客戶信息維護的種類
? 客戶信息維護的途徑
? 如何利用客戶信息
（2）客戶分層
? 客戶分層方式
? 從維護角度看客戶分層法
? 客戶維護的頻率
（3）客戶維護計劃制定
? 客戶維護的內(nèi)容和策略
? 客戶溝通方式的偏好
? 客戶經(jīng)理時間分配
? 客戶經(jīng)理時間管理工具的使用
? 演練：制定時間計劃表
（4）監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系
　　管理發(fā)展中客戶關系的指導框架
　　預防客戶流失具體措施舉例
? 客戶流失的預警信號
? 對策
客戶的業(yè)務量降至銀行經(jīng)理服務范圍以下時的對策
持續(xù)驚動你的客戶

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