卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通大綱

  培訓(xùn)講師:胡小華

講師背景:
胡小華老師銀行禮儀與服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家,互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)整合專(zhuān)家,服務(wù)與溝通培訓(xùn)專(zhuān)家,心靈成長(zhǎng)培訓(xùn)師浙江大學(xué)工商管理碩士浙江大學(xué)總裁班、浙江工業(yè)大學(xué)MBA中心、杭州市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、浙江省中小企業(yè)培訓(xùn)中心、浙江金融學(xué)院特邀高級(jí)講師中華講師網(wǎng)“2012 詳細(xì)>>

胡小華
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卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通大綱詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通大綱

卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通大綱
主講人:胡小華老師
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識(shí)和能力;
2. 掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價(jià)值客戶(hù)的方法;
3. 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn),掌握高效溝通的步驟和技巧;
4. 通過(guò)掌握客戶(hù)期望及創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)等手段,找到對(duì)付客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的方法
培訓(xùn)課時(shí):一天( 6 小時(shí) )
課程大綱:
第一篇 服務(wù)至上 了解客戶(hù)
1. 什么是服務(wù)
2. 服務(wù)最大的特點(diǎn):無(wú)形性
3. 客戶(hù)是怎樣流失的
4. 客戶(hù)想要什么
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度
1) 客戶(hù)感知和客戶(hù)期望
2) 什么是客戶(hù)驚喜、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)不滿(mǎn)意
6. 客戶(hù)期望值
1) 客戶(hù)期望和什么有關(guān)
2) 客戶(hù)期望值的前置管理

2. 卓越服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意
1. 客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)——全面客戶(hù)滿(mǎn)意
2. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素
1) 必須具備的因素
2) 越多越好的因素
3) 期望之外的因素
3. 如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度?創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
1) 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)?
案例分析:酒店是如何提供個(gè)性化與差異化服務(wù)的
2) 什么是客戶(hù)忠誠(chéng)?
3) 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)?
4. 把握三個(gè)關(guān)鍵:關(guān)鍵人物、關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵事件
5. 定制化時(shí)代的到來(lái)
第四篇 服務(wù)和溝通技巧
1. 身體語(yǔ)言的運(yùn)用
1) 積極的身體語(yǔ)言
2) 消極的身體語(yǔ)言
2. 說(shuō)、聽(tīng)、看、問(wèn)等技巧
1) 第一印象的要素:著裝、表情、眼神、動(dòng)作、話語(yǔ)
2) 說(shuō)什么?說(shuō)的藝術(shù),4W1H
3) 傾聽(tīng)六要素、傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷
4) 如何有效的提問(wèn)
3 良好的禮儀
(1) 個(gè)人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶(hù)溝通的步驟
1) 事前準(zhǔn)備
2) 確認(rèn)需求
? 顯性需求、隱形需求、個(gè)人化需求
? 查、望、聞、問(wèn)、切
3) 闡述觀點(diǎn)
4) 處理異議
5) 達(dá)成協(xié)議
6) 跟蹤服務(wù)
5 電話溝通的要點(diǎn)

第五篇 做好投訴 挽回客戶(hù)
1. 如何看待投訴和不滿(mǎn)
2. 沖突的基本類(lèi)型
3. 有效處理客戶(hù)投訴的方法
1) 平息情緒
2) 表示歉意
3) 收集信息
4) 解決方案
5) 借助外力
6) 跟蹤服務(wù)


6. 定期聯(lián)系 客戶(hù)關(guān)系管理
1 售后服務(wù)的重要性
2 定期聯(lián)系客戶(hù),留住老客戶(hù)


課程總結(jié)與回顧

 

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銀行大堂經(jīng)理禮儀與溝通技巧主講:胡小華老師培訓(xùn)對(duì)象:銀行大堂經(jīng)理等培訓(xùn)課時(shí):2天(每天6小時(shí))培訓(xùn)目標(biāo):★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度,掌握和塑造符合銀行工作的管理人員的管理職責(zé)★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力,為個(gè)人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)★服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度授課與輔導(dǎo)形式:1、課堂講述2、情景演練3、能力測(cè)試4、互動(dòng)討論5、課后項(xiàng)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧主講:胡小華老師培訓(xùn)對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理、新進(jìn)員工等培訓(xùn)課時(shí):2天(每天6小時(shí))培訓(xùn)目標(biāo):★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度,掌握和塑造符合銀行工作的個(gè)人職業(yè)形象★全面掌握銀行的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力,為個(gè)人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)課程大綱:1.角色定位——優(yōu)秀銀行人1.角色認(rèn)知:你是

