銀行廳堂服務(wù)營銷技巧
銀行廳堂服務(wù)營銷技巧詳細內(nèi)容
銀行廳堂服務(wù)營銷技巧
銀行廳堂服務(wù)營銷技巧
講師 ：簡單
第一部分 ： 銀行主動服務(wù)營銷理念
一、 “狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時代的到來
1、為什么要服務(wù)?
2、認識“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵
三、不同客戶的需求與價值
四、客戶服務(wù)的四個層次--(案例分析)
五、客戶服務(wù)的十大準則
六、重視客戶的情感與心理需求
七、服務(wù)“用心” ，客戶才能“動心“--(案例分析)
第二部分 ： 大堂制勝的服務(wù)技巧
一、認知大堂服務(wù)
二、銀行服務(wù)的定義
三、什么是卓越優(yōu)秀的服務(wù)--(案例分析)
1、服務(wù)的特點
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、認識客戶
4、客戶需求認知--(案例分析)
5、服務(wù)的終極目標----客戶忠誠，促進銷售
四、銀行網(wǎng)點大堂服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)--(案例分析)
1、主動接待客戶
2 、了解、分析與挖掘客戶
3、積極響應(yīng)客戶需求
4、引導(dǎo)與分流客戶的技巧與話術(shù)
5、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦
6、客戶送別
五、柜員服務(wù)七步曲：流程與標準
第三部分 銀行大廳 現(xiàn)場管理技巧
一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色
1、認識“服務(wù)管家”的身份
2、 “服務(wù)管家”心態(tài)塑造
3、 “服務(wù)管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1、物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品
2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔
3、事的管理：對不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補充等的監(jiān)
管與提醒;
4、環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營業(yè)前巡檢流程
2、營業(yè)中巡檢流程
3、營業(yè)后巡檢流程
四、突發(fā)事件的應(yīng)對和管理--(案例分析)
第四部分 ： 客戶投訴與現(xiàn)場矛盾糾紛處理
一、正確認識客戶投訴
二、正確認識投訴客戶--(案例分析)
三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、處理客戶抱怨的要點--(案例分析)
1、同理心
2、換位思考
3、先處理心情，后處理事情
4、創(chuàng)新思維：解決方案多樣性
五、客戶現(xiàn)場矛盾糾紛處理流程與技巧
1、接待——親和力、隔離
2、傾聽——充分收集事件信息，三不原則
3、復(fù)述——重視客戶意見
4、理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過程
5、處理——多種方案供選擇
7、滿意確認——確認客戶滿意
8、感謝——感謝客戶問題帶給我們的進步和成長
第五部分 ： 營銷制勝 —— 大堂攬客營銷技巧
一、人生無處不營銷——敢于開口、樂于行動、快樂營銷
1、營銷是自我展現(xiàn)：自然自信感染他人
2、營銷創(chuàng)造價值：自我價值、企業(yè)價值、客戶價值
3、營銷前的準備：形象、自信積極、親和力、微笑
二、客戶購買心理分析：客戶為什么會購買?--(案例分析)
三、大堂經(jīng)理傳品營銷技巧
1、大堂營銷應(yīng)該具備的其他技能與素養(yǎng)：
1)職業(yè)形象 2)專業(yè)知識 3)人際溝通
4)雙贏思維 5)目標規(guī)劃
2、客戶銷售溝通技巧--(案例分析)
1) 建立與客戶的信任度 2) 寒暄和贊美的技巧-- (案例分析)
3)尋找客戶需求點 4)產(chǎn)品推薦的技巧
5)解除客戶疑問與異議 6)促成成交的話術(shù)
7)產(chǎn)品后期服務(wù)決定二次營銷
四、營銷話術(shù)與交叉銷售技巧：--(案例分析)
1、識別潛力客戶的方法：望 聞 問 切
2、交叉銷售的關(guān)鍵技巧--(案例分析)
3、轉(zhuǎn)介紹的效率與技巧
第六 部分 ： 零售理財產(chǎn)品 銷售技巧
一、不同類別客戶的金融消費心理分析
1、穩(wěn)健型心理
2、保守性心理
3、激進型心理
4、計較成本支出型
5、無所謂型
6、要求服務(wù)質(zhì)量型
7、自我感覺良好型
二、客戶性格分析與服務(wù)溝通技巧
1、活潑外型客戶服務(wù)溝通技巧
2、力量型客戶服務(wù)溝通技巧
3、完美型客戶服務(wù)溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、專家型客戶服務(wù)溝通技巧
6、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
三、不同金融產(chǎn)品的推薦技巧與模擬演練
案例：郵儲銀行“產(chǎn)品組合墊”
1、網(wǎng)銀推薦技巧(情境模擬)
2、信用卡推薦技巧
3、貴賓卡推薦技巧
4、黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧
5、基金推薦技巧
6、代理的保險業(yè)務(wù)推薦技巧
四、客戶跟蹤維護與成交技巧
1、電話跟進的有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
3、短信跟進技巧
第七 部分 ： 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力 實戰(zhàn)演練
情景演練課程能夠鍛煉學員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、營銷技巧方面的綜合能
力和實際運用能力，提高學員的臨場應(yīng)對的能力，通過模擬演練和點評，發(fā)現(xiàn)學
員工作中的問題和漏洞，及時給予提醒和修正。
1、客戶和工作人員分別由一部分學員擔當，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服
務(wù)銷售最真實的一面。
2、每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結(jié)、
現(xiàn)場指導(dǎo)的流程。
3、實戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶、分流客戶、引導(dǎo)客戶(不同的
