溝通技巧培訓方案內容大綱

溝通技巧培訓方案內容大綱程（6小時）
|編號 |項 目 |內 容 |培訓方式 |
|1 |有效溝通的基本知 |一、有效溝通的基本概念 |講解 |
| |識 |二、有效溝通的三大要素 | |
| | |三、有效溝通在人際交往中的作用 | |
|2 |有效溝通的三要素 |一、溝通的根本問題——心態(tài) |講解 |
| | |二、溝通的主要方法——關心 | |
| | |三、溝通的基本要求——主動 | |
| | |四、溝通的方式——語言的溝通、非語言溝通 | |
|3 |溝通之基本禮貌用 |一、語言背后的禮儀基礎 |講解、演示|
| |語 |1、言為心聲 |、參與、展|
| | |2、音由心起 |示 |
| | |二、敬語和禮貌用語（開口三法則） | |
| | |1、尊稱+禮貌用語+敬語 | |
| | |2、尊稱表敬意 | |
| | |3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼 | |
| | |4、敬而不失的語言習慣 | |
| | |5、與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭 | |
|4 |與交往對象的有效 |一、寒暄的藝術 |分析、講解|
| |溝通 |(1)、說好開場白 |、示范 |
| | |問候、敬語、寒暄語 | |
| | |(2)、話提選擇 | |
| | |多說您，少說我，不說他 | |
| | |(3)、打開交往對象心扉 | |
| | |如何贊美顧客 | |
| | |如何回應顧客 | |
| | |二、傾聽的技巧—配合肢體語言 | |
| | |(1)、傾聽的定義 | |
| | |(2)、聽清事實----聽出關聯---聽出感覺—聽 | |
| | |出情感 | |
| | |(3)、聽懂需求 | |
| | |(4)、永遠不要有意打斷對方，擺正自己的位 | |
| | |置，主角還是陪襯 | |
| | |(5)、清楚地聽出對方的談話重點 | |
| | |(6)、適時表達自己的意見 | |
| | |(7)、肯定對方的談話價值 | |
| | |(8)、配合表情和適當的肢體語言 | |
| | |(9)、避免虛假的反應 | |
| | |(10)、不能只是傾聽 | |
| | |三、問的技巧 | |
| | |1、問的目的 | |
| | |2、開放式問題的使用技巧 | |
| | |3、風閉式問題的使用技巧 | |
| | |4、復述的技巧 | |
| | |（1）復述事實的技巧 | |
| | |（2）復述情感的技巧 | |
| | |四、“說”的技巧----用客人喜歡的方式交談 | |
| | |1、以同客人一樣的語氣說話 | |
| | |2、與客人眼神交流禮儀 | |
| | |3、如何與顧客寒暄 　 | |
| | |4、如何贊美顧客 | |
| | |5、如何回應顧客 | |
| | |6、應對不同類型交往對象 | |
|5 |與交往對象溝通具 |一、 提問技巧訓練（開放式提問訓練、封閉 |講解、分析|
| |體訓練方法 |提問訓練 |、觀看短視|
| | |二、 關心技巧訓練（三類關心交往對象技巧 |頻 |
| | |訓練） | |
| | |三、 聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽)| |
| | |1、針對友好溝通的交往對象聆聽技巧； | |
| | |2、針對心情的不佳的交往對象聆聽技巧； | |
| | |3、針對批評我們的、語言過快交往對象的聆 | |
| | |聽技巧； | |
| | |4、針對語音不標準、說話不清晰的交往對象 | |
| | |的聆聽技巧； | |
| | |5、針對強勢指責投訴我們的交往對象聆聽技 | |
| | |巧。 | |
| | |四、 “三明治”技巧訓練： | |
| | |1、對方最關心的是什么？ | |
| | | | |
| | |2、 深入對方情境： | |
| | |①對方最關心的是什么 | |
| | |②如何站在對方立場進行溝通 | |
| | |③說到交往對象心理舒適區(qū)　　 | |
|6 |溝通失敗及時補救 |造成溝通困難的8個因素 |講解、分析|
| | |1、缺乏信息或溝通的知識 | |
| | |2、沒有適當的說明重點 | |
| | |3、沒有傾聽 | |
| | |4、沒有完全理解問題和詢問不當 | |
| | |5、自我中心，不理解他人的需要 | |
| | |6、沒有經過慎重的思考就得出結論 | |
| | |7、時間太短 | |
| | |8、情緒不好 | |

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