《店面銷售禮儀》

《店面銷售禮儀》
(標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí))
在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。對于銷售產(chǎn)品來說，企業(yè)
的競爭也就是銷售人員素質(zhì)的競爭。那么，銷售人員就必須要掌握相關(guān)的銷售禮儀。禮
儀不僅可以塑造銷售人員完美的個(gè)人形象，給顧客留下最好的第一印象，還可以讓銷售
人員在銷售的開始之前就贏得顧客的好感?？梢姡N售禮儀在銷售中是完善自身的點(diǎn)金
棒、和顧客交往的潤滑劑、成功交易的催化劑。
培訓(xùn)內(nèi)容 ：
第一章 卓越銷售的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度
一、服務(wù)就是營銷
1、提供卓越服務(wù)
2、展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度
二、打造陽光心態(tài)
1、激情成就你我
2、心態(tài)決定成敗
第二章 銷售人員著裝禮儀
一、銷售人員著裝總體要求
選擇正裝、制作精良、外觀整潔、講究文明
二、男士著裝禮儀
1、“三色原則”
“三色原則”要求男士的著裝，襯衣、領(lǐng)帶、腰帶、鞋襪、一般不應(yīng)超過三種顏色。
這是因?yàn)閺囊曈X上講，服裝的色彩在三種以內(nèi)較好搭配。一旦超過三種顏色，就會顯得
雜亂無章。比如；如果在西裝左側(cè)胸袋里插上袋飾手帕，其色彩最好與領(lǐng)帶或襯衫顏色
相近，否則，上半身就會顯得色彩斑斕了。
更講究的作法是，使服裝的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范圍內(nèi)，先西裝、
次襯衣、后領(lǐng)帶、逐漸由淺人深，這是最傳統(tǒng)的搭配。反之領(lǐng)帶色彩最淺，襯衫次之，
西裝色彩最深，即由深入淺搭配服裝，也是可行的。國外有身份的男士，大都講究手表
帶、腰帶、皮鞋保持同一種顏色，認(rèn)為這是最有風(fēng)度、最有品位，他們的皮夾、皮包等
配件，也是與服裝的主要顏色相一致。
2、著西裝八忌
忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在間隙。
忌西裝袖子比襯衫長，應(yīng)比襯衫短1厘米左右。
著西裝，襯衫袖子應(yīng)扣紐扣，忌襯衫下擺放在西褲外，西裝里面忌穿過多羊毛衫或
毛衣，會顯得臃腫。
忌西服上下袋有過多的雜物，袋內(nèi)鼓囊囊。
如果是單排雙?？?，其第二?？凼菢涌?，故忌全部扣上，一般只扣第一?；騼闪６?br /> 不扣。
若是雙排扣西裝，一般應(yīng)把紐扣全部扣上，也可以只扣中間一?；蚨疾豢?。
標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋，手不能常插在褲袋內(nèi)。
皮鞋和鞋帶、襪子顏色應(yīng)協(xié)調(diào)，襪子的顏色應(yīng)比西服深。衣著得體的男士，絕對不
要在兩天中穿同一套衣服或同一雙鞋，交替穿著會使衣服恢復(fù)板型的時(shí)間縮短，利于長
久保持板型。
3、西服的選擇與穿著
4、領(lǐng)帶和襯衫的搭配
黑色西裝+銀灰色、藍(lán)色或黑紅色條紋對比色調(diào)的領(lǐng)帶+淺色或白色襯衣
白色西裝+最好選擇紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領(lǐng)帶+灰色襯衣
墨綠色西裝+銀灰色、淺黃色、紅百相間的領(lǐng)帶+銀灰色或白色襯衣
暗藍(lán)色西裝+藍(lán)色深玫瑰色、褐色、橙黃色領(lǐng)帶+白色或淺藍(lán)色襯衣。
5、鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)
6、襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子
7、配飾的選擇
袖扣、手表
三、女士著裝禮儀
1、女士著裝的基本要求：整潔、利落
2、女士著套裝時(shí)要注意“六不”
3、套裙的選擇
（1）面料選擇
女士服裝禮儀面料選擇抓兩個(gè)詞：質(zhì)地上乘、純天然。上衣、裙子和背心等必須是
用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好
的面料。
（2）色彩
應(yīng)當(dāng)以冷色調(diào)為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風(fēng)行
一時(shí)的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統(tǒng)與持重。一套套裙的全部色彩至少
不要超過兩種，不然就會顯得雜亂無章。
（3）尺寸
套裙在整體造型上的變化，主要表現(xiàn)在它的長短與寬窄兩個(gè)方面。
商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過長，下裙不宜過短。通常套裙之中的上衣最短
可以齊腰，而裙子最長則可以達(dá)到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚子上的
最豐滿處，乃是最為標(biāo)準(zhǔn)、最為理想的裙長。
以寬窄肥瘦而論，套裙之中的上衣分為緊身式與松身式兩種。一般認(rèn)為，緊身式上衣顯
得較為傳統(tǒng)，松身式上衣則看一心一意更加時(shí)髦一些。
上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身。
（4） 穿著到位
　　商界女士在正式場合穿套裙時(shí)，上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全
部解開，更不要當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下。
上衣的領(lǐng)子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。不要將上衣披在身上，或
者搭在身上。

