《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務(wù)管理專家營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》

《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》

課程背景：                                                                    

管理學(xué)大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個—創(chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會強(qiáng)大。所以，客戶才是運(yùn)營商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時(shí)手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對用戶特別是高端用戶的吸引力大幅減弱，加之資費(fèi)的持續(xù)降低，移動新業(yè)務(wù)或者新用戶的營銷，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價(jià)直接獲得客戶。在外部，面對OTT業(yè)務(wù)的沖擊，短信收入增長已近全無，語音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增長很快，但無法進(jìn)行有效彌補(bǔ)。在這種激烈競爭的格局下保持現(xiàn)有客戶，防止客戶流失對于每個通訊行業(yè)的客戶經(jīng)理具有重大的意義。

 

課程收益：                                                                     

1．認(rèn)知：客戶的價(jià)值客戶流失給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)；

2．喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價(jià)值觀。

3．識別：客戶流失的特征及察覺可能會引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。；

4．分析：客戶流失背后的原因和訴求不同類型客戶的性格色彩及溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶挽救的技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任

5．掌握：客戶流失管理的注意事項(xiàng)，最大成都降低客戶流失帶來的負(fù)面影響。

 

課程時(shí)間：２天，6小時(shí)/天

授課對象：客服經(jīng)理、中層管理

授課方式：                                                                                             

1．理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)

2．行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

 

課程導(dǎo)圖 ：                                                                  

 


課程大綱

第一講：客戶價(jià)值與客戶的流失

一、客戶的價(jià)值

1．客戶是企業(yè)生命之源；

2．客戶是企業(yè)存在的意義。

二、客戶的流失

1．流失現(xiàn)象：“冰山一角“

2．流失影響：“病毒傳播“

3．流失結(jié)果：“100-1=0“

 

第二講：應(yīng)對流失心態(tài)準(zhǔn)備

一、喚醒服務(wù)潛能

1．熱情

2．信賴

3．容忍

二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)

1．注重承諾

2．謙虛誠實(shí)

3．處事不驚

三、建立服務(wù)價(jià)值觀

1．勤于工作

2．樂于分享

3．享于生活

 

第三講：流失客戶的特征及心理

一、流失客戶的特征

1．沒有抱怨行為

1）退出

2）轉(zhuǎn)換

3）停留

2．抱怨行為

1）向客服投訴

2）消極口頭傳播

3）停止服務(wù)、消戶

二、流失客戶的心理

1．發(fā)泄心理

1）尊重心理

2）補(bǔ)救心理

3）認(rèn)同心理

4）表現(xiàn)心理

5）報(bào)復(fù)心理

案例分析：流失客戶的期望和心理

 

第四講  客戶流失背后的真相

一、客戶會有哪些不滿

1．小組討論，分享

2．點(diǎn)評小結(jié)：常見10大不滿

二、不滿背后的誘因

1．價(jià)值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3、員工誘因

視頻案例分析：客戶抱怨的核心問題

三、誘因背后的真相

1．需求不能滿足

2．客戶的價(jià)格取向

3．客戶的嘗試心理

4．客戶的趨眾心理

 

第五講：流失客戶挽回技巧

一、4種客戶溝通要點(diǎn)

1．討論：如何判斷客戶的性格類型？

2．分享、點(diǎn)評、小結(jié)

3．討論：如何面對不同性格類型客戶的投訴？

4．分享、點(diǎn)評、小結(jié)

二、5大溝通原則

1．感謝：語言溫暖得體

2．傾聽：耐心傾聽抱怨

3．道歉：態(tài)度傳遞友好

4．滿意：情感是最好的補(bǔ)償

5．迅速：第一時(shí)間答復(fù)和處理

三、5大化解技巧

1．新手新來

2．反共情

3．視覺溝通

4．適度沉默

5．責(zé)怪技術(shù)

四、4大處理禁忌

1．用語不敬

2．態(tài)度惡劣

3．多人處理

4．惱怒爭辯

 

第六講：實(shí)戰(zhàn)演練-服務(wù)補(bǔ)救策略

一、客戶補(bǔ)救

1．快速行動

2．充分解釋

3．公平對待

1）結(jié)果公平

2）過程公平

3）相互對待公平

4）關(guān)系培養(yǎng)

二、確定問題

1．鼓勵并跟蹤抱怨

2．補(bǔ)救中經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

3．流失客戶學(xué)習(xí)

4．爭取一次做對

實(shí)戰(zhàn)演練：投訴案例及補(bǔ)救策略運(yùn)用

三、依法應(yīng)訴

1．不是所有客戶需要挽回

1）對待”關(guān)鍵客戶“極力挽回

2）對待“普通客戶“盡力挽回

3）對待“小客戶”見機(jī)行事

2．面對疑難投訴以法應(yīng)訴

1）如何判斷投訴的對錯

2）特殊的投訴客戶群

3）依法應(yīng)訴

 


 

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金牌電商客服顧問銷售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒

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投訴應(yīng)對—把握贏回客戶的最后機(jī)會課程背景：銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開常規(guī)的客戶服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很

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