《掌兵有道——銀行網(wǎng)點(diǎn)至尊運(yùn)營管理》

《掌兵有道——營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至尊運(yùn)營管理》
（陳玉庭）
單元一：銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理4大基石
1. 發(fā)現(xiàn)問題——網(wǎng)點(diǎn)管理6大短板分析
（人情化因素、體系不完善、客戶投訴壓力、轉(zhuǎn)型尷尬、上級監(jiān)管壓力、工薪矛盾）
2、解決問題——如何規(guī)范統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與流程
3、用制度規(guī)范人性——怎樣使用有效的網(wǎng)點(diǎn)管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系
4、用文化凝聚人心——怎樣通過網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)推動績效與執(zhí)行


單元二：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至尊運(yùn)營管理七法寶
1. 進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)三看（動區(qū)、靜區(qū)、受理區(qū)）
2. 忙時三處理（門口處理、三方協(xié)作、工具使用）
3、大堂三件事（分流預(yù)檢、體驗(yàn)挖掘、關(guān)懷教育）
4、柜臺三注意（臨柜五部曲、工具式推薦、三笑四主動）
5、管理三結(jié)合（個性共性、魄力魅力、巡檢抽檢）
6、輔導(dǎo)三句話（站哪里、干什么、注意事項(xiàng)）
7、溝通三步驟（鼓勵、輔導(dǎo)、再激勵）

單元三：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、服務(wù)管理的長期價值（帶動作用、折射作用、配合作用、凝聚作用）
2、如何解決服務(wù)中的短板（能力短板、態(tài)度短板、習(xí)慣短板）
3、傳統(tǒng)服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入項(xiàng)目的尷尬（不夠持久、知易行難、管理延展性差）
4、服務(wù)管理的6個關(guān)注與3項(xiàng)結(jié)合
5、“4有”服務(wù)管理法（心中有思路、眼中有標(biāo)準(zhǔn)、手中有工具、身邊有文化）
6、“神秘顧客”解析服務(wù)管理中的細(xì)節(jié)短板
7、“客戶等侯時長”專項(xiàng)問題的整治
8、員工服務(wù)意識與心態(tài)調(diào)整的幾個重點(diǎn)

單元四：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動線布局管理
1、動線布局管理對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的重要意義
2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在階段性功能演進(jìn)中空間設(shè)計(jì)的思路
第一代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理式
第二代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷式
第三代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率效能式
第四代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)傳播式
3、案例分析：動線管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)
4、“魔盒區(qū)域”的魔力
5、各種“不規(guī)則”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動線布局
6、客戶觸點(diǎn)的分類與優(yōu)化
7、影響客戶滿意度的空間設(shè)計(jì)因素

單元五 ： 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
3、投訴客戶的期望分析與應(yīng)對注意
4、客戶投訴的6種典型表現(xiàn)形式
5、投訴處理五大要點(diǎn)
6、投訴處理九大秘訣（愛、聽、控、認(rèn)、降、肯、結(jié)、評、程）
7、投訴處理的管理體系搭建

單元六 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售管理
1、制約網(wǎng)點(diǎn)銷售的5大短板（流程、地理、技能、激勵、政策）
2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷售實(shí)施難點(diǎn)與管理要點(diǎn)
3、5大管理策略提升網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績（附加、傳遞、促進(jìn)、傳播、凝聚）
4、崗位間的銷售協(xié)調(diào)
5、提升員工銷售能力的捷徑——腳本制作
6、網(wǎng)點(diǎn)銷售體系建設(shè)的基礎(chǔ)思路
7、銷售型網(wǎng)點(diǎn)著力解決的6個問題
走進(jìn)來
有觸點(diǎn)
感興趣
聽得懂
想行動
還要來

單元七 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售策劃及促銷管理

1、銷售計(jì)劃的制定與跟進(jìn)
制定明確的工作目標(biāo)（銷售目標(biāo)的預(yù)測和設(shè)定方法；應(yīng)有市場方法的具體運(yùn)用）
銷售目標(biāo)分配的5個要素
及時跟進(jìn)保證執(zhí)行
2. 營銷活動的策劃與進(jìn)度控制
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷活動的組合策略；
活動策劃如何鎖定目標(biāo)消費(fèi)者；
制定營銷策劃活動的前期準(zhǔn)備；
營銷營銷活動中人員的組織與流程；
活動廠商的角色和職責(zé)；
活動組織和管理中經(jīng)常碰到的問題（經(jīng)費(fèi)不足、人手不夠、爭取上級支持、爭取其他部
門配合）

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