客戶實施不同的引導(dǎo)方法) 、識別客戶(進門時、咨詢時、等候時) 、挖掘客戶
需求、二次分流、推介產(chǎn)品與引薦;營業(yè)廳客戶投訴處理等。
簡單老師的其它課程
《銀行柜員服務(wù)營銷》 03.12
銀行柜員服務(wù)營銷課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：各網(wǎng)點柜員課程背景：在激烈的金融市場競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售流程，最終提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。銀行柜員作為一線員工是接觸客戶最多、時間最長、了解客戶信息最全面的人員；同時也是銀行的
講師：簡單詳情
銀行外拓營銷實戰(zhàn)輔導(dǎo) 03.11
銀行外拓營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)輔導(dǎo)講師：簡單一、項目目標項目組根據(jù)對現(xiàn)狀的初步了解和判斷，同時結(jié)合商行對本階段項目的具體需求，提出了以下核心目標：1、全方位提升金融部營銷隊伍員工開發(fā)新客戶、爭奪同業(yè)客戶、服務(wù)高端客戶的能力，增強客戶吸納和維護能力；2、明確員工外拓的崗位職責與分工，建立和健全外拓服務(wù)營銷流程，不斷提升客戶滿意度，使在這一次轉(zhuǎn)型過程中能夠在客戶心里樹立更
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《壓力紓解與心態(tài)》 03.11
壓力紓解與心態(tài)——塑造陽光心態(tài)，享受幸福人生課時設(shè)計：1-2天培訓(xùn)對象：新員工或者新晉經(jīng)理課程大綱：一、陽光心態(tài)與正能量1.什么是正能量與陽光心態(tài)2.陽光心態(tài)的重要性3.陽光心態(tài)的三個層面：1)積極心態(tài)2)樂觀心態(tài)3)感恩心態(tài)4.不同心態(tài)，不一樣的人生…5.重新解讀“健康”6.重新解讀“幸?！?.幸福人生常說兩句話8.送你幸福人生的十二束陽光二、如何進行自我
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商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)技巧 03.11
《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)技巧》---簡單第一部分：認識銀行零售業(yè)務(wù)與客戶需求一、零售銀行與零售業(yè)務(wù)二、銀行業(yè)競爭趨勢加劇帶給零售業(yè)務(wù)的影響三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下零售業(yè)務(wù)的面臨的挑戰(zhàn)四、銷售人員必須具備的素質(zhì)五、客戶需求構(gòu)成：1、產(chǎn)品需求2、情感與心理需求六、客戶需求的分類：1、顯性需求2、隱性需求3、潛在需求第二部分：不同類別客戶的金融消費心理分析一、客戶分類與產(chǎn)品
講師：簡單詳情
社區(qū)銀行的角色定位及營銷思路 03.11
《社區(qū)銀行的角色定位及營銷策略》大綱主講：簡老師一、社區(qū)銀行，深入客戶生活1、社區(qū)銀行的起源及發(fā)展2、社區(qū)銀行的結(jié)構(gòu)及運營特點3、國外社區(qū)銀行運營特點及優(yōu)勢4、國內(nèi)社區(qū)銀行現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢二、社區(qū)銀行客戶需求分析1、社區(qū)銀行客戶定位2、社區(qū)銀行客戶典型特征3、客戶溝通原則：變單向溝通為雙向溝通4、合理把握社區(qū)客戶需求：1）吸引客戶的“顯性需求“2）挖掘客戶
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《團隊合作課程》 03.11
參訓(xùn)人數(shù)：每批35-38人培訓(xùn)時間：第一批：五月上旬，時間2天第二批：五月中旬，時間2天培訓(xùn)內(nèi)容此次培訓(xùn)，主要從團隊合作能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力、自我控制能力、解決問題能力四個方面進行培訓(xùn)，通過素質(zhì)拓展訓(xùn)練，結(jié)合專家講解，進一步加強運營管理人員與作業(yè)人員之間協(xié)調(diào)、溝通能力，為運營管理創(chuàng)造和諧的工作氛圍。具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：1、團隊合作能力培訓(xùn)（1）素質(zhì)拓展訓(xùn)練
講師：簡單詳情
《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷》 03.11
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷課時設(shè)計：3天培訓(xùn)對象：各支行、網(wǎng)點大堂經(jīng)理課程背景：在激烈的金融市場競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售流程，最終提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)
講師：簡單詳情
《銀行個人外匯營銷沙龍策劃》 03.11
銀行留學旅游沙龍策劃專題一、銀行個人外匯業(yè)務(wù)的市場潛力與競爭1.個人外匯業(yè)務(wù)的市場潛力2.個人外匯業(yè)務(wù)的開拓有助于拓展優(yōu)質(zhì)客源；3.銀行業(yè)個人外匯業(yè)務(wù)拓展的常見方法4.如何突出自己的優(yōu)勢1)產(chǎn)品優(yōu)勢2)服務(wù)優(yōu)勢3)附加值創(chuàng)造二、銀行高端客戶沙龍的策劃與組織流程1.明確目的：銀行為什么要策劃組織沙龍？2.沙龍策劃流程1：遴選目標客戶群體3.沙龍策劃流程2：設(shè)計
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《銀行網(wǎng)點“三位一體銷售鏈”》 03.11
銀行網(wǎng)點“三位一體銷售鏈”課程背景：一、意義：將每一個基層網(wǎng)點打造成具有戰(zhàn)斗力的“前沿銷售陣地”，分擔業(yè)務(wù)壓力，在服務(wù)與銷售中強化與客戶的親密關(guān)系，提升客戶的忠誠度和滿意度，達到最終的目的：銷售收入和利潤的增加。二、方法：建立網(wǎng)點營銷鏈，實現(xiàn)各崗位團隊協(xié)作式銷售。三、網(wǎng)點營銷鏈中的角色：（三位一體）角色一：柜員（引薦銷售）角色二：大堂經(jīng)理（直接銷售、引薦銷售
講師：簡單詳情
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