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銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升主講:胡小華老師培訓(xùn)對(duì)象:銀行新進(jìn)員工、儲(chǔ)備干部、中基層員工等培訓(xùn)課時(shí):1天(6小時(shí))培訓(xùn)目標(biāo):★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度,掌握和塑造符合銀行工作的個(gè)人職業(yè)形象★全面提升員工覺(jué)悟,職業(yè)性,主動(dòng)性和積極性★認(rèn)識(shí)到職業(yè)化的重要性,知道如何體現(xiàn)職業(yè)性,完善自己的職業(yè)性授課與輔導(dǎo)形式:1、課堂講述2、情景演練3、能力測(cè)試4、互動(dòng)討論5、課后項(xiàng)目輔導(dǎo)

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政務(wù)禮儀與領(lǐng)導(dǎo)語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)主講:胡小華老師培訓(xùn)對(duì)象:政府機(jī)關(guān)公務(wù)員、行政事業(yè)單位辦公人員、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等培訓(xùn)課時(shí):1天(6小時(shí))培訓(xùn)目標(biāo):★掌握和塑造符合政務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合的個(gè)人職業(yè)形象★全面掌握政務(wù)活動(dòng)和辦公場(chǎng)合中的行為規(guī)范和各種禮儀,從而適應(yīng)日常政務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力,,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提升公務(wù)員整體形象。課程大綱:1.政務(wù)禮儀概述1

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企業(yè)留人激勵(lì)管理課程大綱主講人:胡小華培訓(xùn)目標(biāo)1.了解目標(biāo)管理及員工激勵(lì)的相關(guān)理論2.掌握目標(biāo)管理的系統(tǒng)策略和技能3.掌握目標(biāo)管理最新工具和方法4.掌握員工激勵(lì)的模式和方法最適合的學(xué)員人力資源部總監(jiān)、經(jīng)理、績(jī)效主管,或者負(fù)責(zé)公司績(jī)效管理工作的專(zhuān)業(yè)人員等培訓(xùn)課時(shí):一天(6小時(shí))授課風(fēng)格:1.激情洋溢2.互動(dòng)性強(qiáng)3.案例豐富4.貼近現(xiàn)實(shí)5.深入淺出授課與輔導(dǎo)形式

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企業(yè)人力資源規(guī)劃與管理課程大綱主講人:胡小華培訓(xùn)目標(biāo):1、掌握目標(biāo)管理的系統(tǒng)策略和技能2、掌握目標(biāo)管理最新工具和方法3、掌握員工激勵(lì)的模式和方法培訓(xùn)課時(shí):一天(6小時(shí))課程大綱:一、邁向高端的戰(zhàn)略性人力資源管理1、變革環(huán)境的挑戰(zhàn):從人事管理到戰(zhàn)略人力資本管理2、人力資源管理的六大模塊二、招兵買(mǎi)馬——招聘與配置1、選擇有效的招聘渠道2、企業(yè)人才流失分析:主要原

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商務(wù)魅力提升——國(guó)際交往禮儀與溝通主講:胡小華老師培訓(xùn)對(duì)象:公司行政,管理人員,品牌運(yùn)營(yíng)中心,客服,業(yè)務(wù)人員等培訓(xùn)課時(shí):2天(每天6小時(shí))培訓(xùn)目標(biāo):★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度,掌握和塑造符合公司工作的個(gè)人職業(yè)形象★全面掌握公司的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力,為個(gè)人和公司的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)授課與輔導(dǎo)形式:1、課堂講述2、情景演

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身心健康和情緒管理主講人:胡小華老師培訓(xùn)課時(shí):一天(6小時(shí))課程目標(biāo):健康是最寶貴的財(cái)富。社會(huì)節(jié)奏日益加快,白領(lǐng)多種慢性病不斷增加,白領(lǐng)健康非常重要。為緩解工作疲勞、釋放工作壓力、激活工作狀態(tài)、提升工作效率,徹底遠(yuǎn)離辦公室綜合癥、激活能量打造職場(chǎng)高績(jī)效,特設(shè)此課程。授課與輔導(dǎo)形式:1、課堂講述2、情景演練3、能力測(cè)試4、互動(dòng)討論5、課后項(xiàng)目輔導(dǎo)課程大綱:第一

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