《激速效能——銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升10板塊》

激速效能——銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升10板塊
Slogan：一站式解決效能短板，科學(xué)優(yōu)化作業(yè)流程
課程對象：支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)骨干
課程收獲：通過10個板塊的專業(yè)優(yōu)化與重塑，一站式解決“人”、“工具”、“流程”、“環(huán)境”等效能短板，縮短各環(huán)節(jié)的時間、科學(xué)優(yōu)化服務(wù)營銷流程、加分客戶感知，從而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)效率、增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的目的。
課程時長：3天
課程綱要：
一、【短板分析】（瞄的準(zhǔn)才能打得準(zhǔn)）
四類網(wǎng)點(diǎn)效能分析（業(yè)務(wù)大、服務(wù)大、業(yè)務(wù)小、服務(wù)?。?br /> 三種日客流峰值分析（社區(qū)早晚型、辦公區(qū)午晚型、混合型）
影響效能的幾種因素：忙時塌陷、閑時低產(chǎn)、服營不協(xié)調(diào)、重心后置……
“人”的短板：標(biāo)準(zhǔn)缺失、監(jiān)管不閉環(huán)等
“流程”的短板：雙后置、聯(lián)動互動不夠等
“工具”的短板：批處理缺失、非智能依賴等
“環(huán)境”的短板：邊界縮水、動線不科學(xué)等
二、【標(biāo)準(zhǔn)式服營流程優(yōu)化】（刪掉廢話，成為高效熟練工）
理論基礎(chǔ)：首因效應(yīng)or峰終理論平衡點(diǎn)把握：最省原則vs感知原則
案例：銷售腳本5句話
實(shí)戰(zhàn)：服務(wù)看板一指禪
體驗(yàn)4階：被動、互動、能動、帶動
落地：客戶維護(hù)5短語
三、【等候時長壓降】
物理時長or心里時長
縮短物理時長的2個著力點(diǎn)
一招壓降等候人數(shù)30%
一招讓客戶感知省下3分鐘
如何制作并使用等候時長壓降工具
“三一”壓降與區(qū)域重合壓降心里時長
四、【受理時長壓降】
抽取“非必要”受理時長
如何實(shí)現(xiàn)前置剝離30%
工具剝離10%以及差錯避免
彈性窗口
勝任力分離外援、柜員、超級柜員
五、【批量營銷與理財沙龍】
環(huán)境基礎(chǔ)：位置必須重合、感知必須舒適
頻次公式：R/(T1+T2)*0.65
娛樂原則與貼近原則
標(biāo)準(zhǔn)化管控
使聽眾互動的幾種方法
如何快速獲得結(jié)果
團(tuán)隊(duì)分工與配合
六、【深度預(yù)處理及快速分流】
客戶感知重塑
工具制作及升級
設(shè)備及工具使用
業(yè)務(wù)規(guī)范與風(fēng)險控制
點(diǎn)對面技巧與爭執(zhí)處理
物理環(huán)境優(yōu)化
七、【智慧終端聯(lián)動】
“人—機(jī)”聯(lián)動
“人—境”聯(lián)動
“人—人”聯(lián)動
主動引導(dǎo)，被動參與
服務(wù)口徑與爭議處理
八、【批處理與雙前置】
三大前提：動作同質(zhì)、綜合感知遞增或不遞減、效率顯著提升
物理基礎(chǔ)：區(qū)域重合、沒有擔(dān)憂
顯性化展陳與看板使用
儀式感與結(jié)果交付
注意績效杠桿與輪崗制度
九、【客戶動線與體驗(yàn)觸點(diǎn)】
動線的五種心理：省力心理、舒適心理、恐懼心理、從眾心理、好奇心理
平面動線與立體動線
魔盒區(qū)動線主服務(wù)銷售區(qū)動線真假觸點(diǎn)
不規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)的動線和觸點(diǎn)
智能設(shè)備與觸點(diǎn)如何結(jié)合
十、【“引客入堂”與區(qū)域營銷拓展】
宣傳管控：客戶畫像、著力點(diǎn)
過程管控：步步導(dǎo)入法、以終為始法
結(jié)果管控：造勢“下單”、順勢配合、借勢延展
區(qū)域線上粘性拓展：H5、訂閱號、服務(wù)號
區(qū)域金融品牌植入：根據(jù)性別、年齡、需求、習(xí)慣等

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