裙子要穿得端端正正，上下對齊。應(yīng)將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間，切不可
將其掖入襯裙裙腰之內(nèi)。
需要考慮年齡、體型、氣質(zhì)、職業(yè)等特點(diǎn)。年紀(jì)較大或較胖的女性可穿一般款式，
顏色可略深些；膚色較深的人不適宜穿藍(lán)、綠色或黑色。
國際上通常認(rèn)為襪子是內(nèi)衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。為避免這種尷尬，
女士們要么穿長到大腿的長筒襪，要么索性不穿襪，但就是不能穿那種半長不短的絲襪
。
4、套裙的穿法
5、皮鞋與襪子的選擇及搭配6、佩飾的選擇
7、工作裝
整齊：服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外
露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，
不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或
標(biāo)志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。
清潔：衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。
挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。
大方：款式簡練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務(wù)。
第三章 銷售人員儀容禮儀
清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿
臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)
慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。
不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些
行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅
不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四
濺。
第四章 銷售接待禮儀
一、普通接待禮儀
1、事先準(zhǔn)備
2、怎樣迎接
3、得體送客
4、陪同參觀
二、接待客戶時(shí)的儀態(tài)規(guī)范
1、站姿規(guī)范
抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。
男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。
女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。
2、坐姿規(guī)范
入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。
雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。
如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。
3、走姿規(guī)范
女士：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感
覺。
男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。
4、蹲姿規(guī)范
5、手勢規(guī)范
6、眼神運(yùn)用
與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁
三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時(shí)目光正視對方的眼睛。
7、微笑的魅力
微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。
真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。
要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行
為的整個(gè)過程。
三、接待客戶中的交談禮儀
1、事先準(zhǔn)備談話內(nèi)容
2、掌握談話距離
3、談話態(tài)度要誠懇、自然大方
4、注意傾聽的重要性
5、不要隨意打斷對方的談話
第五章 銷售語言
藝術(shù)語言是人類敞開心扉的交流形式；是人類搭架心靈橋梁的快捷方式；是人類情
感交集的抒發(fā)模式；是人類釋放悲喜的表達(dá)公式。如何淋漓盡致、唯美完善地運(yùn)用語言
這門深奧的哲學(xué)，是一種深內(nèi)涵、高層次的學(xué)問。
第六章 銷售人員日常交際禮儀
一、介紹禮儀
1、介紹自己
2、介紹他人
3、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）
4、注意事項(xiàng)
介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直
線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方
，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。
介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對方或大
家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食 指指點(diǎn)別人。
二、稱呼禮儀
1、稱呼的技巧
2、社交稱謂的語音禁忌
三、握手禮儀
1、握手順序
2、握手的正確方法
五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；
握手時(shí)間3－5秒為宜，力度適中。
遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。
3、握手禁忌
四、拜訪禮儀
1、拜訪準(zhǔn)備
2、拜訪的禮規(guī)
五、致意禮儀
1、致意方式
2、致意規(guī)則
六、名片禮儀
1、交換名片的順序
2、名片的索取
3、名片的遞交順序
4、名片的遞交
兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ剑眢w微傾向?qū)Ψ?，并簡?br /> 寒暄“多多關(guān)照”。
5、名片的接受
6、名片的收存
七、乘車禮儀
1、上下車的禮儀
2、座次禮儀
八、距離禮儀
適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、
關(guān)系等因素會右所區(qū)別。
九、電話禮儀
1.接聽電話前：
⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要
求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆
和紙。
⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)
的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上
，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2.接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注
意：
①注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽
出你是在微笑；
②注意語調(diào)的速度；
③注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎
④注意雙方接聽電話的環(huán)境；
⑤注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；
⑥注意打電話雙方的態(tài)度。
⑦當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽
。
轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再
轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

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